Hình mẫu dịch vụ là gì?

Hình mẫu dịch vụ tại Vietnam Airlines là sự kết hợp giữa tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, sự tận tâm trong từng trải nghiệm và cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đây là những nguyên tắc và chuẩn mực ứng xử mà lãnh đạo và nhân viên cần tuân thủ, nhằm giữ gìn và phát huy giá trị cốt lõi của hãng, xây dựng niềm tin, môi trường làm việc tích cực và đảm bảo sự phát triển bền vững của văn hóa dịch vụ.

Làm thế nào để trở thành Hình mẫu dịch vụ tại Vietnam Airlines?

Để trở thành hình mẫu dịch vụ, lãnh đạo và nhân viên cần:

Tiên phong và làm gương: Lãnh đạo các cấp phải trở thành tấm gương đi đầu cho nhân viên, thể hiện qua cách giao tiếp, ứng xử và giải quyết vấn đề trong mọi tình huống.

Thể hiện trong mỗi hành động: Hình mẫu dịch vụ không chỉ là những gì chúng ta làm với khách hàng, mà còn là những gì chúng ta nói và làm với các thành viên trong đội ngũ. Mọi hành động, lời nói đều phải phản ánh sự chuyên nghiệp và tận tâm.

Tuân thủ các nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ: Áp dụng 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ để đảm bảo sự phát triển bền vững của văn hóa dịch vụ trong toàn bộ tổ chức.

7 Nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ và ý nghĩa

Để trở thành hình mẫu dịch vụ, người lãnh đạo cần lưu tâm và thực hiện cam kết mạnh mẽ trong việc tiên phong cải tiến và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Truyền cảm hứng, kết nối và dẫn dắt đội ngũ bằng chính hành động thực tiễn. Đồng thời, áp dụng 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ, đảm bảo sự phát triển bền vững của văn hóa dịch vụ trong toàn bộ tổ chức.

7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ tại Vietnam Airlines bao gồm:

1. Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu

Tuyên bố với nhân viên/đồng nghiệp/cấp trên/khách hàng rằng “Hành động để mang lại giá trị cho người khác là ưu tiên hàng đầu”. Khi được nghe lời tuyên bố, nhân viên, đồng nghiệp và cấp trên sẽ hiểu rõ hơn lý do vì sao bạn lại thực hiện các hoạt động đó, tin tưởng và trợ giúp bạn nhiều hơn trong quá trình triển khai.

2. Lãnh đạo làm gương (nói là làm)

Nguyên tắc này coi trọng việc “Nói là làm”, khẳng định rằng “Tôi đi đầu trong việc tạo ra giá trị cho người khác”. Nguyên tắc này thể hiện sự nghiêm túc, trách nhiệm cao của người làm dịch vụ với bất kì lời hứa hay thông tin về giá trị sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

3. Thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ

Ngôn ngữ dịch vụ chung (Common Service Language) – là một khối hợp nhất quan trọng trong 12 khối của Ngôi nhà Văn hóa nâng tầm và được trình bày tại tài liệu “Chính sách dịch vụ” của TCT. Để xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm trong toàn bộ Tổng công ty, các lãnh đạo cần phải thúc đẩy một ngôn ngữ dịch vụ chung để mọi người có thể áp dụng. Do đó, họ cần thường xuyên thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ và thể hiện bằng một sự am hiểu và thành thục.

4. Đo lường các yếu tố quan trọng

Khi tiến hành đánh giá dịch vụ, lãnh đạo có thể đánh giá rất nhiều tiêu chí tuy nhiên nếu đo lường tất cả các yếu tố đó thì sẽ lãng phí nguồn lực và không đủ khả năng để xử lý hết. Một nhà lãnh đạo dịch vụ cần nhận thấy và đánh giá được những yếu tố thực sự quan trọng giữa rất nhiều các chỉ tiêu có thể đo lường. Cần xác định được những điều thực sự quan trọng, những điểm yếu cần khắc phục và điểm mạnh cần phải thúc đẩy khi mọi người làm việc với khách hàng và đồng nghiệp.

5. Hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ

Việc hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ cần triển khai liền với nhau. Trao quyền hiệu quả đòi hỏi lãnh đạo phải có sự tham gia và tham vấn cho nhân viên của mình trong các quyết định quan trọng. Người lãnh đạo không chỉ là người giao việc mà còn phải thể hiện vai trò là người truyền cảm hứng cho nhân viên đồng thời hướng dẫn, định hướng cho họ ra quyết định hiệu quả chứ không phải là người trực tiếp ra quyết định.

6. Gỡ bỏ khó khăn về dịch vụ

Trong nguyên tắc này, người lãnh đạo có vai trò giúp nhân viên giải quyết/gỡ bỏ những vấn đề làm cản trở đến hành động tạo ra giá trị cho người khác. Những mâu thuẫn trong quá trình triển khai công việc là không thể tránh khỏi trong tất cả các công việc, không chỉ riêng ngành dịch vụ.

7. Duy trì sự tập trung và nhiệt tình

Nếu tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu là việc đầu tiên cần làm thì việc duy trì sự tập trung và nhiệt tình lại là việc làm thường xuyên và liên tục. Duy trì sự tập trung và nhiệt tình đối với dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong công cuộc xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm.

Việc áp dụng và tuân thủ các nguyên tắc này giúp Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khẳng định vị thế của hãng hàng không quốc gia.

Với vai trò là Hãng hàng không Quốc gia – Vietnam Airlines cam kết cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không chất lượng cao, an toàn và đáng tin cậy. Đồng thời thực hiện các nhiệm vụ chính trị, xã hội vì lợi ích cộng đồng.

Để thực hiện cam kết này, tất cả lãnh đạo các cấp, từ những đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đến các bộ phận tham mưu, cần thể hiện vai trò và trách nhiệm của mình thông qua các hành động thiết thực, nhằm đáp ứng và duy trì hình mẫu dịch vụ mà Vietnam Airlines hướng tới.