Trở thành một hình mẫu dịch vụ không chỉ là việc làm của quản lý

“Khi NTUC Income tiến hành cuộc cách mang về văn hóa dịch vụ, vị CEO mới, Tan Suee Chieh biết rằng ông đang yêu cầu mọi người thay đổi cách tư duy truyền thống và phong cách thoải mái, quen thuộc của họ. Cách hiệu quả nhất mà ông có thể triển khai là tiến hành làm mẫu để để tất cả nhân viên thấy và noi theo.

Ông muốn nhân viên của mình trở nên linh hoạt hơn vì thế Tan đã đăng ký tham gia các lớp tập yoga để thể hiện cam kết trở nên linh hoạt và cân bằng hơn. Ông muốn đội ngũ nhân viên suy nghĩ và hành động vượt ra ngoài “vùng an toàn của mình” vì thế ông đã cạo đầu để đi làm từ thiện và tự hào công bố những kết quả mà mình đã đạt được. Ông muốn nhân viên sử dụng phương tiện truyền thông mới, lên mạng và không e ngại trước bước tiến như vũ bão của kỹ thuật số. Vì thế ông cho lập tài khoản Twitter, tạo tài khoản trên mạng xã hội Facebook và đưa thông tin lên LinkedIn để kết nối bản thân và công ty với thế giới.

Ông muốn công ty bắt kịp với xu thế cạnh tranh và ông luyện tập để sẵn sàng tham gia cuộc thi marathon đường dài. Một số nhân viên trong công ty quyết định tham gia cùng ông trong cuộc thi này. Và thông qua những hành động đó, mọi người sẽ được thúc đẩy bởi chính những cam kết của ông”.

Đó là một trong những câu chuyện điển hình mà cuốn sách “Uplifting service” của tác giả Ron Kaufman chia sẻ ngay những trang đầu tiên về Mô hình dịch vụ.

Ron Kaufman nhấn mạnh rằng, các thành viên trong đội ngũ của bạn có thể nhận ra mọi sự nhất quán và mọi sự bất nhất. Bạn không thể yêu cầu nhân viên của mình nhanh chóng phản hồi cho khách hàng nếu các cuộc họp hành do bạn phụ trách không theo đúng thời gian ấn định.

Bạn không thể đòi hỏi tổ chức tốt và nề nếp nếu văn phòng của bạn là một đống bừa bộn. Bạn không thể yêu cầu nhân viên của mình phải lịch sự và tốt bụng nếu bạn thô lỗ chửi mắng nhân viên.

Bạn không thể yêu cầu các thành viên trong đội ngũ của mình cung cấp dịch vụ nâng tầm nếu bạn không phục vụ họ với niềm đam mê của một lãnh đạo dịch vụ nâng tầm.

Trở thành một hình mẫu dịch vụ không chỉ là việc làm của quản lý cấp cao hay thành viên trong ban lãnh đạo. Đó là những gì xảy ra tại mọi thời điểm mà mọi người đều nhìn thấy những gì chúng ta làm, đọc những gì bạn viết hoặc nghe những gì bạn nói với khách hàng hoặc trong phạm vi nội bộ.

Xây dựng Hình mẫu dịch vụ của VNA

Là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam mang trong mình sứ mệnh quan trọng, Vietnam Airlines cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ an toàn và chất lượng theo đúng nhu cầu.

Nhằm đưa ra các quy định, nguyên tắc chung và hướng dẫn nền tảng về hình mẫu dịch vụ, những chuẩn mực hành vi ứng xử mà VNA mong muốn tất cả lãnh đạo các cấp hướng đến, TCT triển khai tài liệu Hình mẫu dịch vụ.

Việc triển khai tài liệu được thực hiện với mục đích: Giữ gìn và phát huy giá trị cốt lõi của VNA; Tạo dựng niềm tin cho người lao động, qua đó tạo lập môi trường làm việc hứng khởi, mang lại nhiều giá trị dịch vụ cho khách hàng, đồng nghiệp; Duy trì sự phát triển bền vững của văn hóa dịch vụ nâng tầm của VNA.

Tài liệu áp dụng cho tất cả cán bộ, lãnh đạo các cấp của VNA. Đối với các đơn vị tại TCT từ cán bộ cấp phòng trở lên. Đối với các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng: từ cán bộ cấp tổ, đội trở lên.

Tại VNA, trở thành Hình mẫu dịch vụ thể hiện trong mỗi hành động. Đó là những gì xảy ra tại mọi thời điểm mà mọi người đều nhìn thấy những gì bạn làm, đọc những gì bạn viết hoặc nghe những gì bạn nói với khách hàng, đối tác hoặc trong phạm vi nội bộ.

Để trở thành Hình mẫu dịch vụ, người lãnh đạo cần lưu tâm và thực hiện: Cam kết trong việc tiên phong nâng tầm dịch vụ; Truyền cảm hứng, kết nối và lôi cuốn các thành viên trong tập thể cùng tham gia; Thực hiện theo 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ giúp mang lại thành công trong việc nâng tầm dịch vụ.

Việc trở thành một hình mẫu hiện hữu ngay trong giọng nói của mỗi chúng ta khi nói với đối tác. Cách thức bạn phản hồi với khách hàng trong một tình huống khó xử. Đó cũng là cách bạn truyền đi một thông điệp bằng văn bản khi bạn không đồng ý.

Trở thành một hình mẫu chính là cách chúng ta tham gia vào nhóm, định ra thái độ trong một tình huống rầy rà hoặc việc bạn dẫn đầu với cam kết rõ ràng đối với một mục đích hay một dự án.

Trở thành hình mẫu dịch vụ thể hiện trong mỗi hành động các thành viên VNA triển khai để thể hiện thái độ, kỹ năng và hành vi – và không chỉ là khi có mọi người lắng nghe hay theo dõi. Những gì bạn làm khi không có ai khác nhìn thấy cũng chính là việc trở thành hình mẫu của bản thân mình.

Theo đó, khi mọi người quyết định tôn trọng ai đó như một nhà lãnh đạo, họ sẽ quan sát những gì người đó làm để họ có thể biết người lãnh đạo thực sự là ai.

Trong mắt nhân viên, một lãnh đạo tốt không chỉ giỏi về mặt chuyên môn, mà còn phải là một hình mẫu tốt. Các hoạt động của người lãnh đạo ảnh hưởng đến mục tiêu của tổ chức và mức độ hài lòng, sự nhiệt huyết đối với công việc của nhân viên.

Việc thực hiện theo Hình mẫu dịch vụ luôn được mọi người xung quanh trong tổ chức dõi theo (lãnh đạo cấp trên, đồng nghiệp, nhân viên). Thông qua đó, mọi người ghi nhận những điều mà người lãnh đạo đã làm được để trở thành một Hình mẫu dịch vụ VNA.

Người lãnh đạo cần biết mình đang ở cấp độ nào trong 6 cấp độ dịch vụ và hành động để lên cấp độ cao hơn. Từ đó lan truyền, nhân rộng tạo nên môi trường chuyên nghiệp trong con mắt khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên nội bộ.

Mong đợi của khách hàng sẽ thay đổi, sản phẩm sẽ thay đổi, thị trường cũng thay đổi và chiến lược phải thay đổi. Và chính chúng ta cũng phải liên tục thích ứng – không chỉ bằng cách phát triển dịch vụ mới mà còn phải cải thiện trong mọi tương tác. Và đó là lý do bạn trở hành hình mẫu dịch vụ với khách hàng, đối tác và cả trong phạm vi nội bộ.