Bắt đầu từ một phép thử, ở lại bằng sự trưởng thành
Lan Phương đến với Sabre Việt Nam đúng ngày tốt nghiệp đại học, thời điểm mà nhiều người trẻ còn đang loay hoay với câu hỏi “mình sẽ làm gì tiếp theo?”. Đại dịch Covid-19 khiến ngành hàng không chững lại, kế hoạch tương lai cũng trở nên mờ nhạt. Buổi phỏng vấn hôm ấy, với Phương, đơn giản chỉ là một cơ hội thử sức.
Công việc tổng đài không hoàn toàn trùng với chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành chị theo học. Nhưng chính sau những ngày thử việc, Phương nhận ra điều giữ mình ở lại không phải là tên công việc, mà là cách công việc ấy được vận hành: kỷ luật, chuyên nghiệp, gắn kết.
Từ tâm thế “làm tạm để học hỏi”, Phương dần bước sang “làm để gắn bó”. Ba năm trôi qua, chị không còn là một nhân sự mới, mà là một phần quen thuộc trong guồng quay của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines.
Hiện công tác tại Đội 1 HAN – bộ phận Tổng đài của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines, Lan Phương không chỉ tiếp nhận cuộc gọi của hành khách mà còn xử lý hàng loạt đầu việc đòi hỏi độ chính xác cao: bán vé qua Tổng đài, kiểm tra và xác nhận các dịch vụ đặc biệt như xe lăn cho hành khách đi lại khó khăn, trẻ em đi một mình, tiếp viên đi kèm, cáng, oxy… Mỗi thông tin sai lệch đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hành trình của hành khách.
Những mùa Tết là thước đo của nghề
Nếu ngày thường đã bận rộn, thì Tết là phép thử rõ nhất với những người làm chăm sóc khách hàng ngành hàng không. Lưu lượng cuộc gọi tăng cao, lịch bay dày đặc, tâm lý hành khách nhạy cảm hơn khi mỗi thay đổi nhỏ đều có thể ảnh hưởng đến kế hoạch sum họp.
Lan Phương nhớ rõ những cuộc gọi mà hành khách phải thay đổi hành trình vì giờ bay điều chỉnh sâu. Có sự sốt ruột, có cả bức xúc. Trong những tình huống ấy, điều đầu tiên chị tự nhắc mình là giữ giọng nói bình tĩnh. “Mình đặt bản thân vào vị trí của khách, nếu là mình, chắc cũng không vui khi Tết cận kề mà lịch bay thay đổi. Hiểu được điều đó giúp mình kiên nhẫn hơn, tìm giải pháp phù hợp hơn cho khách”, Phương chia sẻ.
Không phải vấn đề nào cũng có thể giải quyết ngay trong thẩm quyền của tổng đài viên. Khi cần, Phương chủ động nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp, các anh chị quản lý và phối hợp với các bộ phận liên quan. Với chị, Tết không cho phép sự chủ quan, mỗi quyết định đều cần sự chính xác và phối hợp nhịp nhàng. Ba mùa Tết trực chiến, Phương nhận ra mình trưởng thành lên từng chút một: kiên nhẫn hơn, vững vàng hơn, và hiểu rõ hơn giá trị của sự phối hợp trong một tập thể lớn.
Người trẻ học cách đón Tết theo một cách khác
Đêm Giao thừa 2025, Lan Phương trực ca đêm cùng một đồng nghiệp. Không pháo hoa, không tiếng đếm ngược, phòng trực yên tĩnh hơn thường ngày nhưng chiếc tai nghe vẫn không rời. Khoảnh khắc chuyển giao năm mới đến rất khẽ bằng một phong bao lì xì và một hộp blindbox nhỏ mà đồng nghiệp dành tặng. “Mình bất ngờ và vui. Một niềm vui rất giản dị, nhưng đủ ấm cho cả ca trực”, Phương nhớ lại. Giữa ca trực lặng lẽ, khoảnh khắc ấy đủ để khiến Tết trở nên trọn vẹn theo một cách rất riêng.
Với đặc thù công việc 24/7, lịch trực Tết được phân đều cho toàn bộ nhân viên. Là người nhà ở gần, Lan Phương sẵn sàng hỗ trợ làm thay ca để đồng nghiệp ở xa có thêm thời gian bên gia đình. “Tết thì ai cũng muốn nghỉ, nhưng công việc vẫn cần người làm. Mình làm xong ca, tháo tai nghe ra là trở về với gia đình, bạn bè, vậy là đủ”, chị nói.
Tết chuyên tâm để mỗi hành trình được trọn vẹn hơn
Ba năm không phải quãng thời gian quá dài, nhưng đủ để một người trẻ như Lan Phương học cách đứng vững trong nhịp vận hành không ngơi nghỉ của ngành hàng không. Ở Trung tâm Chăm sóc khách hàng, mỗi tổng đài viên không chỉ cung cấp thông tin, mà còn là “tiếng nói đại diện” của Vietnam Airlines, nơi sự chuyên nghiệp được đo bằng từng cuộc gọi.
Với Lan Phương, mục tiêu cho năm 2026 không quá lớn lao. Đó đơn giản là mong muốn tiếp tục làm tốt công việc mình đang làm, tiếp tục giữ được sự bình tĩnh, chuẩn mực và ấm áp trong từng cuộc gọi, kể cả khi phía bên kia là những hành khách đang vội vã, lo lắng hay mệt mỏi vì hành trình.
Sau ba năm gắn bó, chị hiểu rằng trưởng thành trong ngành hàng không không đến từ những khoảnh khắc hào nhoáng, mà từ sự bền bỉ qua từng ca trực, từng mùa cao điểm, từng cái Tết đi qua trong thầm lặng. Năm mới với chị vì thế cũng bắt đầu rất khẽ: bằng một chiếc tai nghe quen thuộc, một tinh thần tập trung hơn và niềm tin rằng, chỉ cần mỗi người làm tốt phần việc của mình, những chuyến bay sẽ tiếp tục trọn vẹn.
Và ở đâu đó, phía sau nhịp bay hối hả của năm 2026, vẫn sẽ có những người trẻ như Lan Phương lặng lẽ đồng hành giữ cho mùa xuân của hành khách được bắt đầu từ sự an tâm.
