Tư duy mới về mối quan hệ giữa người và máy
Trong cuốn Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI (Harvard Business Review Press, 2018), Paul R. Daugherty và H. James Wilson – hai tác giả, khẳng định rằng sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo không phải là sự “thay thế” con người, mà là cơ hội để tái định nghĩa bản chất của công việc và năng lực con người trong kỷ nguyên số. Theo họ, nếu doanh nghiệp chỉ xem AI như công cụ tự động hóa nhằm cắt giảm lao động thì sẽ bỏ lỡ “vùng giao thoa” (the missing middle) – nơi con người và máy móc có thể phối hợp để phát huy tối đa sức mạnh của nhau.
Tuy nhiên, các tác giả nhấn mạnh rằng, để khai thác vùng giao thoa này, doanh nghiệp cần tái cấu trúc quy trình và vai trò lao động, xây dựng mô hình “song hành” giữa con người và máy móc – nơi công nghệ không thay thế, mà cộng tác và đồng sáng tạo cùng con người. Theo đó, có ba chuyển đổi lớn cần diễn ra. Thứ nhất là chuyển đổi tư duy từ việc xem công nghệ là công cụ sang xem công nghệ là cộng sự – người cùng chia sẻ trách nhiệm và giá trị. Thứ hai là chuyển đổi cấu trúc, thiết kế lại luồng công việc sao cho con người và AI cùng tham gia ở mọi giai đoạn, từ thu thập dữ liệu, ra quyết định cho đến sáng tạo sản phẩm. Cuối cùng là chuyển đổi năng lực, phát triển một lớp kỹ năng mới, nơi con người không chỉ sử dụng mà còn đồng sáng tạo với công nghệ.
Các tác giả tiếp tục chứng minh phương pháp luận của mình qua khảo sát hơn 1.500 tổ chức toàn cầu, xác định ba vai trò cốt lõi của AI trong mối quan hệ hợp tác với con người, đó là:
- Khuếch đại (Amplify): AI tăng cường khả năng của người, ví dụ cung cấp thông tin, phân tích, dự báo giúp người đưa quyết định nhanh hơn và tốt hơn.
- Tương tác (Interact): AI có thể trò chuyện và hiểu con người nhờ khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Nhờ đó, AI có thể lắng nghe, đặt câu hỏi, trả lời và phản hồi theo ngữ cảnh như một người cộng sự thực thụ. Điều này thể hiện qua các trợ lý ảo hoặc chatbot thông minh có thể hỗ trợ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình, gợi ý giải pháp hay xử lý các tình huống lặp lại… Nhờ đó, con người có thể tập trung vào những nhiệm vụ cần sáng tạo và phán đoán hơn.
- Hiện thân (Embody): AI không chỉ tồn tại trên môi trường số, mà còn xuất hiện trong các thiết bị thông minh quanh chúng ta. Ở vai trò này, AI trở nên “hữu hình” – trực tiếp hỗ trợ con người trong các công việc cần thao tác kỹ thuật, quan sát, hoặc xử lý nhanh trong môi trường thực tế.
Như vậy, tư duy mới mà Daugherty và Wilson đề xuất không chỉ là ứng dụng công nghệ, mà là tư duy lại toàn bộ hệ thống, từ cách tổ chức, quy trình đến con người, để AI trở thành đối tác hợp tác, chứ không phải công cụ thay thế.
Cách thức hợp tác mới giữa AI và con người
Chìa khóa để tận dụng hiệu quả trí tuệ nhân tạo không nằm ở việc tự động hóa hoàn toàn, mà ở việc thiết lập một mối quan hệ cộng tác chủ động giữa con người và máy. Hai tác giả đưa ra một mô hình “người + máy”, được gọi là “trí tuệ hợp tác” (collaborative intelligence), nơi con người và máy móc không cạnh tranh mà bổ sung cho nhau. Ở đó, con người đảm nhiệm những yếu tố mà máy còn hạn chế như bối cảnh, đạo đức, cảm xúc và sáng tạo; còn lại, AI với sự vượt trội về tốc độ, tính chính xác và dữ liệu lớn sẽ đảm nhiệm các yếu tố phân tích, tổng hợp và dự báo. Khi kết hợp, cả hai tạo nên một “nhân sự” lý tưởng với năng lực toàn diện.
Để mối quan hệ này phát triển bền vững, cuốn sách cũng giới thiệu khái niệm “fusion skills” – nhóm kỹ năng lai giúp con người làm việc cộng sinh với AI. Đó là khả năng hiểu cách AI hoạt động (AI literacy), hướng dẫn và kiểm soát AI, đồng thời duy trì tinh thần học hỏi liên tục (learn – unlearn – relearn). Những kỹ năng này giúp con người trở nên chủ động, sáng tạo và linh hoạt hơn trong môi trường làm việc có sự hỗ trợ của công nghệ.
Cuối cùng, theo Daugherty và Wilson, AI chỉ thực sự phát huy giá trị khi con người làm chủ mối quan hệ với nó. Việc hợp tác đúng cách với AI không làm mất đi bản chất con người, mà ngược lại, giúp chúng ta mở rộng khả năng tư duy, nâng cao hiệu quả công việc và tái định nghĩa ý nghĩa của sáng tạo trong kỷ nguyên số. Khi con người biết cách làm việc cùng AI thay vì làm việc cho AI, tổ chức sẽ bước vào một thời đại nơi công nghệ trở thành người đồng nghiệp sát cánh cùng chúng ta khám phá và kiến tạo tương lai.
AI đang bước vào công việc tại Vietnam Airlines
Từ câu chuyện về AI và cách con người hợp tác với công nghệ, thực tế tại Vietnam Airlines cho thấy những ứng dụng này đang từng bước đi vào công việc hàng ngày. AI được nghiên cứu và triển khai trong nhiều lĩnh vực, từ hỗ trợ xử lý thông tin, phân tích dữ liệu đến tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả vận hành.
Điều này không có nghĩa AI thay thế con người. Ngược lại, công nghệ có thể đảm nhận những công việc cần xử lý nhanh, khối lượng lớn, trong khi CBNV tập trung vào những nhiệm vụ đòi hỏi kinh nghiệm, tư duy, khả năng phán đoán và tương tác. Khi được sử dụng đúng cách, AI trở thành công cụ hỗ trợ, giúp mỗi người làm việc hiệu quả hơn và mở rộng khả năng của mình.
