Thông qua hệ thống, kết quả đánh giá còn là cơ sở phục vụ đào tạo, khen thưởng và lan tỏa các giá trị văn hóa đặc trưng của Vietnam Airlines. Để tham gia đánh giá đúng, đủ và hiệu quả, cán bộ nhân viên cần lưu ý những nội dung sau.
Ai là đối tượng được đánh giá?
Đánh giá Hình mẫu dịch vụ trên VNA Discovery áp dụng đối với các cấp lãnh đạo, với chu kỳ được thiết kế theo từng cấp. Đối với cấp phòng sẽ thực hiện đánh giá hàng tháng, cấp ban là 3 tháng/lần. Với cấp TGĐ và PTGĐ sẽ thực hiện đánh giá 6 tháng/lần.
Người tham gia đánh giá chủ yếu là cấp dưới trực tiếp của người được đánh giá. Bên cạnh đó, hệ thống khuyến khích sự tham gia của đồng cấp hoặc các cấp dưới khác có phối hợp công việc, qua đó cung cấp góc nhìn đa chiều và sát với thực tế tương tác trong công việc.
Thời gian đánh giá: Từ ngày 25 đến ngày 5
Mỗi kỳ đánh giá được thực hiện từ ngày 25 của tháng trước đến ngày 5 của tháng tiếp theo. Hệ thống VNA Discovery sẽ tự động gửi thông báo nhắc nhở và đề xuất các bản ghi cần đánh giá, giúp người dùng chủ động hoàn thành đúng thời hạn.
Việc tuân thủ khung thời gian không chỉ đảm bảo dữ liệu được cập nhật đầy đủ, mà còn giúp kết quả đánh giá phản ánh kịp thời thực tế hoạt động và hành vi dịch vụ trong từng giai đoạn.
Quy trình đánh giá Hình mẫu dịch vụ trên VNA Discovery
Quy trình đánh giá được thực hiện trực tiếp trên Platform, theo các bước cơ bản:
Bước 1: Truy cập VNA Discovery
Đăng nhập VNA Discovery và truy cập chức năng đánh giá Hình mẫu dịch vụ.
Bước 2: Kiểm tra danh sách đánh giá
Hệ thống tự động hiển thị các bản ghi cần thực hiện. Người dùng kiểm tra danh sách, lựa chọn đúng người được đánh giá và kỳ đánh giá tương ứng.
Bước 3: Đánh giá theo 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ
Người đánh giá căn cứ vào trải nghiệm thực tế trong quá trình phối hợp công việc để đưa ra đánh giá đối với các nguyên tắc. Nội dung tập trung vào những hành vi cụ thể như ưu tiên dịch vụ, làm gương, thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ, tập trung vào các chỉ số quan trọng, hướng dẫn và trao quyền cho nhân viên, tháo gỡ khó khăn trong phục vụ và duy trì sự tập trung, nhiệt huyết.
Bước 4: Lựa chọn mức độ phù hợp
Thang điểm được xây dựng theo lý thuyết Uplifting Service, gồm 6 mức: Tồi tệ; Không vui; Bình thường; Mong muốn; Ngạc nhiên; Trên cả tuyệt vời. Người đánh giá nên lựa chọn mức độ dựa trên hành vi và trải nghiệm thực tế, tránh đánh giá theo cảm tính hoặc dựa trên một sự việc đơn lẻ.
Bước 5: Hoàn tất và gửi đánh giá
Kiểm tra lại nội dung trước khi gửi. Sau khi hoàn tất, kết quả được cập nhật trên hệ thống theo thời gian thực.
Những lưu ý để đánh giá thực chất và hiệu quả
Để kết quả đánh giá Hình mẫu dịch vụ phản ánh đúng thực tế, người tham gia cần dựa trên những trải nghiệm và quan sát trong quá trình làm việc, đặc biệt là các tình huống trực tiếp phối hợp với người được đánh giá. Mỗi phản hồi nên xuất phát từ hành vi cụ thể, thay vì cảm nhận chủ quan hay một sự việc riêng lẻ.
Tinh thần xuyên suốt của chương trình là đánh giá hành vi, không đánh giá con người. Mục tiêu không phải đưa ra nhận xét cá nhân, mà nhận diện mức độ thực hành Hình mẫu dịch vụ, qua đó chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những cơ hội để cải thiện.
Tính khách quan, công bằng cũng cần được bảo đảm trong từng đánh giá. Người tham gia nên nhìn nhận tổng thể quá trình tương tác, cân nhắc những hành vi được thể hiện nhất quán và tránh đánh giá quá cao hoặc quá thấp chỉ dựa trên một ấn tượng nhất thời.
Về thời gian, người tham gia cần hoàn thành đánh giá từ ngày 25 của tháng trước đến ngày 5 của tháng tiếp theo. Việc chủ động kiểm tra thông báo trên VNA Discovery và hoàn thành đúng hạn giúp dữ liệu được cập nhật đầy đủ, phục vụ hiệu quả cho công tác theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đặc biệt, toàn bộ quá trình được thực hiện theo cơ chế ẩn danh và bảo mật. Thông tin người tham gia được mã hóa, qua đó tạo điều kiện để các phản hồi được chia sẻ một cách thẳng thắn, khách quan và mang tính xây dựng.
Với cách tiếp cận này, đánh giá Hình mẫu dịch vụ không đơn thuần là một thao tác trên phần mềm hay một nhiệm vụ cần hoàn thành theo chu kỳ. Quan trọng hơn, đây là cơ chế phản hồi hai chiều, giúp mỗi người nhìn lại cách mình đang tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng nghiệp và tổ chức.
Khi mỗi đánh giá được thực hiện bằng tinh thần khách quan, cầu thị và trách nhiệm, VNA Discovery sẽ trở thành một công cụ hữu ích để những chuẩn mực dịch vụ được nhận diện, đo lường và cải thiện liên tục. Từ đó, “Hình mẫu dịch vụ” không chỉ nằm trên các nguyên tắc, mà được chuyển hóa thành những hành động cụ thể trong công việc mỗi ngày.
