Tháng 11/2017, trên một chuyến bay từ Dubai đến Amsterdam, một hành khách có dấu hiệu say rượu bắt đầu có hành vi hung hăng sau khi bị từ chối phục vụ thêm rượu. Người này đứng dậy, la hét và đẩy một tiếp viên.
Trong khoảng 15 phút tiếp theo, tiếp viên trưởng phải đồng thời bảo vệ đồng nghiệp, tìm cách làm dịu tình hình, giữ ổn định cho hàng trăm hành khách trên khoang và phối hợp với cơ trưởng để đưa ra phương án xử lý.
Tình huống cuối cùng được kiểm soát, hành khách vi phạm bị bàn giao cho lực lượng chức năng khi máy bay hạ cánh. Không có thương tích nghiêm trọng, nhưng chuyến bay phải thay đổi kế hoạch khai thác.
Đây là một trong những tình huống mà tổ bay có thể phải đối mặt trong thực tế. Không phải mọi trường hợp đều có kịch bản giống nhau, vì vậy khả năng nhận diện vấn đề, giao tiếp, phối hợp và giữ bình tĩnh có vai trò quan trọng trong quá trình xử lý.
Từ hành khách khó chịu đến hành khách gây rối
“Hành khách khó tính” không phải là một nhóm đồng nhất. Mức độ và nguyên nhân khác nhau đòi hỏi cách tiếp cận khác nhau.
- Hành khách không hài lòng (Dissatisfied Passenger) thường phàn nàn về dịch vụ, chỗ ngồi, hành lý hoặc chuyến bay chậm giờ. Với nhóm này, tiếp viên cần lắng nghe, xác định vấn đề, giải thích rõ ràng và đưa ra phương án hỗ trợ trong phạm vi có thể.
- Hành khách lo lắng (Anxious Passenger) có thể sợ bay, lo ngại về sức khỏe hoặc phản ứng mạnh khi máy bay gặp nhiễu động. Cung cấp thông tin chính xác, trấn an và duy trì sự hiện diện bình tĩnh là những cách giúp hành khách ổn định tâm lý.
- Hành khách bị ảnh hưởng bởi rượu hoặc chất kích thích (Intoxicated Passenger) có thể mất khả năng kiểm soát hành vi. Trong trường hợp này, việc không tiếp tục phục vụ rượu, theo dõi tình trạng hành khách và chủ động ngăn ngừa nguy cơ leo thang là những bước quan trọng.
- Ở mức độ nghiêm trọng hơn là hành khách gây rối hoặc có hành vi bạo lực (Disruptive/Violent Passenger) – những người đe dọa, tấn công hoặc có hành vi gây nguy hiểm cho người khác. Khi đó, ưu tiên hàng đầu là bảo đảm an toàn cho hành khách, tổ bay và tàu bay, đồng thời kích hoạt các biện pháp kiểm soát phù hợp.
Nhận diện đúng tình huống ngay từ đầu giúp tổ bay lựa chọn cách tiếp cận phù hợp, hạn chế việc một vấn đề ban đầu nhanh chóng chuyển thành tình huống nghiêm trọng hơn.
Giao tiếp phi bạo lực – bước đầu để hạ nhiệt tình huống
Giao tiếp phi bạo lực (Nonviolent Communication – NVC) là phương pháp giao tiếp tập trung vào việc lắng nghe, xác định nhu cầu và tìm giải pháp thay vì đối đầu.
Trong xử lý hành khách, nguyên tắc này có thể được thể hiện qua những cách đơn giản như mô tả sự việc mà không phán xét, thừa nhận cảm xúc của hành khách và đưa ra yêu cầu cụ thể.
Thay vì nói: “Anh đang la hét”, tiếp viên có thể bắt đầu bằng: “Tôi thấy anh đang rất bức xúc”. Sau đó, thay vì tranh luận đúng – sai, tiếp viên có thể giải thích tình huống và đề nghị một cách xử lý cụ thể.
Mục tiêu không phải là “thắng” trong cuộc tranh luận mà là đưa cuộc trao đổi trở lại trạng thái có thể kiểm soát.
Một số nguyên tắc quan trọng khi giao tiếp với hành khách đang căng thẳng là không tranh luận về đúng – sai, không phản ứng với cảm xúc bằng sự tức giận, không đưa ra những lời hứa vượt quá khả năng thực hiện và chủ động gọi đồng nghiệp hỗ trợ khi nhận thấy tình huống có dấu hiệu xấu đi.
Khi tình huống leo thang, không xử lý một mình
Khi giao tiếp không còn hiệu quả và hành khách tiếp tục có hành vi đe dọa hoặc gây nguy hiểm, việc phối hợp giữa các thành viên tổ bay trở thành yếu tố quan trọng.
Tiếp viên cần báo cáo sớm cho tiếp viên trưởng thay vì cố gắng xử lý một mình. Tiếp viên trưởng sẽ đánh giá tình hình và phối hợp với cơ trưởng. Là người chỉ huy tàu bay, cơ trưởng có trách nhiệm đưa ra các quyết định phù hợp với tình hình và quy trình khai thác.
Tùy mức độ nghiêm trọng, tổ bay có thể tiếp tục chuyến bay với các biện pháp kiểm soát cần thiết, phối hợp với lực lượng chức năng tại sân bay đến hoặc xem xét các phương án khai thác khác theo đánh giá của cơ trưởng và quy trình áp dụng.
Trong những trường hợp hành khách có hành vi đe dọa an toàn và các biện pháp giao tiếp, thuyết phục không còn hiệu quả, cưỡng chế thể chất (Physical Restraint) có thể được sử dụng như biện pháp cuối cùng, trong phạm vi cần thiết để bảo đảm an toàn. Một số trường hợp có thể sử dụng thiết bị hạn chế vận động theo quy trình của hãng và quy định áp dụng.
Cưỡng chế không phải là phản ứng đầu tiên đối với hành vi không phù hợp. Việc sử dụng biện pháp này phải dựa trên mức độ nguy hiểm thực tế, tính cần thiết, nguyên tắc an toàn và quy trình nghiệp vụ.
De-escalation – kỹ thuật ngăn tình huống vượt tầm kiểm soát
De-escalation có thể hiểu là kỹ thuật giảm leo thang tình huống – tập hợp các cách thức giúp hạ mức độ căng thẳng trước khi hành vi chuyển thành đe dọa hoặc bạo lực.
Trong môi trường tàu bay, kỹ thuật này có thể bắt đầu từ những điều rất cơ bản: giữ khoảng cách an toàn, duy trì giọng nói bình tĩnh, tránh những hành động hoặc lời nói có thể khiến hành khách cảm thấy bị thách thức, đưa ra lựa chọn phù hợp và tìm kiếm sự hỗ trợ khi cần.
Điểm quan trọng là tiếp viên phải nhận biết được thời điểm giao tiếp còn hiệu quả và thời điểm cần chuyển sang phương án phối hợp, kiểm soát hoặc bảo đảm an toàn.
Đào tạo để xử lý những tình huống không có kịch bản giống nhau
Tại Vietnam Airlines, tiếp viên được đào tạo về hành khách gây rối (Disruptive Passenger – DP), trong đó có các nội dung liên quan đến giao tiếp, giảm leo thang tình huống, kiểm soát hành khách và phối hợp xử lý khi sự việc trở nên nghiêm trọng.
Các kỹ năng không chỉ được học về lý thuyết mà còn được thực hành thông qua các tình huống mô phỏng, giúp tiếp viên rèn khả năng nhận diện vấn đề, giao tiếp và phối hợp dưới áp lực.
Bởi trong thực tế, một hành khách tức giận vì chỗ ngồi sẽ khác hoàn toàn với một hành khách mất kiểm soát do sử dụng rượu hoặc có hành vi đe dọa người khác. Cách xử lý vì thế cũng không thể áp dụng theo một công thức duy nhất.
Đằng sau một tình huống được kiểm soát trên chuyến bay là nhiều kỹ năng được rèn luyện từ trước: nhận diện nguy cơ, giao tiếp, giữ bình tĩnh, phối hợp với đồng nghiệp và tuân thủ quy trình.
Với tổ bay, xử lý hành khách khó tính không đơn thuần là giải quyết một cuộc tranh cãi. Đó là quá trình đánh giá liên tục để xác định khi nào cần lắng nghe, khi nào cần hỗ trợ và khi nào phải ưu tiên các biện pháp bảo đảm an toàn. Chính sự chuẩn bị và phối hợp này giúp tổ bay chủ động hơn trước những tình huống bất ngờ trên mỗi chuyến bay.
