Rõ ràng trong cam kết, chủ động trong hành động
Sáng nay, Ban Quản lý Vật tư tổ chức chương trình đào tạo về Văn hóa Nâng tầm với sự tham dự của anh Nguyễn Thanh Sơn, Phó Trưởng Ban Quản lý Vật tư cùng toàn thể CBNV trong Ban. Chương trình tập trung vào hai nội dung: “Quản lý kỳ vọng của khách hàng” và “Khám phá 4 phong cách dịch vụ”, qua đó giúp CBNV nhìn nhận dịch vụ không chỉ là phục vụ khách hàng bên ngoài mà còn trong từng hoạt động phối hợp hằng ngày.
Trong nội dung đầu tiên, CBNV được tiếp cận với một nguyên tắc quan trọng của dịch vụ: khách hàng không chỉ đánh giá những gì chúng ta làm, mà còn dựa trên những gì họ kỳ vọng.
Kỳ vọng có thể được hình thành từ chính những lời chúng ta nói như “ngay”, “sớm nhất”, “có thể đáp ứng” hay từ những trải nghiệm trước đó với Vietnam Airlines và các đơn vị khác. Trong khi đó, sự phát triển của dịch vụ, nền tảng số và thói quen thị trường khiến kỳ vọng của khách hàng không ngừng thay đổi. Đặc biệt, trong những tình huống khẩn cấp, khách hàng và đối tác thường mong muốn có phản hồi nhanh, mốc thời gian rõ ràng và thông tin chắc chắn.
Vì vậy, quản lý kỳ vọng không đơn thuần là đáp ứng yêu cầu, mà là xây dựng thiện chí bằng những lời hứa rõ ràng và hành động giữ lời. Một cam kết chỉ thực sự có giá trị khi khách hàng nhận thấy cam kết đó được thực hiện đúng như đã thống nhất.
Từ đó, CBNV được đào tạo tư duy chỉ cam kết những điều có cơ sở thực hiện, đồng thời chủ động tạo thêm giá trị khi có điều kiện. Trường hợp không thể giữ lời hứa, việc chủ động thông báo, xin lỗi, giải thích tình huống và đưa ra một cam kết mới và khả thi cũng là một phần của dịch vụ chuyên nghiệp.
Thông điệp được nhấn mạnh xuyên suốt nội dung này chính là dịch vụ xuất sắc bắt đầu từ sự rõ ràng và được xây dựng bằng việc giữ lời hứa, rõ ràng, giữ lời và vượt mong đợi.
Linh hoạt để “chạm đúng” nhu cầu của khách hàng
Nội dung thứ hai giúp CBNV khám phá 4 phong cách dịch vụ, gồm: điều khiển, hiệu quả, giáo dục và truyền cảm hứng. Theo đó, điều khiển phù hợp với những tình huống cần hướng dẫn rõ ràng, nhanh chóng và dứt khoát; hiệu quả tập trung vào quy trình, bảo đảm công việc được hoàn thành đúng, đủ và chính xác; giáo dục chú trọng cung cấp thông tin, giải thích và hướng dẫn để khách hàng, đối tác hiểu rõ hơn về dịch vụ; trong khi truyền cảm hứng đề cao sự trân trọng, động viên, lắng nghe và tạo bầu không khí tích cực.
Anh Nguyễn Thanh Sơn nhấn mạnh: CBNV cần linh hoạt lựa chọn, kết hợp các phong cách tùy theo hoàn cảnh, đối tượng và mục tiêu cần đạt được. Tư duy này đặc biệt phù hợp với đặc thù công việc của Ban Quản lý Vật tư, nơi thường xuyên phối hợp giữa các tổ, phòng, ban; làm việc với đối tác, nhà cung cấp và xử lý những yêu cầu có tính cấp thiết.
Trong thực tế, dịch vụ không chỉ xuất hiện ở điểm tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Cách CBNV giao tiếp, hỗ trợ, phối hợp và cung cấp thông tin cho nhau cũng chính là dịch vụ. Một thông tin nhanh, gọn, đúng, đủ, một phản hồi kịp thời hay một hướng dẫn rõ ràng đều có thể góp phần rút ngắn thời gian xử lý và hạn chế những hiểu lầm không đáng có.
Từ đặc thù công việc, 4 phong cách dịch vụ được cụ thể hóa thành những cách ứng xử gần gũi. Khi làm việc với đối tác về sửa chữa hoặc mua sắm phương tiện, thiết bị vận tải, CBNV cần xác định rõ hồ sơ, thời hạn và các bước tiếp theo.
Trong tình huống với các đơn vị, thay vì chỉ chuyển tiếp yêu cầu, các bên cần chủ động phối hợp để tìm phương án xử lý nhanh nhất. Với những đối tác chưa rõ quy trình, việc hướng dẫn từng bước và giải thích nguyên nhân của các yêu cầu hồ sơ sẽ giúp nâng cao hiệu quả phối hợp. Khi phát sinh khó khăn, lắng nghe, ghi nhận và cùng tìm giải pháp sẽ tạo nền tảng tốt hơn cho quan hệ hợp tác.
Từ hai nội dung đào tạo, CBNV Ban Quản lý Vật tư hiểu rõ về vai trò của dịch vụ trong công việc. Nâng tầm không nhất thiết bắt đầu từ những thay đổi lớn, mà có thể được tạo nên từ cách mỗi người đưa ra một cam kết, phản hồi một yêu cầu, cung cấp một thông tin hay phối hợp với một đồng nghiệp.
Khi kỳ vọng được quản lý tốt và phong cách phục vụ được lựa chọn phù hợp, hiệu quả phối hợp sẽ được nâng lên, những khoảng cách trong giao tiếp được thu hẹp và trải nghiệm của khách hàng, đối tác cũng trở nên tích cực hơn.
Đó cũng là cách Văn hóa Nâng tầm được chuyển hóa từ một thông điệp thành những hành động cụ thể trong công việc hằng ngày: Nâng tầm dịch vụ không nằm ở việc áp dụng một quy trình cứng nhắc, mà là nghệ thuật chọn đúng phong cách để chạm đúng cảm xúc của khách hàng.
Đáng chú ý, tại buổi đào tạo, Ban Quản lý vật tư đã tổ các nhóm thảo luận nội dung học tập, trình bày cách xử lý những tình huống gắn với công việc thực tế hàng ngày. Các ý kiến không chỉ tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu mà còn hướng đến cách giao tiếp rõ ràng, chủ động phối hợp và tạo thêm giá trị cho khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
Kết thúc phần thảo luận, nhóm có phần thể hiện xuất sắc nhất đã được Ban Quản lý Vật tư tuyên dương ngay tại buổi đào tạo. Hoạt động này tạo không khí sôi nổi, đồng thời ghi nhận tinh thần chủ động tham gia, khả năng vận dụng kiến thức và sự sáng tạo của CBNV trong quá trình tiếp cận Văn hóa Nâng tầm.
Qua những tình huống được phân tích và cách xử lý của từng nhóm, các nội dung về quản lý kỳ vọng và phong cách dịch vụ được kết nối trực tiếp với công việc hằng ngày, giúp CBNV hiểu rõ hơn rằng nâng tầm dịch vụ không chỉ nằm ở kiến thức được học mà quan trọng hơn là cách mỗi người chuyển hóa kiến thức thành hành động cụ thể.
