Duy trì tiếng nói nội bộ, thúc đẩy cải tiến từ thực tiễn
Chất lượng dịch vụ hàng không được tạo nên từ nhiều công đoạn và sự phối hợp giữa các bộ phận trong toàn hệ thống Vietnam Airlines. Bên cạnh những nhân viên trực tiếp phục vụ hành khách, các bộ phận hỗ trợ cũng giữ vai trò quan trọng trong việc bảo đảm hoạt động khai thác và phục vụ diễn ra thông suốt.
Một thông tin được cung cấp kịp thời, một yêu cầu được xử lý đúng tiến độ hay một khâu bàn giao rõ ràng đều có thể tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Ngược lại, những vướng mắc trong phối hợp có thể làm gián đoạn công việc và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Thông qua chương trình Tiếng nói khách hàng nội bộ (VOC), cán bộ, nhân viên có thể đánh giá quá trình phối hợp, ghi nhận những cách làm hiệu quả và phản ánh các vấn đề cần khắc phục. Đây là cơ sở để các đơn vị nhìn nhận chất lượng công việc từ góc độ của những người trực tiếp tham gia vào từng khâu vận hành.
Trong giai đoạn hiện nay, việc duy trì hoạt động đánh giá và phản hồi cần trở thành một phần trong quá trình thực hiện công việc. Mỗi cán bộ, nhân viên cần chủ động tham gia, đưa ra những nhận xét khách quan, cụ thể và xuất phát từ trải nghiệm thực tế. Những ý kiến tích cực giúp lan tỏa cách làm hiệu quả. Những phản ánh về bất cập giúp các bên liên quan nhận diện vấn đề và tìm hướng tháo gỡ.
Giá trị của VOC được thể hiện qua khả năng chuyển hóa những ý kiến trong công việc hằng ngày thành cơ hội cải tiến. Vì vậy, sự tham gia thường xuyên và có trách nhiệm của mỗi cá nhân sẽ góp phần duy trì văn hóa lắng nghe, chia sẻ và hoàn thiện chất lượng phối hợp trong toàn hệ thống. Một hệ thống ngày càng hoàn thiện sẽ tạo nền tảng cho môi trường làm việc thuận lợi hơn, đồng thời góp phần nâng cao các giá trị và phúc lợi dành cho mỗi thành viên.
Ông Nguyễn Anh Đức – Trưởng Khối Tiếng nói khách hàng nội bộ (VOC) nhấn mạnh: “VOC sẽ phát huy giá trị khi trở thành một hoạt động được duy trì thường xuyên trong công việc hằng ngày. Chúng tôi mong muốn mỗi cán bộ, nhân viên chủ động tham gia đánh giá, chia sẻ những trải nghiệm thực tế trong quá trình phối hợp. Mỗi ý kiến đều có thể giúp các đơn vị nhìn nhận rõ hơn chất lượng công việc và tìm ra cơ hội cải thiện.”
Thêm động lực tham gia với cơ chế khen thưởng cụ thể
Nhằm khuyến khích người lao động tích cực tham gia các hoạt động của Dự án nâng tầm, TCT đã ban hành Quy định khen thưởng các hoạt động của Dự án nâng tầm cấp TCTHK theo Quyết định số 1612/QĐ-TCTHK-TCNL ngày 16/9/2026. Trong đó, Điều 4 quy định cụ thể về việc khen thưởng người lao động được đánh giá cao trong chương trình Tiếng nói khách hàng nội bộ.
Theo quy định, việc xét thưởng căn cứ vào kết quả đánh giá, xếp loại của chương trình VOC, theo thứ tự từ cao xuống thấp. Hoạt động khen thưởng được triển khai theo hai cấp độ: hằng quý và hằng năm. Đây là cơ chế ghi nhận những cá nhân có kết quả đánh giá nổi bật, đồng thời tạo thêm động lực để người lao động quan tâm và tích cực tham gia chương trình.
Đối với khen thưởng hằng quý, tối đa 10 cá nhân có kết quả đánh giá cao nhất được xét thưởng. Cơ cấu giải thưởng gồm 1 giải nhất trị giá tối đa 4 triệu đồng; tối đa 2 giải nhì, mỗi giải 3 triệu đồng; tối đa 2 giải ba, mỗi giải 2 triệu đồng và 5 giải khuyến khích, mỗi giải 1 triệu đồng.
Đối với khen thưởng hằng năm, tối đa 5 cá nhân có kết quả đánh giá cao nhất được nhận thưởng. Trong đó, giải nhất có mức thưởng tối đa 5 triệu đồng; tối đa 2 giải nhì, mỗi giải 4 triệu đồng và tối đa 2 giải ba, mỗi giải 3 triệu đồng.
Các khoản thưởng được chi trả bằng tiền từ Quỹ khen thưởng TCT. Kết quả đánh giá, xếp loại từ chương trình VOC là căn cứ để thực hiện xét thưởng theo quy định.
Cơ chế mới tạo thêm cơ hội để những cá nhân tích cực và có kết quả đánh giá tốt được ghi nhận. Đây cũng là sự khuyến khích đối với tinh thần trách nhiệm trong phối hợp công việc, chủ động chia sẻ góc nhìn và đóng góp vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ mỗi phản hồi đến mục tiêu dịch vụ 5 sao
Hướng tới mục tiêu dịch vụ 5 sao vào năm 2030, Vietnam Airlines cần sự đồng hành của toàn thể cán bộ, nhân viên. Chất lượng phục vụ không được quyết định bởi một khâu riêng lẻ. Chất lượng đó được hình thành từ hiệu quả công việc và sự phối hợp của từng vị trí trong toàn hệ thống.
Mỗi cán bộ, nhân viên có thể đóng góp bằng những hành động cụ thể. Đó là chủ động thực hiện đánh giá qua VOC, phản ánh những bất cập đã gặp trong quá trình phối hợp và ghi nhận những cách làm hiệu quả. Mỗi ý kiến cần tập trung vào vấn đề thực tế, có tính xây dựng và hướng tới giải pháp.
Ở chiều ngược lại, việc tiếp nhận phản hồi cũng cần được thực hiện với tinh thần cầu thị. Các cá nhân, đơn vị cần nhìn nhận ý kiến đóng góp như một cơ hội để rà soát quy trình, điều chỉnh cách làm và nâng cao hiệu quả phối hợp. Khi những vấn đề được phản ánh có cơ hội được xem xét và xử lý, VOC sẽ góp phần tạo ra những thay đổi thiết thực trong hoạt động vận hành.
Cơ chế khen thưởng mới là một trong những động lực để duy trì sự tham gia của cán bộ, nhân viên. Tuy nhiên, giá trị lâu dài của chương trình còn nằm ở những cải thiện cụ thể trong công việc, ở tinh thần chủ động chia sẻ và trách nhiệm của mỗi người đối với chất lượng chung.
Nâng tầm dịch vụ bắt đầu từ những thay đổi trong từng khâu vận hành. Mỗi đánh giá có trách nhiệm, mỗi phản hồi mang tính xây dựng và mỗi hành động cải tiến đều góp phần hoàn thiện trải nghiệm khách hàng. Khi tiếng nói nội bộ được duy trì bằng sự tham gia chủ động của mỗi cán bộ, nhân viên, Vietnam Airlines sẽ có thêm nền tảng để nâng cao chất lượng vận hành và từng bước hiện thực hóa mục tiêu dịch vụ 5 sao vào năm 2030.
