Nền tảng đã sẵn sàng
Hiện nay, phần mềm VOC trên ứng dụng VNA Discovery đã được Ban Chuyển đổi số và Công nghệ phối hợp với đối tác hoàn thiện, đồng thời ban hành hướng dẫn sử dụng tới các cơ quan, đơn vị. Đây là công cụ giúp cán bộ, nhân viên dễ dàng ghi nhận những hành vi tích cực, phản hồi chất lượng dịch vụ và đóng góp ý kiến cải tiến ngay trên nền tảng số.
Song song với đó, phiên bản VOC trên nền tảng web cũng đang tiếp tục được bổ sung các tính năng quản trị nhằm hỗ trợ các đơn vị theo dõi và khai thác dữ liệu thuận tiện hơn.
Việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật là bước khởi đầu quan trọng để VOC trở thành một kênh phản hồi hiệu quả, góp phần lan tỏa Văn hóa nNâng tầm trong toàn Tổng công ty.
Số lượng đánh giá còn hạn chế
Mặc dù hệ thống đã được đưa vào vận hành chính thức từ đầu năm 2026 và đã đa dạng hóa phương thức thực hiện, kết quả thống kê cho thấy số lượng đánh giá vẫn còn rất thấp.
Trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 5/2026, số lượng phiếu đánh giá giữa các tháng có sự biến động lớn và chưa ổn định. Ngay cả ở tháng có lượng đánh giá cao nhất, tổng số phiếu cũng chỉ tương đương khoảng 0,3% trên tổng số hơn 7.600 tài khoản người dùng Việt Nam của hệ thống.
Đây là tỷ lệ còn rất khiêm tốn, chưa phản ánh đầy đủ “tiếng nói khách hàng nội bộ” tại các cơ quan, đơn vị cũng như chưa phát huy hết vai trò của phần mềm trong việc ghi nhận những hành vi tích cực và hỗ trợ cải tiến chất lượng dịch vụ.
Theo thống kê, nhóm chuyên viên được đánh giá với số lượng phiếu nhiều nhất, trong khi số lượng đánh giá đối với lãnh đạo ban thấp hơn. Điều này phù hợp với cơ chế đánh giá hiện nay khi nhóm lãnh đạo chủ yếu được xem xét thông qua nội dung Hình mẫu dịch vụ.
Hình thành thói quen sử dụng VOC từ những việc làm hằng ngày
Thực tế cho thấy, hiệu quả của VOC không chỉ phụ thuộc vào nền tảng công nghệ mà quan trọng hơn là mức độ tham gia của mỗi cán bộ, nhân viên. Vì vậy, để VOC thực sự trở thành “Tiếng nói khách hàng nội bộ”, thể hiện sự quan tâm giữa các đồng nghiệp với nhau cũng như sự quan tâm của CBNV tới chất lượng chung của đơn vị, việc sử dụng phần mềm cần được duy trì thường xuyên và trở thành một thói quen trong công việc hằng ngày.
Bên cạnh các hoạt động truyền thông của Tổng công ty, CQ, ĐV cần chủ động đưa nội dung VOC vào các buổi đào tạo nội bộ về Văn hóa nâng tầm, các cuộc họp giao ban, họp chuyên môn hoặc sinh hoạt định kỳ để phổ biến mục đích, ý nghĩa của chương trình và hướng dẫn cách thực hiện đánh giá trên trang web skyvoice.vietnamairlines.com cũng như trên ứng dụng VNA Discovery. Đồng thời, các CQĐV cũng tích cực chia sẻ những phản hồi mang tính xây dựng, những câu chuyện cải tiến tiêu biểu tại đơn vị được hình thành thông qua việc lắng nghe VOC. Khi VOC được nhắc đến thường xuyên, việc đánh giá sẽ dần trở thành một thói quen, là một phần trong văn hóa làm việc thay vì chỉ được thực hiện theo từng đợt phát động.
Cùng với đó, lãnh đạo các CQ, ĐV nên thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng phần mềm tại đơn vị mình; kiểm tra tỷ lệ tham gia đánh giá của CBNV để kịp thời nhắc nhở, khuyến khích và tổng hợp kết quả triển khai để báo cáo định kỳ. Đồng thời, các CQ, ĐV cũng nên thường xuyên kiểm tra các góp ý liên quan đến đơn vị, có hình thức khích lệ đối với những nhân viên thực hiện tốt, xây dựng và triển khai các biện pháp khắc phục, cải thiện đối với những góp ý mang tính xây dựng về chất lượng dịch vụ.
Việc đưa nội dung VOC vào công tác quản lý thường xuyên không chỉ giúp duy trì sự quan tâm của đơn vị đối với chương trình, mà còn tạo động lực để người lao động chủ động tham gia, qua đó nâng cao chất lượng dữ liệu phản hồi và hỗ trợ hiệu quả cho công tác cải tiến dịch vụ.
VOC không chỉ là một phần mềm đánh giá, mà còn là công cụ để mỗi cán bộ, nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của cá nhân nói riêng và của tập thể nói chung thông qua những phản hồi chân thực, khách quan và kịp thời. Khi việc đánh giá trở thành thói quen của mỗi cá nhân và được các đơn vị duy trì thường xuyên, VOC sẽ phát huy đúng vai trò là kênh lắng nghe “Tiếng nói khách hàng nội bộ”, giúp các cơ quan, đơn vị nhận diện kịp thời những điểm mạnh cần phát huy, cải thiện các điểm còn hạn chế và cùng xây dựng môi trường làm việc ngày càng chuyên nghiệp, gắn kết, hướng tới chất lượng dịch vụ ngày một nâng cao.
