Tháng 8/2021, Vietnam Airlines chính thức triển khai chương trình Nâng tầm dịch vụ theo mô hình đào tạo độc quyền của Ron Kaufman – người đã tư vấn dịch vụ cho hãng hàng không 5 sao Singapore Airlines. Đây được xem là chương trình đào tạo có quy mô lớn nhất, mang tính đột phá, quyết liệt trong lộ trình vươn tới 5 sao của Hãng.
Qua chương trình này, Vietnam Airlines mong muốn chuyển đổi nhận thức về tư duy và văn hóa dịch vụ, đánh giá lại toàn bộ hiện trạng từ thượng tầng kiến trúc (tầm nhìn, ngôn ngữ chung, chính sách…) đến hạ tầng cơ sở (quy trình triển khai, hướng dẫn, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tuyến trước…).
Chương trình xác định 5 giá trị cốt lõi trong văn hóa dịch vụ: Chuyên nghiệp, Nhiệt huyết, Thân thiện, Chủ động bày tỏ sự quan tâm và có hành động thúc đẩy cảm xúc, Bản sắc văn hóa Việt.
Sau gần 2 năm triển khai, chương trình đã tạo nên những sự thay đổi vô cùng tích cực. Cụ thể, từ đầu năm 2022 đến nay, chỉ số thiện cảm của hành khách (NPS) dành cho Vietnam Airlines đạt trên 38 điểm, cao hơn mặt bằng so với giai đoạn 2019-2020. Chuyên mục Uplifting Service – bản tin phản ánh chất lượng dịch vụ cũng thường xuyên đăng tải những lời tri ân, chia sẻ, tâm sự xúc động sau mỗi chuyến bay của hành khách gửi tới đội ngũ tuyến đầu của Hãng.
Để có được thành công đó, Vietnam Airlines đặc biệt chú trọng công tác đào tạo cho CBNV, với 9 hội thảo được tổ chức cho 358 lượt lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý cấp trung và các giảng viên nội bộ tham gia. Từ tháng 1/2022, hơn 95% CBNV tuyến trước của Khối Dịch vụ đã được đào tạo lan tỏa về tư duy và nhận thức.
Bên cạnh đó, nhiều giải pháp, chương trình, cuộc thi… cũng được phát động nhằm gia tăng vai trò của CBNV trong hành trình nâng tầm dịch vụ, như Cuộc thi “Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn” với hơn 5.000 ý tưởng tham dự từ 31 cơ quan đơn vị; chương trình ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ Lotus Ideas với 1.470 ý tưởng sau 1 năm triển khai (3/2022-3/2023), trong đó có 288 ý tưởng đã được phê duyệt triển khai thực hiện ở cấp cơ sở và 26 ý tưởng được phê duyệt triển khai ở cấp Tổng công ty.
Đặc biệt, để cải tiến chất lượng dịch vụ trên tất cả các điểm chạm, Hãng cũng nỗ lực áp dụng công nghệ trong nâng tầm dịch vụ với kết quả: triển khai làm thủ tục trực tuyến tại tất cả các sân bay quốc nội; đặt QR code Talk2Us tại các điểm tiếp xúc để giải quyết ngay các vấn đề nóng của hành khách; nghiên cứu xây dựng trung tâm dữ liệu phản hồi Central Hub giúp kết nối thông tin từ tất cả các nguồn và xây dựng chương trình phân tích, báo cáo “tiếng nói khách hàng chuyên nghiệp”, tạo bức tranh toàn cảnh về phản hồi khách hàng… Những giải pháp này đã giúp Hãng cải thiện đáng kể trải nghiệm dịch vụ từ mặt đất đến trên không, xứng tầm danh hiệu hãng hàng không 4 sao, hướng đến 5 sao.
Từ những kết quả ấn tượng đó, năm 2023, Vietnam Airlines tiếp tục đẩy mạnh chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tầm” giai đoạn 2 với mục tiêu duy trì những giá trị cốt lõi trong văn hóa dịch vụ và tạo nên nền móng vững chắc của “Văn hóa dịch vụ nâng tầm”.
Hy vọng rằng qua giai đoạn 2, mỗi người Vietnam Airlines có thể tiến lên mức độ Vận dụng – Phân tích, Đánh giá – Sáng tạo, làm chủ được kiến thức, bồi dưỡng tinh thần nhiệt huyết, tận tâm, đưa dịch vụ của Vietnam Airlines lên tầm 5 sao quốc tế.
