Từ lắng nghe đến thay đổi
Một tổ chức muốn phát triển bền vững không thể chỉ dựa vào những quy trình được thiết lập từ trên xuống. Những vấn đề trong công việc hằng ngày đôi khi xuất hiện từ những chi tiết rất nhỏ: một khâu phối hợp chưa thuận tiện, một thông tin chưa được truyền đạt đầy đủ, một quy trình còn mất thời gian hay một trải nghiệm chưa thực sự tốt.
Những người trực tiếp thực hiện công việc chính là những người có thể nhìn thấy rõ nhất những điểm chưa hợp lý ấy. Vì vậy, lắng nghe tiếng nói từ bên trong tổ chức là một phần quan trọng trong quá trình cải tiến.
Trong chương trình Văn hóa Nâng tầm, VOC nội bộ được xây dựng nhằm tạo thêm một kênh để cán bộ, nhân viên chia sẻ trải nghiệm, phản hồi và đóng góp ý kiến trong quá trình làm việc. Đây không đơn thuần là nơi tiếp nhận phản ánh, mà hướng tới hình thành một văn hóa phản hồi hai chiều – nơi người góp ý được lắng nghe và các đơn vị có trách nhiệm tiếp nhận, phản hồi và tìm giải pháp phù hợp.
Một ý kiến có thể bắt đầu từ một trải nghiệm chưa thuận tiện của cá nhân, nhưng khi được ghi nhận và phân tích đúng cách, ý kiến đó có thể mở ra cơ hội cải tiến cho cả tập thể.
VOC không phải là công cụ “chấm điểm”
Một trong những điều quan trọng để VOC phát huy hiệu quả là mỗi cán bộ, nhân viên hiểu đúng về mục đích của công cụ này.
VOC không phải hệ thống kiểm tra, giám sát hay đánh giá cá nhân. Việc đưa ra phản hồi không nhằm tìm kiếm lỗi sai hay quy trách nhiệm cho một cá nhân, đơn vị. Giá trị lớn nhất của VOC nằm ở việc giúp tổ chức nhận diện những vấn đề đang tồn tại trong quá trình phối hợp và trải nghiệm công việc, từ đó cùng nhau tìm cách cải thiện.
Vì vậy, một phản hồi có giá trị không nhất thiết phải là một lời khen. Một góp ý thẳng thắn, một điểm chưa hài lòng hay một đề xuất cải tiến, nếu được đưa ra với tinh thần xây dựng, đều có thể trở thành dữ liệu quan trọng cho quá trình thay đổi.
Ở chiều ngược lại, tiếp nhận phản hồi cũng không có nghĩa là mọi ý kiến đều phải được xử lý theo cùng một cách. Điều quan trọng là ý kiến được lắng nghe, phân tích và phản hồi phù hợp, qua đó tạo ra sự minh bạch và tin tưởng trong phối hợp nội bộ.
Phản hồi hai chiều để phối hợp tốt hơn
Trong một tổ chức có quy mô lớn như Vietnam Airlines, mỗi công việc đều có sự kết nối giữa nhiều cá nhân và đơn vị. Một trải nghiệm chưa tốt ở một điểm có thể tạo ra ảnh hưởng ở những khâu tiếp theo.
VOC nội bộ giúp những vấn đề này được đưa ra ánh sáng sớm hơn. Khi phản hồi được chia sẻ đúng lúc, các đơn vị có thêm cơ sở để nhìn nhận vấn đề từ góc độ của nhau, thay vì chỉ nhìn từ phạm vi công việc của mình. Đó cũng là cách VOC góp phần nâng cao chất lượng phối hợp nội bộ. Khi các bên chủ động lắng nghe và phản hồi, khoảng cách trong phối hợp được thu hẹp, những điểm nghẽn có cơ hội được nhận diện và xử lý trước khi trở thành vấn đề lớn hơn.
Quan trọng hơn, phản hồi hai chiều tạo ra một môi trường mà ở đó mỗi người đều có thể nói lên trải nghiệm của mình và cũng sẵn sàng lắng nghe trải nghiệm của đồng nghiệp.
Từ trải nghiệm nội bộ đến trải nghiệm khách hàng
Văn hóa phục vụ không chỉ được tạo nên ở những điểm tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Trải nghiệm khách hàng còn bắt đầu từ cách các bộ phận bên trong tổ chức phối hợp với nhau.
Khi một đơn vị nhận được sự hỗ trợ kịp thời, thông tin được trao đổi rõ ràng và các quy trình phối hợp thuận tiện hơn, chất lượng công việc cuối cùng cũng được cải thiện. Và khi mỗi mắt xích trong chuỗi vận hành hoạt động hiệu quả, khách hàng là người trực tiếp cảm nhận giá trị đó.
Vì vậy, VOC nội bộ không chỉ hướng tới việc cải thiện trải nghiệm của cán bộ, nhân viên trong quá trình làm việc. Xa hơn, những phản hồi được ghi nhận và chuyển hóa thành hành động còn góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng, phù hợp với mục tiêu xây dựng văn hóa dịch vụ nhất quán trong toàn Tổng công ty.
Mỗi phản hồi là một cơ hội cải tiến
Một nền văn hóa phản hồi chỉ có thể hình thành khi cả người gửi và người nhận cùng nhìn nhận phản hồi bằng tinh thần xây dựng. Với người phản hồi, đó là sự chủ động chia sẻ những điều mình quan sát, trải nghiệm và cho rằng có thể làm tốt hơn. Với người tiếp nhận, đó là thái độ cởi mở, cầu thị và sẵn sàng nhìn lại cách thức đang thực hiện.
Quan trọng nhất, phản hồi cần tạo ra hành động. Một ý kiến được ghi nhận nhưng không có sự xem xét, phản hồi hoặc cải tiến sẽ khó tạo dựng niềm tin. Ngược lại, khi mỗi phản hồi được xem xét nghiêm túc và những vấn đề phù hợp được chuyển hóa thành giải pháp, VOC sẽ trở thành một phần tự nhiên của văn hóa làm việc.
Văn hóa Nâng tầm không được tạo nên bởi một công cụ hay một chương trình riêng lẻ. Đó là quá trình được hình thành từ những hành động nhỏ mỗi ngày: biết lắng nghe, dám phản hồi, chủ động phối hợp và cùng nhau cải tiến.
Mỗi tiếng nói, dù là một lời ghi nhận, một góp ý hay một đề xuất, đều có thể mang đến một góc nhìn mới. Khi những tiếng nói ấy được lắng nghe và chuyển hóa thành hành động, giá trị tạo ra không chỉ dành cho một cá nhân hay một đơn vị, mà góp phần xây dựng một Vietnam Airlines gắn kết hơn, phối hợp tốt hơn và không ngừng nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
