Tiếp nối chương trình Văn hóa Nâng tầm được Heritage triển khai năm 2025, lớp học năm 2026 chuyển trọng tâm từ củng cố nhận thức sang vận dụng các nguyên tắc dịch vụ trong công việc hằng ngày. Mục tiêu của khóa học là tiếp tục duy trì, phát triển Văn hóa Nâng tầm trong đội ngũ, qua đó tạo thêm giá trị cho khách hàng và đối tác.
Dưới sự hướng dẫn của 2 giảng viên Trần Mai Khanh và Nguyễn Thị Thu Hằng, các học viên cùng ôn lại nội dung nền tảng của giai đoạn 1 trước khi tiếp cận 6 công cụ nâng cao, gồm: Chủ động nhận trách nhiệm; Chu trình dịch vụ và Điểm cảm nhận; Chu kỳ cải tiến dịch vụ; Bật lên! với Khôi phục dịch vụ; Quản lý kỳ vọng của khách hàng và Bốn phong cách dịch vụ.
Một trong những nội dung tiêu biểu được trao đổi tại lớp là Chủ động nhận trách nhiệm. Thông qua các tình huống gần với thực tế như chậm phản hồi email, thiếu dữ liệu để hoàn thành báo cáo hay phát sinh yêu cầu ngoài kế hoạch, học viên cùng phân tích các cách phản ứng khác nhau, từ đổ lỗi, bào chữa đến chủ động tìm giải pháp. Qua đó, trọng tâm được chuyển từ việc xác định “lỗi thuộc về ai” sang câu hỏi “mình có thể làm gì để vấn đề được giải quyết?”.
Với Chu trình dịch vụ và Điểm cảm nhận, học viên tiếp cận dịch vụ từ góc nhìn của người trải nghiệm. Việc nhận diện từng điểm tiếp xúc trong hành trình giúp xác định những khâu cần cải tiến cũng như cơ hội tạo thêm giá trị. Các giảng viên cũng đồng thời hướng dẫn cách sử dụng quy trình chiến thuật để chuyển những quan sát này thành ý tưởng và hành động cụ thể.
Nội dung Quản lý kỳ vọng của khách hàng nhấn mạnh 2 yếu tố: rõ ràng và giữ lời hứa. Thay vì những cam kết chung chung như “ngay”, “sớm nhất” hay “sẽ cố gắng”, người cung cấp dịch vụ cần làm rõ điều có thể thực hiện, thời điểm phản hồi và chủ động cập nhật khi tình huống thay đổi. Cách tiếp cận này không chỉ áp dụng với khách hàng bên ngoài mà còn hữu ích trong quá trình phối hợp giữa đồng nghiệp, phòng ban và đối tác.
Với Heritage, “dịch vụ” không chỉ hiện diện ở những điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đó còn là cách mỗi cá nhân phối hợp với đồng nghiệp, phản hồi yêu cầu của đối tác, bảo đảm tiến độ hay xử lý tình huống phát sinh trong quá trình sản xuất sản phẩm. Vì vậy, Văn hóa Nâng tầm được cụ thể hóa từ chính cách mỗi người chủ động hơn, rõ ràng hơn và tạo thêm giá trị trong từng công việc hằng ngày.
Không khí lớp học được duy trì cởi mở với nhiều phần trao đổi, thảo luận và giải đáp trực tiếp. Các học viên có cơ hội chia sẻ những tình huống thực tế trong công việc, cùng phân tích cách xử lý và lắng nghe những gợi ý từ 2 giảng viên. Qua đó, chương trình không chỉ bổ sung các công cụ dịch vụ mà còn tạo thêm một không gian trao đổi trên tinh thần đồng đội, để những nguyên tắc của Văn hóa Nâng tầm từng bước được vận dụng cụ thể hơn trong công việc tại đơn vị.
