Tham dự buổi đào tạo có ông Đào Mạnh Kiên, Chủ tịch Công đoàn Tổng công ty; ông Trần Văn Nhu, Phó Chủ tịch Công đoàn Tổng công ty; ông Khổng Văn Hải, Trưởng ban Quan hệ Lao động, cùng đại diện các ban chuyên môn, Công đoàn và Đoàn Thanh niên Tổng công ty.
Từ kiến thức đến thực hành
Chương trình được triển khai trên cơ sở kết quả đào tạo giai đoạn 1, hướng tới mục tiêu tiếp tục lan tỏa Văn hóa Nâng tầm đến 100% người lao động tại các cơ quan, đơn vị. Bên cạnh ôn tập hai công cụ của giai đoạn 1, chương trình giới thiệu và huấn luyện sáu công cụ nâng cao, kết hợp thực hành và trao đổi trực tiếp.
Sáu công cụ được giới thiệu trong giai đoạn 2 gồm: Chủ động nhận trách nhiệm; Chu trình dịch vụ và Điểm cảm nhận; Quản lý kỳ vọng của khách hàng; Chu kỳ cải tiến dịch vụ; Bốn phong cách của dịch vụ; Bật lên! Với khôi phục dịch vụ.
Điểm đáng chú ý là các nội dung không chỉ dừng ở phần trình bày lý thuyết. Thông qua các tình huống và phần thực hành, học viên có cơ hội đối chiếu với công việc hằng ngày, từ cách phối hợp với đồng nghiệp, xử lý công việc đến phục vụ khách hàng.
Mỗi công cụ, một cách nhìn mới
Các nội dung được xây dựng theo hướng có thể vận dụng vào những tình huống cụ thể trong công việc. Chủ động nhận trách nhiệm đặt trọng tâm vào tinh thần chủ động và trách nhiệm với kết quả chung. Chu trình dịch vụ và Điểm cảm nhận giúp người học nhìn lại hành trình dịch vụ và những thời điểm có thể tạo nên khác biệt trong trải nghiệm.
Trong khi đó, Quản lý kỳ vọng của khách hàng hướng đến việc hiểu và đáp ứng phù hợp những mong đợi của khách hàng; Chu kỳ cải tiến dịch vụ khuyến khích nhìn lại cách làm, nhận diện điểm cần cải thiện và từng bước điều chỉnh.
Hai công cụ Bốn phong cách của dịch vụ và Bật lên! Với khôi phục dịch vụ tiếp tục cung cấp thêm góc nhìn về cách ứng xử, phục vụ, xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Để chương trình diễn ra hiệu quả, Cơ quan Công đoàn thành lập Tổ giáo viên gồm 5 thành viên, do ông Trần Văn Nhu, Phó Chủ tịch Công đoàn Tổng công ty, làm Tổ trưởng. Các thành viên phụ trách từng nhóm nội dung, trực tiếp chuẩn bị tài liệu, trình bày và hướng dẫn thực hành.
Việc kết hợp giữa trình bày, thực hành và trao đổi giúp buổi đào tạo có thêm sự tương tác. Những câu hỏi và tình huống xuất phát từ công việc thực tế cũng trở thành chất liệu để người học cùng trao đổi, thay vì chỉ tiếp nhận kiến thức một chiều.
Văn hóa bắt đầu từ những việc rất nhỏ
Văn hóa doanh nghiệp không chỉ thể hiện qua những chương trình hay khẩu hiệu, mà được hình thành từ cách mỗi người làm việc mỗi ngày. Đó có thể là việc chủ động hơn khi nhận nhiệm vụ, trao đổi rõ ràng hơn với đơn vị phối hợp, quan tâm hơn đến nhu cầu của khách hàng hay sẵn sàng nhìn lại một cách làm để tìm phương án hiệu quả hơn.
Với Văn hóa Nâng tầm, những công cụ được giới thiệu trong chương trình cũng hướng đến mục tiêu đó: đưa các giá trị văn hóa vào từng hành động cụ thể, để người lao động có thể nhận biết, thực hành và điều chỉnh ngay trong công việc của mình. Đào tạo giai đoạn 2 tiếp tục là một bước trong kế hoạch lan tỏa Văn hóa Nâng tầm đến 100% người lao động tại các cơ quan, đơn vị.
