Sự chuyên tâm bắt đầu từ lòng thấu cảm
Tết với mọi người thường bắt đầu bằng những chuyến xe hướng về quê mẹ nhưng với chị Nguyễn Thị Tuyết Hinh, Tết khởi đầu từ việc đăng ký trực xuyên những ngày cao điểm nhất. Suốt một thập kỷ tại Đội Dịch vụ Bông Sen Nội địa (NASCO), người Tổ trưởng luôn chủ động nhận về mình các ca trực trọng yếu đêm 30 hay mùng 1 nhằm san sẻ áp lực cùng đồng nghiệp xa quê.
Chị Tuyết Hinh tìm thấy niềm vui nho nhỏ trong việc đóng góp tâm sức để anh em xa nhà có thêm thời gian quý giá bên gia đình bởi đặc thù công việc của chị và các đồng nghiệp là làm ca kíp vốn nhiều vất vả. Sự chuyên tâm của chị Hinh trở thành cầu nối gắn kết đội ngũ NASCO thành một gia đình lớn, đồng thời khẳng định cam kết về chất lượng phục vụ đồng bộ tại phòng chờ Bông Sen ngay cả trong những ngày bận rộn nhất.
Chị Tuyết Hinh xung phong trực Tết một phần vì quê nội, ngoại đều gần sân bay Nội Bài nên chị muốn những người đồng nghiệp có thêm cơ hội về quê sum họp. Để có được sự điềm tĩnh hôm nay, chị Tuyết Hinh đã từng đi qua những mùa Tết tuổi trẻ đong đầy xúc cảm.
Chị vẫn nhớ như in buổi sáng mùng 1 đầu tiên vào nghề, dắt xe ra khỏi nhà khi trời còn chưa sáng rõ, rưng rưng khi bố mẹ hỏi: “Con vẫn đi làm mùng 1 Tết à?”. Và rồi, trên cung đường từ Sóc Sơn đến Nội Bài đầy vắng lặng, chị Tuyết Hinh cũng không kìm được nước mắt.
Nhưng khoảnh khắc bước vào Phòng chờ, nỗi niềm riêng tư ấy của chị Tuyết Hinh tự nhiên tan biến bởi sự ấm áp của tình đồng nghiệp. Chị nhớ lại khoảnh khắc khi xưa với nụ cười hiền hậu: “Lúc vào làm, thấy các cô chú, các anh chị cũng không về Tết, đồng nghiệp quê gần lại động viên nhau nên bản thân tôi cũng phấn khởi lên nhiều”.
Nghệ thuật phục vụ từ cuốn sổ tay nhỏ
Với chị Tuyết Hinh, phục vụ bằng cả trái tim không phải điều gì quá xa xôi, nó hiện hữu ngay trong tình yêu công việc, nổi bật là tâm thế coi Đội Bông Sen như ngôi nhà thứ hai. Tại Phòng khách, nơi tiếp đón những vị khách hàng đặc biệt như VIP, CIP và khách hạng thương gia (MM), sự chuyên tâm ấy được chị thể hiện qua diện mạo chuẩn chỉnh, tác phong thanh lịch cùng sự chỉn chu trong từng cử chỉ.
Bí quyết của người Tổ trưởng ấy gói gọn trong cuốn sổ tay nhỏ, một vật bất ly thân suốt hàng chục năm qua. Ở đó, chị tỉ mỉ ghi chép từng gương mặt, từng thói quen và cả từng sở thích của từng vị hành khách. “Tôi luôn ghi chép thật kỹ vì cường độ gặp khách rất cao, đảm bảo việc phục vụ đúng ý ngay khi gặp lại mà không cần khách lên tiếng”, chị chia sẻ.
Chính nỗ lực thấu hiểu khách hàng qua từng trang sổ mang lại cho chị những giá trị tinh thần trân quý sau 20 năm gắn bó cùng ngành hàng không. Giây phút những vị khách quen mỉm cười gọi đúng tên mình trở thành niềm hạnh phúc lớn lao. Chị nhận ra giá trị của sự chuyên tâm thầm lặng sau mỗi trang sổ tay tỉ mỉ.
Gìn giữ chuẩn mực giữa những dặm cao điểm
Vào dịp Tết, áp lực tại phòng chờ tăng gấp bội khi nhân sự vừa đủ nhưng lượng khách lại đạt đỉnh thường xuyên. Để đảm bảo chất lượng phục vụ đồng thời vẹn toàn tình nghĩa với đồng nghiệp xa quê, chị Tuyết Hinh tập trung tối ưu hóa nguồn lực qua việc phân công đúng người, đúng việc.
Những bạn có chuyên môn vững, khéo léo nhất sẽ được ưu tiên ở các khu vực phục vụ VIP, những bạn quan sát tốt sẽ quán xuyến quầy buffet để đảm bảo chất lượng dịch vụ không một phút giây nào bị “bỏ quên”.
Sự chuẩn bị kỹ lưỡng về đội ngũ giúp người Tổ trưởng luôn chủ động trước những tình huống bất ngờ, điển hình như một kỷ niệm khó quên vào đêm 28 Tết. Một hành khách tên Tuấn vì mệt quá đã ngủ quên trong phòng chờ, lỡ mất chuyến bay cuối cùng về Sài Gòn. Thấy vị khách hốt hoảng, chị Tuyết Hinh đã không ngần ngại liên hệ khắp các bộ phận từ ASOC đến VIAGS, hỗ trợ anh đổi vé để kịp chuyến bay muộn hơn vào lúc 21 giờ.
Giây phút hành khách ấy kịp bước chân lên máy bay cũng chính là lúc chị nhận về món quà tinh thần quý giá. Chị xúc động nhớ lại: “Anh ấy cứ xin số điện thoại bằng được và không quên dặn dò: “Nhất định khi nào vào Sài Gòn em phải gọi cho anh nhé”. Sau khi giúp được anh Tuấn về nhà đoàn viên giữa lúc hối hả nhất, tôi đã thực sự cảm nhận trọn vẹn ý nghĩa của công việc mình đang theo đuổi.”
Gửi gắm niềm tin cho lớp trẻ
Khép lại những ca trực xuyên Tết đầy trách nhiệm, sự tận tâm trao đi sẽ góp phần giúp mỗi người nhận về một mùa xuân vẹn tròn. Dành cả thanh xuân gắn bó cùng những ca kíp, với chị Tuyết Hinh, phục vụ bằng cả trái tim hiện hữu qua sự chỉn chu trong từng chi tiết nhỏ nhất.
Niềm tin ấy được chị gửi gắm tới thế hệ kế cận qua lời nhắn nhủ chân thành về một Đội Bông Sen đoàn kết, giàu tình cảm. “Chị mong các bạn trẻ sớm hòa nhập xây dựng tập thể vững mạnh, cống hiến hết mình vì niềm tự hào được đóng góp cho ngôi nhà chung NASCO cùng những niềm vui nhỏ bé dành cho hành khách”.
Mùa xuân năm nay, chị Nguyễn Thị Tuyết Hinh vẫn sẽ tiếp tục hành trình “chuyên tâm” của mình. Dưới ánh đèn vàng ấm áp của Phòng chờ Bông Sen, nụ cười của người Tổ trưởng ấy chính là lời cam kết mạnh mẽ nhất về chất lượng dịch vụ: Tại Vietnam Airlines và NASCO, Tết sẽ không bao giờ là ngoại lệ của sự chu đáo.
