Trong khuôn khổ chương trình, Chi nhánh Việt Nam tổ chức 5 buổi hội thảo tại cả ba miền Bắc – Trung – Nam, thu hút gần 500 học viên là đại diện các đại lý bán vé của Vietnam Airlines.
Thay vì tập trung vào lý thuyết, chương trình kết hợp giữa kiến thức nền tảng, thảo luận nhóm, thực hành tình huống và ôn tập ngay tại lớp. Chuyên gia Trịnh Xuân Pháp – người có hơn 25 năm kinh nghiệm quản lý tại các tập đoàn như Samsung, Beiersdorf và Apple Singapore, đồng thời là đại diện độc quyền chương trình Uplifting Service của Ron Kaufman tại Việt Nam – cùng đội ngũ giảng viên Chi nhánh Việt Nam trực tiếp chia sẻ và đồng hành với học viên.
Các nội dung được xây dựng xoay quanh những tình huống gần với công việc hằng ngày của nhân viên bán vé: thấu hiểu tâm lý khách hàng, quản lý kỳ vọng, giao tiếp và xử lý tình huống. Từ đó, người học có thêm phương pháp để chủ động hơn trong từng điểm chạm, nâng cao trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Điểm nhấn của chương trình không nằm ở những khái niệm lớn, mà ở cách mỗi người có thể bắt đầu từ những thay đổi nhỏ trong công việc hằng ngày.
Sau buổi học, chị Hợp Nguyễn – Đại lý Du lịch Đông Dương, nhận ra điều mình nhận được không chỉ là thêm một ngày học tập: “Đây thực sự là một buổi học với rất nhiều kiến thức hữu ích, nhưng đã được đơn giản hóa và mang tính ứng dụng cao. Một điều khiến mình thay đổi tư duy từ người bán vé chuyển sang nhà cố vấn, chuyên gia tư vấn hành trình để nâng cao giá trị của bản thân, thay vì chỉ cạnh tranh về giá.”
Hợp Nguyễn cũng cho rằng một ngày học chưa thể ngay lập tức thay đổi cách phục vụ khách hàng, nhưng những chương trình đào tạo như vậy tạo cơ hội để người làm dịch vụ được cập nhật và rèn luyện các kỹ năng cần thiết.
“Hy vọng trong tương lai Vietnam Airlines thường xuyên tổ chức để những người làm dịch vụ như mình có cơ hội được tập huấn, nâng cao, cập nhật những kỹ năng mềm, nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn ngay cả trong những ngày cạn kiệt năng lượng.”
Mỗi trải nghiệm thêm một bước trưởng thành
Không chỉ Hợp Nguyễn, nhiều học viên cũng ghi nhận những giá trị thiết thực từ chương trình.
Bạn Trinh, đại diện đại lý Bảo Gia Trần, chia sẻ:
“Mỗi buổi học thêm một chút kiến thức, mỗi trải nghiệm thêm một chút trưởng thành – để khi khách hàng cần, Trinh Travel có thể tư vấn nhanh hơn, kỹ hơn và chu đáo hơn. Cảm ơn Vietnam Airlines đã tổ chức chương trình bổ ích.”
Trong khi đó, bạn Thy Bùi, đại diện đại lý Thăng Long, kỳ vọng chương trình sẽ tiếp tục được triển khai và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống:
“Chúc chương trình ‘Văn hóa Nâng tầm’ do Vietnam Airlines tổ chức sẽ tiếp tục củng cố bản sắc văn hóa doanh nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và từng bước định hình chuẩn mực dịch vụ hàng không Việt Nam trong giai đoạn phát triển mới.”
Những chia sẻ từ học viên cho thấy đào tạo dịch vụ không chỉ dừng ở việc truyền đạt kiến thức. Quan trọng hơn, đó là quá trình tạo ra sự thay đổi trong cách nhìn về công việc, khách hàng và giá trị của mỗi người trong hành trình phục vụ.
Đồng hành cùng hệ thống bán – những đại sứ thương hiệu
Trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng, đội ngũ bán vé là một trong những điểm chạm quan trọng giữa Vietnam Airlines và hành khách. Mỗi cuộc tư vấn, mỗi lần giải đáp hay xử lý một tình huống đều góp phần tạo nên cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.
Vì vậy, việc trang bị kiến thức, kỹ năng và tư duy dịch vụ cho đội ngũ đại lý không chỉ mang ý nghĩa đào tạo, mà còn là một phần trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống.
Từ 5 buổi hội thảo tại ba miền và gần 500 học viên, những giá trị của “Nâng tầm dịch vụ” được kỳ vọng sẽ tiếp tục được lan tỏa vào công việc hằng ngày – từ những điểm chạm nhỏ nhất.
Khi mỗi người cùng chủ động thay đổi một cách phục vụ, một cách giao tiếp hay một cách giải quyết vấn đề, những thay đổi nhỏ ấy có thể tạo nên trải nghiệm khác biệt và bền vững hơn cho khách hàng.
