Thống nhất cách làm – Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trên toàn mạng
Với mục tiêu cập nhật quy định, thống nhất cách thức triển khai và nâng cao hiệu quả công tác phục vụ hành khách, hội thảo về công tác phục vụ hành khách năm 2026 đã được tổ chức với sự tham dự của đại diện các sân bay trong nước, quốc tế, các đầu mối phụ trách khai thác sân bay và thông tin phản hồi tại các cơ quan, đơn vị trong toàn hệ thống Vietnam Airlines.
Cập nhật chính sách, quy định – Thống nhất trong triển khai
Trong phiên làm việc buổi sáng, hội thảo tập trung cập nhật các quy định pháp luật liên quan đến công tác phục vụ hành khách tại các nghị định, thông tư có hiệu lực từ ngày 01/7/2026; đồng thời, Ban DVHK cập nhật các quy định, tiêu chuẩn phục vụ đã được triển khai trong năm 2026 và những điểm cần lưu ý trong quá trình áp dụng.
Từ thực tiễn khai thác tại các sân bay, các đại biểu đã trao đổi, chia sẻ những khó khăn, vướng mắc và tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện. Những ý kiến thực tế giúp làm rõ các điểm cần lưu ý, thống nhất cách hiểu và phương thức triển khai, qua đó hỗ trợ các đầu mối nghiệp vụ nắm chắc hơn yêu cầu, tiêu chuẩn và nguyên tắc phục vụ hành khách.
Việc thống nhất cách làm giữa các đơn vị có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều, hạn chế khác biệt trong quá trình triển khai và góp phần bảo đảm trải nghiệm nhất quán của hành khách trên toàn mạng.
Nâng cao vai trò của đại diện sân bay trong kiểm soát nhà cung ứng và quản trị chi phí
Một nội dung trọng tâm của hội thảo là nâng cao vai trò, trách nhiệm của đại diện Vietnam Airlines tại sân bay trong công tác kiểm soát chất lượng nhà cung ứng và quản trị chi phí.
Chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ hành khách và hình ảnh của Vietnam Airlines. Vì vậy, công tác kiểm soát cần được thực hiện thường xuyên, liên tục và chủ động, không chỉ tập trung xử lý khi sự việc đã xảy ra mà phải tăng cường các biện pháp phòng ngừa, nhận diện sớm nguy cơ và kịp thời điều chỉnh.
Bên cạnh việc theo dõi chất lượng phục vụ thực tế, hội thảo cũng trao đổi về việc kiểm soát các điều kiện bảo đảm chất lượng của nhà cung ứng như công tác đào tạo, chứng chỉ nhân viên, tài liệu và chương trình đào tạo, bảo đảm đáp ứng các tiêu chuẩn, yêu cầu liên quan của IATA, IOSA và quy định của Vietnam Airlines.
Trong công tác quản trị chi phí, các đơn vị được định hướng chuyển từ việc kiểm soát chi phí đã phát sinh sang chủ động quản trị nguyên nhân phát sinh chi phí. Đại diện sân bay cần thường xuyên theo dõi sản lượng, tần suất sử dụng dịch vụ, chi phí thực tế và chi phí bình quân; chủ động nhận diện các khoản phát sinh bất thường, chưa hợp lý để có biện pháp xử lý, đồng thời phối hợp với nhà cung ứng rà soát phương án cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khai thác.
Quản trị chi phí được xác định không phải là cắt giảm chi phí bằng mọi giá, mà là sử dụng nguồn lực đúng nhu cầu, đúng tiêu chuẩn, hiệu quả và tạo ra giá trị tương xứng với chất lượng dịch vụ. Việc gắn kiểm soát chi phí với kiểm soát chất lượng sẽ giúp các đơn vị vừa duy trì tiêu chuẩn phục vụ, vừa nâng cao hiệu quả khai thác và sử dụng nguồn lực.
Từ thống nhất nhận thức đến thống nhất hành động
Thông qua các nội dung trao đổi và thảo luận thực tế, hội thảo không chỉ cập nhật quy định mà còn hướng tới việc thống nhất nhận thức và cách thức triển khai giữa các đơn vị trong toàn hệ thống.
Phát huy vai trò chủ động của đại diện sân bay, tăng cường kiểm soát chất lượng nhà cung ứng, quản trị hiệu quả chi phí và kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh sẽ là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.
Với định hướng chủ động – thống nhất – hiệu quả, các nội dung được trao đổi tại hội thảo sẽ tiếp tục được cụ thể hóa trong quá trình triển khai tại các đơn vị, góp phần xây dựng chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines ngày càng đồng bộ, chuyên nghiệp và hướng tới trải nghiệm tốt hơn cho hành khách trên toàn mạng.
Tăng cường năng lực quản trị Quan hệ khách hàng và hệ thống VOC
Tiếp nối chương trình vào buổi chiều, nội dung tập huấn tập trung vào Quan hệ khách hàng và Quản trị hệ thống, với trọng tâm là tổng quan về hệ thống VOC, quy trình thu thập, xử lý và đánh giá APMP, cùng những điểm cần lưu ý trong quản lý KPI và APMP.
Thông qua các nội dung này, các đơn vị có thêm cơ sở để nâng cao nhận thức về vai trò của công tác quan hệ khách hàng, tăng cường hiệu quả theo dõi chất lượng dịch vụ và khai thác dữ liệu phản hồi phục vụ công tác quản trị.
An toàn dữ liệu – Yêu cầu xuyên suốt trong khai thác hệ thống
Một nội dung đáng chú ý tại chương trình là phần chia sẻ về đảm bảo an ninh, trật tự trong công tác xử lý thông tin phản hồi/Central Hub.
Đại diện Salesforce đã cập nhật những nội dung liên quan đến an toàn và bảo mật dữ liệu, đồng thời trao đổi về các yêu cầu cần lưu ý trong quá trình khai thác, sử dụng hệ thống. Qua đó, các đầu mối được củng cố nhận thức về trách nhiệm bảo vệ thông tin, góp phần bảo đảm việc sử dụng hệ thống đúng quy định và an toàn.
Cập nhật quy định mới, trao đổi tình huống thực tiễn
Chương trình cũng dành thời lượng cập nhật dự kiến các thay đổi trong Quy định thông tin phản hồi, giúp các cơ quan, đơn vị chủ động chuẩn bị và triển khai thống nhất trong thời gian tới.
Đặc biệt, phần Case Study – thảo luận đa đơn vị đã tạo không gian để các nhóm cùng phân tích những tình huống phức tạp phát sinh trong thực tế. Việc trao đổi, phản biện và tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ giúp các đơn vị tăng cường sự thấu hiểu về quy trình phối hợp, đồng thời tìm kiếm những phương án xử lý phù hợp, hiệu quả.
Khép lại chương trình là minigame với các câu hỏi trắc nghiệm về hệ thống Central Hub. Hoạt động không chỉ tạo không khí sôi nổi mà còn giúp người tham dự ôn lại, củng cố những kiến thức và nội dung trọng tâm được chia sẻ trong chương trình.
Cùng hướng tới trải nghiệm hành khách ngày càng tốt hơn
Với nội dung thiết thực, bám sát yêu cầu vận hành và định hướng phát triển dịch vụ, Hội thảo Chính sách, Quy định hành khách, hành lý và Chương trình tập huấn Quan hệ khách hàng & Quản trị hệ thống năm 2026 đã góp phần nâng cao năng lực chuyên môn, tăng cường kết nối giữa các đơn vị và thúc đẩy sự thống nhất trong toàn hệ thống.
Đây cũng là một trong những hoạt động thiết thực của Ban Dịch vụ hành khách nhằm chuẩn hóa công tác phục vụ, nâng cao năng lực quản trị thông tin phản hồi và từng bước hoàn thiện trải nghiệm hành khách, hướng tới mục tiêu nâng tầm chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines trong giai đoạn mới.
