Sáng 17/10, tại Nha Trang, Vietnam Airlines tổ chức Hội thảo Dịch vụ 5 sao với sự tham dự của lãnh đạo TCT, đại diện các cơ quan, đơn vị và đối tác trong chuỗi cung ứng dịch vụ. Với chủ đề “5 sao cùng khát vọng Vietnam Airlines”, hội thảo tập trung trao đổi kinh nghiệm, đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới mục tiêu đạt chuẩn 5 sao theo đánh giá của Skytrax vào năm 2030.
Phát biểu khai mạc, ông Đặng Anh Tuấn, PTGĐ Vietnam Airlines, Giám đốc Khối Dịch vụ, nhấn mạnh: “5 sao phải được nhìn thấy trong sự chuyên nghiệp, được cảm nhận trong từng trải nghiệm và được ghi nhớ trong từng khoảnh khắc của hành khách trên suốt hành trình”.
Theo lãnh đạo Vietnam Airlines, mỗi vị trí công việc đều có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến trải nghiệm của hành khách. Vì vậy, các đơn vị cần chuyển mục tiêu nâng chuẩn chất lượng thành những hành động cụ thể, tăng cường phối hợp và xác định rõ trách nhiệm đối với từng khâu phục vụ.
Nâng chuẩn dịch vụ từ những công việc cụ thể
Trong định hướng phát triển giai đoạn 2026-2030, Vietnam Airlines xác định chất lượng dịch vụ 5 sao là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế Hãng hàng không Quốc gia trên thị trường quốc tế.
Yêu cầu đặt ra là chuyển từ cách phục vụ “đúng và đủ” sang chủ động nhận diện nhu cầu, cá nhân hóa trải nghiệm và duy trì chất lượng ổn định trong toàn bộ hành trình. Điều này đòi hỏi các đơn vị rà soát những điểm tiếp xúc trực tiếp với hành khách, xác định những vấn đề cần cải thiện và xây dựng giải pháp phù hợp với điều kiện khai thác thực tế.
Từ kinh nghiệm phục vụ 105 hãng hàng không, Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) chia sẻ các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại sân bay, tập trung chuẩn hóa quy trình 5 sao, huấn luyện tại vị trí làm việc, nâng cao năng lực nhân viên và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận tuyến đầu. Đơn vị cũng chú trọng ứng dụng công nghệ trong quản lý chất lượng, hướng tới nâng cao tính chủ động và bảo đảm sự nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng. Phối hợp xử lý bất thường giữa các đơn vị tại Vietnam Airlines. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong phân tích, cải tiến chất lượng dịch vụ.
Với hệ thống 13 phòng khách thương gia trên toàn quốc, Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Việt Nam (NASCO) xác định đồng hành cùng Vietnam Airlines trong trải nghiệm 5 sao của khách hàng. NASCO đề xuất nâng cấp không gian, sản phẩm và chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Các giải pháp tập trung cải thiện trải nghiệm tại phòng khách thương gia, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và tăng cường ứng dụng công nghệ trong quản lý, vận hành dịch vụ.
Ở lĩnh vực suất ăn hàng không, Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS) tập trung nâng cao chất lượng ẩm thực, hoàn thiện hình thức trình bày và phong cách phục vụ trên tàu bay. Đơn vị cũng đề xuất phát huy bản sắc văn hóa Việt Nam trong sản phẩm suất ăn, phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế và định hướng nâng cấp trải nghiệm của Vietnam Airlines.
Các tham luận cho thấy việc nâng chuẩn dịch vụ cần được triển khai tại từng công đoạn, từ phục vụ mặt đất, phòng khách thương gia đến sản phẩm trên tàu bay. Trong đó, sự phối hợp giữa các đơn vị có vai trò quan trọng nhằm bảo đảm chất lượng ổn định, nhất quán trong toàn bộ hành trình của hành khách.
Ứng dụng công nghệ, tăng cường phối hợp trong toàn hệ thống
Cùng với việc cải tiến quy trình và nâng cấp sản phẩm, ứng dụng công nghệ được xác định là một trong những giải pháp quan trọng giúp Vietnam Airlines nâng cao hiệu quả phục vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Tại hội thảo, Salesforce giới thiệu mô hình Hãng hàng không Agentic 2030, tập trung vào tiềm năng ứng dụng AI và công nghệ số trong hoạt động hàng không. Những giải pháp này mở ra hướng tiếp cận mới trong quản lý dữ liệu, nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng tới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách.
Từ các nội dung tham luận, phiên thảo luận mở của hội thảo tập trung trao đổi những vấn đề cần ưu tiên trong quá trình nâng cấp dịch vụ, đặc biệt là trách nhiệm của từng đơn vị và cơ chế phối hợp khi triển khai các giải pháp.
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn tại thị trường Hàn Quốc, Chi nhánh Vietnam Airlines tại Hàn Quốc đề xuất trang bị internet tốc độ cao, bổ sung cổng sạc cho thiết bị cá nhân trên tàu bay, tiếp tục tuyển dụng tiếp viên người Hàn Quốc và tăng cường các hoạt động tương tác dành cho tiếp viên nước ngoài. Những đề xuất này hướng tới nâng cao trải nghiệm hành khách, tăng sức cạnh tranh và hỗ trợ mục tiêu phát triển thị phần, doanh thu.
Từ thực tế phục vụ trên chuyến bay, Đoàn Tiếp viên đề xuất xây dựng chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng, giúp tiếp viên nắm bắt nhu cầu, sở thích của từng hành khách để chủ động điều chỉnh cách thức phục vụ. Đây được xem là công cụ hỗ trợ thiết thực trong quá trình cá nhân hóa trải nghiệm, đáp ứng yêu cầu nâng chuẩn dịch vụ 5 sao của Vietnam Airlines.
Theo định hướng của Vietnam Airlines, chương trình 5 sao sẽ được triển khai trên toàn hệ thống, với sự tham gia của các đơn vị và đối tác trong chuỗi phục vụ. Trọng tâm là nâng cao chất lượng sản phẩm trên tàu bay, dịch vụ mặt đất, phòng khách thương gia, trải nghiệm số và khả năng đáp ứng nhu cầu của hành khách, bảo đảm chất lượng phục vụ nhất quán trong suốt hành trình.
Để hiện thực hóa mục tiêu này, việc cam kết và đồng hành của các đối tác, nhà cung cấp dich vụ đóng vai trò quan trọng. Vietnam Airlines sẽ xây dựng kế hoạch tổng thể và chi tiết với từng đối tác để nâng tầm dịch vụ trong hành trình trải nghiệm khách hàng.
Kết luận hội thảo, PTGĐ Đặng Anh Tuấn đánh giá các tham luận của VIAGS, NASCO, NCS và Salesforce đã mang đến những góc nhìn, sáng kiến và giải pháp thiết thực cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
“Hành trình hướng tới chuẩn mực 5 sao không kết thúc sau một Hội thảo, mà được tiếp nối bằng những quyết định đúng đắn, những hành động cụ thể và sự kiên trì trong từng ngày làm việc”, ông Đặng Anh Tuấn nhấn mạnh.
Theo PTGĐ, những nội dung đề xuất tại hội thảo sẽ là cơ sở để các đơn vị tiếp tục thảo luận, lựa chọn những giải pháp khả thi và cụ thể hóa trong chương trình Hội nghị Dịch vụ diễn ra vào buổi chiều.
Với mục tiêu đạt chuẩn dịch vụ 5 sao vào năm 2030, Vietnam Airlines xác định việc nâng cao chất lượng phục vụ là nhiệm vụ thường xuyên của toàn hệ thống. Các giải pháp được đề xuất tại hội thảo sẽ tiếp tục được nghiên cứu, triển khai theo lộ trình, hướng tới những cải thiện cụ thể trong trải nghiệm của hành khách và nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãng hàng không Quốc gia.
