Đó là một trải nghiệm dịch vụ tốt, đồng thời là yêu cầu an toàn được thực hiện trong thực tế. Với hành khách cần hỗ trợ đặc biệt, sự hỗ trợ phù hợp giúp hành trình thoải mái hơn, góp phần bảo đảm an toàn, nhất là khi xảy ra tình huống khẩn cấp.
Nhận diện đúng nhu cầu, hỗ trợ xuyên suốt hành trình
Trong hàng không, hành khách cần hỗ trợ đặc biệt do hạn chế khả năng di chuyển (PRM) không chỉ là người sử dụng xe lăn. Nhóm này còn bao gồm người khiếm thị, khiếm thính, người cao tuổi gặp khó khăn khi di chuyển, hành khách đang hồi phục sau phẫu thuật và trẻ em đi máy bay một mình.
Mỗi nhóm có nhu cầu hỗ trợ khác nhau, đòi hỏi sự chuẩn bị phù hợp từ khi đặt vé đến khi hoàn tất hành trình. Thông tin cần được ghi nhận và chuyển đầy đủ đến các bộ phận liên quan để bảo đảm hành khách được hỗ trợ nhất quán tại sân bay và trên tàu bay.
Vietnam Airlines triển khai quy trình phục vụ hành khách có nhu cầu hỗ trợ đặc biệt theo các tiêu chuẩn, quy định liên quan của ngành hàng không, trong đó có IATA AHM 770 và Quy định EU 1107/2006 về quyền của người khuyết tật và người bị hạn chế khả năng di chuyển khi đi máy bay. Hành khách được khuyến khích thông báo nhu cầu hỗ trợ ngay khi đặt vé để hãng có sự chuẩn bị phù hợp. Trường hợp chưa đăng ký trước, nhân viên vẫn cần chủ động nhận diện và hỗ trợ theo quy trình.
An toàn bắt đầu từ khâu chuẩn bị
Trong điều kiện bình thường, hỗ trợ hành khách có nhu cầu đặc biệt thể hiện chất lượng dịch vụ và sự tôn trọng. Nhưng khi xảy ra tình huống khẩn cấp, đây còn là yêu cầu quan trọng về an toàn. Người không thể tự di chuyển, người khiếm thị hoặc trẻ em đi một mình có thể gặp nhiều khó khăn hơn khi phải sơ tán khỏi tàu bay.
Vì vậy, việc bố trí chỗ ngồi và chuẩn bị thiết bị hỗ trợ cần được thực hiện phù hợp với tình trạng của từng hành khách và quy định khai thác. Người không thể tự di chuyển không được bố trí tại hàng ghế thoát hiểm, nơi hành khách cần có khả năng hỗ trợ mở cửa khi khẩn cấp. Hành khách khiếm thị cần được hướng dẫn về vị trí cửa thoát hiểm gần nhất; thiết bị hỗ trợ di chuyển trong lối đi hẹp của tàu bay cũng cần sẵn sàng khi cần thiết.
Công tác hỗ trợ lên tàu bay và xuống tàu bay là hai khâu cần được phối hợp chặt chẽ. Hành khách cần hỗ trợ đặc biệt nên được ưu tiên lên tàu bay trước để nhân viên có đủ thời gian bố trí chỗ ngồi, hướng dẫn các thông tin an toàn và sắp xếp thiết bị hỗ trợ. Khi xuống tàu bay, việc hỗ trợ cần được tổ chức phù hợp để nhân viên có thể tập trung phục vụ, đồng thời bảo đảm xe lăn và các thiết bị cần thiết được chuẩn bị sẵn tại điểm đón.
Thông tin thông suốt, không để hành khách bị bỏ sót
Một mắt xích quan trọng trong quá trình phục vụ là việc chuyển giao thông tin giữa các bộ phận. Nếu nhu cầu hỗ trợ được khai báo khi đặt vé nhưng không được ghi nhận đầy đủ tại quầy làm thủ tục, cửa ra tàu bay hoặc trên tàu bay, hành khách có thể không nhận được sự hỗ trợ cần thiết đúng lúc.
Do đó, thông tin về nhu cầu đặc biệt phải được duy trì xuyên suốt từ khâu đặt chỗ, làm thủ tục, lên tàu bay đến khi hành khách đến điểm cuối hành trình. Sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên mặt đất và tiếp viên giúp hạn chế sai sót, đồng thời bảo đảm các phương án hỗ trợ được triển khai đúng thời điểm.
Bên cạnh quy trình nghiệp vụ, thái độ và cách giao tiếp cũng đóng vai trò quan trọng. Nhân viên cần trao đổi tôn trọng, chủ động hỏi về nhu cầu thực tế thay vì tự suy đoán, đồng thời giải thích rõ ràng để hành khách cảm thấy an tâm. Đây là cách kết hợp giữa yêu cầu an toàn và chất lượng phục vụ trong từng điểm tiếp xúc.
Mỗi hành khách trên chuyến bay Vietnam Airlines đều xứng đáng được đến nơi an toàn và thoải mái, bất kể khả năng di chuyển hay nhu cầu hỗ trợ của mình. Để thực hiện điều đó, trách nhiệm không thuộc riêng một cá nhân hay bộ phận mà là sự phối hợp xuyên suốt của toàn bộ chuỗi phục vụ, từ khi hành khách đặt vé đến khi hoàn tất hành trình.
