Ngày 21/8, Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay (ASOC) tổ chức Hội thảo “Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với hành khách khó tính và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất hướng tới tiêu chuẩn 5 sao”.
Hội thảo vinh dự có sự tham dự của Phó Tổng Giám đốc – Giám đốc lĩnh vực Dịch vụ TCTHKVN Đặng Anh Tuấn, cùng lãnh đạo các cơ quan, đơn vị: Ban Dịch vụ Hành khách, Đoàn Tiếp viên, Chi nhánh Việt Nam, Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS), CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Việt Nam (NASCO), Công ty Bay Dịch vụ Hàng không (VASCO), CTCP Hàng không Pacific Airlines và đại diện bộ phận khai thác tại hơn 50 sân bay trong nước và quốc tế.
Phát biểu khai mạc Hội thảo, ông Nguyễn Sỹ Thành – Giám đốc ASOC nhấn mạnh, dịch vụ mặt đất là một trong những điểm mà thương hiệu Vietnam Airlines được hành khách cảm nhận trực tiếp và rõ nét nhất.
“Hành trình hướng tới chuẩn mực 5 sao không phải là đích đến của riêng một bộ phận, mà là nỗ lực chung của toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ, từ đại diện hãng, nhân viên phục vụ mặt đất đến các đơn vị đối tác cùng vận hành tại từng sân bay”, Giám đốc ASOC chia sẻ.
Vietnam Airlines đã xác định mục tiêu đạt chứng nhận 5 sao Skytrax trước năm 2030. Đây là mục tiêu đầy thách thức, đòi hỏi sự chuẩn bị và nỗ lực đồng bộ trên toàn bộ chuỗi dịch vụ, trong đó dịch vụ mặt đất tại các sân bay hub giữ vai trò đặc biệt quan trọng.
Trong bối cảnh đó, Hội thảo là diễn đàn để các cơ quan, đơn vị cùng nhìn lại chất lượng dịch vụ mặt đất, chia sẻ thực tiễn khai thác và tìm kiếm những giải pháp thiết thực nhằm từng bước nâng tầm trải nghiệm hành khách trên hành trình hướng tới mục tiêu 5 sao của Vietnam Airlines.
Hội thảo gồm hai chuyên đề trọng tâm: “Kỹ năng giao tiếp hiệu quả và ứng xử với hành khách khó tính” và “Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất hướng tới tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao”.
Dưới sự dẫn dắt của chuyên gia Trịnh Xuân Pháp, chuyên đề đầu tiên diễn ra trong không khí sôi nổi, cởi mở và giàu tính tương tác. Thông qua việc phân tích tâm lý hành khách và mô hình HEAT, các đại biểu đã được tiếp cận những phương pháp giao tiếp, ứng xử hiệu quả trong các tình huống phát sinh với hành khách.
Không dừng lại ở việc tiếp nhận kiến thức, Hội thảo còn mô phỏng các tình huống thực tế, role-play và cùng trao đổi cách xử lý để tạo dựng sự đồng cảm, giảm căng thẳng và duy trì trải nghiệm tích cực cho hành khách.
Đặc biệt, AI được ứng dụng để mô phỏng và luyện tập các tình huống giao tiếp với hành khách khó tính. Cách tiếp cận mới mẻ này thu hút sự quan tâm của đông đảo đại biểu, đồng thời mở ra một hướng ứng dụng công nghệ thiết thực trong đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ.
Tiếp nối chuyên đề đầu tiên, chuyên đề “Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất hướng tới tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao” mang đến nhiều tham luận và góc nhìn thực tiễn từ ASOC, VIAGS và đại diện Chi nhánh Hàn Quốc, Chi nhánh Hồng Kông (Trung Quốc).
Hội thảo cũng trở thành không gian đối thoại cởi mở giữa các đơn vị. Đại diện lãnh đạo Ban Dịch vụ Hành khách, Chi nhánh Việt Nam, VIAGS, Đoàn Tiếp viên và các sân bay đã cùng chia sẻ về công tác phối hợp, nguồn lực, cơ sở hạ tầng, những thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình khai thác.
Những chia sẻ từ thực tiễn không chỉ giúp các đơn vị hiểu rõ hơn đặc thù khai thác tại từng sân bay, mà còn cho thấy một điều quan trọng: để tạo nên trải nghiệm nhất quán cho hành khách, không một đơn vị nào có thể đứng riêng lẻ.
Mỗi điểm chạm trong hành trình của hành khách đều là một mắt xích của trải nghiệm. Vì vậy, sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất về cách làm và cùng hướng tới một chuẩn mực chung chính là nền tảng để chất lượng dịch vụ được nâng lên một cách bền vững.
Phát biểu kết luận tại Hội thảo, Phó Tổng Giám đốc Đặng Anh Tuấn nhấn mạnh hành trình hướng tới mục tiêu 5 sao của Vietnam Airlines không chỉ là câu chuyện về những sản phẩm mới, những chiếc máy bay được nâng cấp hay các hệ thống công nghệ hiện đại. Trước hết, đó phải là sự thay đổi từ tư duy đến hành động của mỗi người.
Phó Tổng Giám đốc Đặng Anh Tuấn đặt vấn đề: “Chúng ta thường nói nhu cầu hành khách thay đổi, thế giới thay đổi, các hãng hàng không không ngừng tiến bộ. Nhưng nếu chính chúng ta không thay đổi, thì sao?”
Câu hỏi ấy không chỉ là thông điệp kết luận Hội thảo, mà còn là lời nhắc về trách nhiệm của mỗi cán bộ, nhân viên Vietnam Airlines trên hành trình chinh phục chuẩn mực 5 sao.
Bởi 5 sao không chỉ nằm ở những điều lớn lao. Đôi khi, đó là một hành động chủ động hơn, một cách ứng xử chuyên nghiệp hơn, một sự phối hợp hiệu quả hơn hay một trải nghiệm nhất quán hơn dành cho hành khách.
Một hành khách không trải nghiệm Vietnam Airlines qua một cá nhân hay một bộ phận riêng lẻ. Họ trải nghiệm cả một hành trình từ khi đến sân bay, làm thủ tục, gửi hành lý, qua cửa an ninh, ra cửa khởi hành, lên tàu bay cho đến khi hoàn tất hành trình. Mỗi điểm chạm đều góp phần tạo nên cảm nhận về thương hiệu.
Vì thế, khi từng mắt xích cùng hướng về một mục tiêu, phối hợp như một đội ngũ và chủ động tạo ra giá trị cho hành khách, trải nghiệm 5 sao mới thực sự được hình thành.
Mục tiêu 5 sao vì thế không phải là câu chuyện chỉ được nhắc đến vào năm 2030. Đó là một hành trình đã bắt đầu từ hôm nay – từ cách mỗi người làm việc, cách chúng ta phối hợp và cách chúng ta phục vụ từng hành khách.
“Muốn trở thành hãng hàng không 5 sao, trước hết, mỗi người Vietnam Airlines phải hành động với tinh thần 5 sao”, Phó Tổng Giám đốc Đặng Anh Tuấn kết luận.
Hội thảo khép lại trong không khí cởi mở, đoàn kết và tinh thần quyết tâm cao. Những chia sẻ, trao đổi và góc nhìn từ các cơ quan, đơn vị không chỉ góp phần tăng cường sự gắn kết, phối hợp trong toàn hệ thống mà còn tạo thêm động lực để mỗi cán bộ, nhân viên cùng chung tay nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất.
Từ Hội thảo, tinh thần “5 sao từ mỗi hành động” tiếp tục được lan tỏa, để mỗi điểm chạm với hành khách đều trở thành một cơ hội khẳng định chất lượng, văn hóa và hình ảnh Vietnam Airlines. Với sự đồng lòng của toàn hệ thống, ASOC cùng các đơn vị sẽ tiếp tục biến những cam kết tại Hội thảo thành hành động cụ thể, từng bước nâng tầm trải nghiệm hành khách và góp phần hiện thực hóa mục tiêu đưa Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không 5 sao trước năm 2030.
