Hội thảo diễn ra trong bối cảnh Vietnam Airlines đang triển khai Đề án 5 sao, hướng tới mục tiêu đạt chuẩn 5 sao vào năm 2030. Trong hành trình này, đối chuẩn được xác định là một trong những công cụ giúp nhận diện khoảng cách, học hỏi mô hình tiên tiến và thúc đẩy cải tiến dịch vụ.
Phát biểu tại hội thảo, ông Nguyễn Xuân Phúc – Trưởng Khối So sánh và Đối chuẩn cho biết chương trình được tổ chức theo hướng cởi mở, khuyến khích các khối, ban, đơn vị cùng chia sẻ thực trạng, khó khăn và những cách làm có thể áp dụng trong thời gian tới.
Theo kế hoạch, Đề án 5 sao dự kiến được triển khai trong giai đoạn 2026-2029, thực hiện đánh giá vào năm 2029 và hướng tới đạt chứng nhận vào năm 2030. Đây là mục tiêu đòi hỏi sự chuẩn bị đồng bộ, trong đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng.
Benchmarking không phải là sao chép
Tại hội thảo, ông Nguyễn Ngọc Tùng đã trình bày chuyên đề “Benchmarking – Từ công cụ cải tiến, đẩy nhanh năng lực học hỏi của tổ chức”.
Theo ông, tiêu chuẩn dịch vụ có thể được tiếp cận theo hai hướng: tiêu chuẩn truyền thống, tập trung vào những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, không gian, hình ảnh; và tiêu chuẩn trải nghiệm, chú trọng các yếu tố mềm, cảm xúc và cảm nhận của khách hàng.
Từ đó, phạm vi đối chuẩn cũng cần được mở rộng. Khách hàng của Vietnam Airlines không chỉ trải nghiệm dịch vụ hàng không mà còn sử dụng ngân hàng, khách sạn, nhà hàng và nhiều dịch vụ khác. Những trải nghiệm tốt nhất đó tạo nên kỳ vọng chung của khách hàng.
Vì vậy, đối chuẩn không nhất thiết chỉ giới hạn trong ngành hàng không. Vietnam Airlines có thể học hỏi những cách làm tốt từ các lĩnh vực dịch vụ khác, bên cạnh việc so sánh với các hãng hàng không hàng đầu.
Tuy nhiên, benchmarking không đồng nghĩa với sao chép. Thay vì chỉ nhìn vào một phòng chờ đẹp hay một sản phẩm dịch vụ tốt của đối thủ để làm theo, điều quan trọng là phải hiểu triết lý, quy trình và những yếu tố tạo nên kết quả đó.
Một hoạt động benchmarking hiệu quả cần bắt đầu từ mục tiêu rõ ràng, có dữ liệu, phân tích khoảng cách giữa thực trạng và mục tiêu, sau đó chuyển hóa thành các giải pháp cải tiến phù hợp.
Nhìn vào khoảng cách để tìm cơ hội
Một số kết quả đối chuẩn về mạng bay được chia sẻ tại hội thảo cho thấy Vietnam Airlines hiện có khoảng 700 khả năng kết nối, trong khi Singapore Airlines và Qatar Airways có trên 3.000. Nếu tính cả mạng bay nội địa, Vietnam Airlines có khoảng 1.300 điểm kết nối.
Tỷ lệ kết nối hai chiều của Vietnam Airlines hiện khoảng 63%, thấp hơn mức trên 83% của Singapore Airlines. Về cơ cấu hành khách, khoảng 85% là khách point-to-point và chỉ khoảng 15% là khách nối chuyến, trong khi tỷ trọng khách nối chuyến tại một số hãng hàng không lớn trong khu vực đạt khoảng 40-60%.
Đây là những khoảng cách cần được nghiên cứu, nhưng đồng thời cũng cho thấy dư địa phát triển. Với khoảng 40 đường bay nội địa, Vietnam Airlines đang có lợi thế để tăng cường kết nối giữa mạng bay quốc tế và nội địa, qua đó phát triển khách nối chuyến.
Đối với đội tàu bay, Singapore Airlines và Qatar Airways được lựa chọn làm các đối chuẩn phù hợp do có nhiều điểm tương đồng về quy mô và đặc thù khai thác.
Về tổng thể, Vietnam Airlines đang sử dụng các dòng tàu bay hiện đại, với tàu bay thân rộng cho đường bay dài và thân hẹp cho đường bay ngắn. Tuy nhiên, khi đi sâu vào trải nghiệm khoang khách, đặc biệt là hạng Thương gia, vẫn còn những khác biệt.
Một số sản phẩm của Singapore Airlines và Qatar Airways đã phát triển không gian riêng tư với cửa hoặc vách ngăn, cùng các tiện ích như Wi-Fi, streaming, Bluetooth. Qsuite của Qatar Airways còn cho phép linh hoạt bố trí không gian cho hành khách đi một mình, các cặp đôi hoặc nhóm khách.
Trong khi đó, Vietnam Airlines đang bước vào giai đoạn tái cấu hình đội tàu bay, tạo cơ hội để tiếp tục nâng cấp sản phẩm và từng bước thu hẹp khoảng cách với các đối thủ.
Ở hạng Phổ thông đặc biệt và Phổ thông, sản phẩm của Vietnam Airlines cơ bản tương đồng với các hãng đối chuẩn, song vẫn còn dư địa cải thiện về ghế ngồi và tiện ích. Việc nâng cấp cần được cân đối giữa trải nghiệm khách hàng, mức độ đầu tư và hiệu quả khai thác.
Từ những trao đổi tại hội thảo, có thể thấy đối chuẩn không phải hoạt động đơn lẻ mà là một quá trình liên tục: đo lường – so sánh – học hỏi – cải tiến.
Trong giai đoạn 2026-2027, Khối So sánh và Đối chuẩn sẽ tiếp tục phối hợp với các khối, ban, đơn vị để mở rộng hoạt động benchmarking, nhận diện khoảng cách và nghiên cứu những mô hình dịch vụ tiên tiến.
Mục tiêu cuối cùng không phải là trở thành bản sao của một hãng hàng không khác, mà là học hỏi những điều tốt nhất để xây dựng chuẩn dịch vụ phù hợp với Vietnam Airlines, từng bước tiến gần hơn tới mục tiêu 5 sao vào năm 2030.
