- Mọi CBNV đều có thể tham gia đánh giá
Tiếng nói khách hàng nội bộ không chỉ dành cho cấp quản lý hay người phụ trách mà được xây dựng để tất cả CBNV được cấp quyền đều có thể tham gia đánh giá. Mọi CBNV có thể thực hiện đánh giá thông qua trang web: skyvoice.vietnamairlines.com hoặc đơn giản hơn là đánh giá trực tiếp trên điện thoại di động thông qua ứng dụng VNA Discovery.
Người dùng có thể chủ động đánh giá dịch vụ của đồng nghiệp thông qua chức năng “Đánh giá dịch vụ mới”, hoặc thực hiện đánh giá khi nhận được yêu cầu từ đồng nghiệp qua chức năng “Xin đánh giá”.
Người dùng cũng có thể xin ý kiến góp ý của đồng nghiệp về dịch vụ mình cung cấp thông qua việc chọn chức năng “Xin đánh giá” và gửi đề nghị đến một vài đồng nghiệp cụ thể.
Để bảo đảm tính khách quan và giá trị của phản hồi, việc đánh giá chỉ được thực hiện khi người đánh giá đã có sự tương tác trực tiếp với người cung cấp dịch vụ. Mỗi đánh giá cần được gửi trong vòng tối đa 7 ngày kể từ thời điểm phát sinh dịch vụ, giúp phản ánh kịp thời và chính xác chất lượng dịch vụ được cung cấp.
- Mỗi đánh giá đều góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ
Một phiếu đánh giá không đơn thuần là một điểm số. Đó là cơ sở để người cung cấp dịch vụ nhìn lại chất lượng công việc và nhận diện những nội dung cần cải thiện cũng như phát huy những điểm tích cực.
Các phản hồi được thực hiện trên bốn nhóm tiêu chí gồm chất lượng sản phẩm, mức độ thuận tiện trong quá trình phối hợp, tư duy dịch vụ và khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng nội bộ. Đây đều là những yếu tố phản ánh khá đầy đủ trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, hệ thống tổng hợp kết quả dưới dạng biểu đồ và các chỉ số theo thời gian, giúp mỗi cá nhân theo dõi sự thay đổi của mình sau từng giai đoạn.
- Đánh giá bảo đảm 100% ẩn danh, không thể truy xuất người đánh giá
Để bảo đảm sự khách quan, cởi mở và bảo mật thông tin cho người gửi ý kiến, hệ thống VOC áp dụng cơ chế ẩn danh. Mọi thông tin định danh của người đánh giá đều được bảo mật tuyệt đối và không thể truy xuất dưới bất kỳ hình thức nào.
Cách làm này giúp giải tỏa mọi tâm lý e ngại, khuyến khích CBNV mạnh dạn đóng góp những ý kiến thẳng thắn, chân thực dựa trên trải nghiệm thực tế, qua đó góp phần xây dựng môi trường làm việc ngày càng minh bạch và chuyên nghiệp.
- Dữ liệu đánh giá được lưu trữ, tổng hợp và là cơ sở khen thưởng linh hoạt
Sau khi được gửi, mọi đánh giá đều được hệ thống ghi nhận và tổng hợp phục vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ nội bộ. Người được đánh giá có thể theo dõi kết quả của mình tại mục Kết quả của tôi, bao gồm điểm đánh giá trung bình, kết quả theo từng tiêu chí, số lượng phản hồi của từng loại dịch vụ và xu hướng thay đổi điểm số theo thời gian.
Những dữ liệu này giúp mỗi CBNV có cái nhìn trực quan về hiệu quả dịch vụ của mình, từ đó chủ động điều chỉnh và nâng cao chất lượng công việc. Bên cạnh đó, kết quả đánh giá được dùng làm cơ sở để khen thưởng những người có số lượt tham gia đánh giá nhiều nhất và người có kết quả đánh giá cao nhất. Việc khen thưởng sẽ diễn ra linh hoạt theo giai đoạn và theo chương trình chung của TCT.
- Mỗi phản hồi đều được tiếp nhận và theo dõi xuyên suốt
Hệ thống VOC không dừng lại ở việc ghi nhận ý kiến mà còn hỗ trợ người dùng theo dõi toàn bộ quá trình đánh giá theo thời gian. Các chức năng của VOC giúp từng cá nhân xem xét chất lượng dịch vụ của mình theo thời gian cũng như giúp cán bộ quản lý giám sát chất lượng dịch vụ của đơn vị mình, từ đó đưa ra các biện pháp duy trì hoặc cải tiến nhằm nâng cao chất lượng chung.
Đối với những đánh giá ở thang điểm 1, 2, 5 và 6, hệ thống yêu cầu người đánh giá bổ sung nội dung giải trình để làm rõ cơ sở của nhận xét. Quy định này góp phần tăng tính minh bạch, bảo đảm mỗi phản hồi đều có căn cứ và mang giá trị tham khảo trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
Một văn hóa phản hồi chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi mỗi ý kiến được chia sẻ trên tinh thần khách quan, trách nhiệm và xây dựng. Thông qua hệ thống đánh giá VOC, mỗi đánh giá không chỉ giúp đồng nghiệp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự phối hợp giữa các đơn vị, lan tỏa tinh thần Uplifting Service và xây dựng môi trường làm việc cởi mở, nơi mọi cá nhân và đơn vị cùng không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ.
