Chất lượng dịch vụ được hình thành từ rất nhiều tương tác trong công việc hằng ngày. Một cách phối hợp hiệu quả, một thái độ chủ động hay một hành động hỗ trợ đúng lúc đều có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho đồng nghiệp và khách hàng. Vì vậy, việc ghi nhận và phản hồi về những hành vi dịch vụ thực tế là cần thiết để mỗi cá nhân hiểu rõ hơn tác động từ cách mình làm việc.
Với tính năng VOC, CBNV Vietnam Airlines có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của đồng nghiệp và theo dõi kết quả đánh giá của bản thân. Thay vì chỉ nhìn nhận chất lượng dịch vụ qua cảm nhận cá nhân, VOC tạo thêm một kênh để mỗi cán bộ nhận được góc nhìn từ những người cùng làm việc, qua đó có cơ sở để phát huy điểm mạnh và điều chỉnh những điểm chưa phù hợp.
Đánh giá để nhìn lại và cải thiện
Một trong những lý do CBNV nên thực hiện đánh giá trên VOC là bởi mỗi lượt đánh giá đều mang lại một góc nhìn về chất lượng dịch vụ. Khi đồng nghiệp chủ động ghi nhận một hành vi tích cực, đó không chỉ là một con số rating mà còn là sự khích lệ để hành vi tốt tiếp tục được duy trì và lan tỏa.
Ở chiều ngược lại, những đánh giá chưa cao cũng là thông tin giúp mỗi cá nhân nhận diện những điểm cần cải thiện. Đây là cơ hội để nhìn lại cách giao tiếp, phối hợp hoặc hỗ trợ đồng nghiệp trong quá trình thực hiện công việc, từ đó từng bước nâng cao chất lượng phục vụ.
Đánh giá để văn hóa dịch vụ được nhìn thấy bằng hành động
Văn hóa dịch vụ không chỉ nằm ở những thông điệp hay tiêu chuẩn được phổ biến trong toàn Tổng công ty, mà được thể hiện qua những hành vi cụ thể mỗi ngày. Vì vậy, đánh giá trên VOC giúp đưa những hành vi đó trở thành nội dung có thể ghi nhận, phản hồi và theo dõi.
Khi nhiều CBNV cùng tham gia đánh giá một cách khách quan và xây dựng, VOC sẽ trở thành nguồn thông tin phản ánh rõ hơn cách văn hóa dịch vụ đang được thực hành trong công việc. Những hành vi tốt có thêm cơ hội được ghi nhận; những điểm chưa phù hợp có cơ sở để điều chỉnh.
Theo dõi kết quả để chủ động hoàn thiện
Tại trang chủ của tính năng VOC, CBNV có thể theo dõi chỉ số trung bình của tháng hiện tại và bảng xếp hạng theo tháng. Việc cập nhật kết quả giúp mỗi cá nhân chủ động nhìn lại mức độ ghi nhận đối với chất lượng dịch vụ của mình qua từng giai đoạn.
Tuy nhiên, giá trị của VOC không nằm ở việc so sánh thứ hạng đơn thuần. Quan trọng hơn, kết quả đánh giá là cơ sở để mỗi cán bộ nhận biết mình đang làm tốt điều gì, còn điểm nào cần cải thiện và có thể bắt đầu thay đổi từ đâu.
Mỗi CBNV là một mắt xích của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ tổng hòa những trải nghiệm trong suốt quá trình làm việc và phục vụ. Vì vậy, mỗi CBNV không chỉ là người được đánh giá mà còn là người góp phần tạo ra những đánh giá dành cho đồng nghiệp.
Chủ động thực hiện VOC, đưa ra phản hồi khách quan và tiếp nhận kết quả với tinh thần cầu thị chính là cách mỗi cán bộ góp phần xây dựng môi trường làm việc đề cao chất lượng dịch vụ. Từ một lượt đánh giá, một phản hồi và một hành vi được cải thiện, văn hóa dịch vụ có thể được lan tỏa thành những thay đổi cụ thể trong công việc hằng ngày.
