Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIV của Đảng là sự kiện chính trị có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, mở ra một giai đoạn phát triển mới của đất nước với tầm nhìn chiến lược, tư duy đổi mới và khát vọng vươn mình mạnh mẽ của dân tộc Việt Nam.
Trong bối cảnh thế giới biến động nhanh, cạnh tranh chiến lược giữa các quốc gia ngày càng gay gắt, khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, Nghị quyết Đại hội XIV của Đảng đặt ra yêu cầu phải đổi mới mô hình tăng trưởng, nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả và năng lực cạnh tranh của nền kinh tế.
Trong tổng thể định hướng đó, phát triển dịch vụ chất lượng cao được xác định là một trong những hướng đi quan trọng. Dịch vụ vừa là một lĩnh vực kinh tế, vừa là thước đo trình độ phát triển, năng lực quản trị, văn hóa ứng xử và hình ảnh quốc gia.
Một quốc gia muốn hội nhập sâu, cạnh tranh bền vững thì không thể chỉ dựa vào quy mô, tài nguyên hay lợi thế lao động, mà phải vươn lên bằng chất lượng, bằng công nghệ, bằng con người và bằng năng lực tạo ra giá trị khác biệt.
Đối với ngành hàng không, yêu cầu đó càng có ý nghĩa đặc biệt. Hàng không vừa vận chuyển hành khách, hàng hóa, vừa kết nối các vùng miền, kết nối Việt Nam với thế giới, góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người và văn hóa Việt Nam đến bạn bè quốc tế.
Mỗi chuyến bay an toàn, mỗi nụ cười thân thiện, mỗi thao tác phục vụ chuyên nghiệp đều góp phần tạo dựng niềm tin, uy tín và vị thế của hàng không Việt Nam.
Quán triệt sâu sắc tinh thần Nghị quyết Đại hội XIV của Đảng, Đảng ủy Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã xác định nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong chiến lược phát triển.
Công tác xây dựng Đảng không tách rời nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, mà trực tiếp định hướng, dẫn dắt và tạo động lực để doanh nghiệp đổi mới mô hình quản trị, chuẩn hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.
Là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ mặt đất hàng không của Vietnam Airlines, Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) giữ vai trò đặc biệt quan trọng tại những “điểm chạm” đầu tiên và trực tiếp với hành khách.
Từ quầy làm thủ tục, cửa ra máy bay, khu vực hành lý đến các dịch vụ hỗ trợ hành khách, mỗi cán bộ, nhân viên VIAGS đều góp phần tạo nên cảm nhận ban đầu và xuyên suốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam.
Dưới sự lãnh đạo của Đảng ủy Công ty, VIAGS đã cụ thể hóa các nghị quyết của Đảng thành những chương trình hành động thiết thực, trong đó trọng tâm là bảo đảm an toàn tuyệt đối, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chuyển đổi số, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp.
Vì vậy, nâng tầm dịch vụ không dừng ở một khẩu hiệu mà là yêu cầu quản trị, là nhiệm vụ chính trị và là cam kết hành động của toàn hệ thống.
Điểm mới của Nghị quyết Đại hội XIV về nâng cao chất lượng dịch vụ
Có thể khẳng định, một trong những điểm mới nổi bật của Nghị quyết Đại hội XIV là tư duy phát triển đã chuyển mạnh từ tăng trưởng theo chiều rộng sang tăng trưởng theo chiều sâu; từ dựa chủ yếu vào nguồn lực truyền thống sang dựa vào khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số, chất lượng nguồn nhân lực và năng lực cạnh tranh.
Trong đó, dịch vụ chất lượng cao được nhìn nhận vừa là một bộ phận của nền kinh tế, vừa là một động lực quan trọng để nâng cao giá trị gia tăng, năng suất xã hội và vị thế quốc gia.
Trước hết, Nghị quyết nhấn mạnh yêu cầu phát triển dịch vụ chất lượng cao gắn với nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Nếu trước đây, chất lượng dịch vụ thường được hiểu là đáp ứng đúng quy trình, đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thì trong giai đoạn mới, chất lượng dịch vụ phải được tiếp cận toàn diện hơn: đúng chuẩn, an toàn, hiệu quả, thân thiện, hiện đại và có khả năng tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân, doanh nghiệp và khách hàng.
Đây là sự chuyển đổi rất quan trọng về tư duy: từ “cung cấp dịch vụ” sang “kiến tạo giá trị dịch vụ”.
Đối với lĩnh vực hàng không, điều này có ý nghĩa đặc biệt sâu sắc. Hành khách ngày nay quan tâm đến việc được vận chuyển từ điểm đi đến điểm đến, và hơn thế là toàn bộ hành trình trải nghiệm: đặt vé, làm thủ tục, gửi hành lý, qua cửa ra máy bay, nhận hành lý và được hỗ trợ khi có phát sinh.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ mặt đất không còn là phần việc hậu cần phía sau, mà trở thành một mắt xích quan trọng trong chuỗi giá trị dịch vụ hàng không.
Thứ hai, Nghị quyết đặt ra yêu cầu lấy người dân, doanh nghiệp và khách hàng làm trung tâm của quá trình phát triển. Đây là một quan điểm vừa mang tính nhân văn, vừa mang tính hiện đại.
Lấy khách hàng làm trung tâm không có nghĩa là chỉ đáp ứng yêu cầu trước mắt mà phải thấu hiểu nhu cầu, dự báo kỳ vọng, xử lý kịp thời phản hồi và không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ.
Tại VIAGS, tinh thần này được cụ thể hóa thông qua chương trình “Nâng tầm dịch vụ” (Uplifting Service), hệ thống đánh giá chất lượng theo 6 cấp độ, mô hình Hình mẫu dịch vụ, Ngôn ngữ dịch vụ chung và các kênh khảo sát phản hồi khách hàng.
Như vậy, tinh thần Nghị quyết không nằm trên giấy, mà được chuyển hóa thành chỉ tiêu, quy trình, chương trình đào tạo và hành động cụ thể tại từng vị trí phục vụ.
Thứ ba, Nghị quyết xác định chuyển đổi số là nền tảng và động lực quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điểm mới ở đây là chuyển đổi số không dừng ở việc ứng dụng phần mềm hay số hóa một vài quy trình mà là sự thay đổi toàn diện phương thức quản trị, điều hành và cung ứng dịch vụ dựa trên dữ liệu.
Dữ liệu trở thành tài sản quan trọng; công nghệ trở thành công cụ hỗ trợ ra quyết định; còn chất lượng dịch vụ được theo dõi, đánh giá và cải tiến theo thời gian thực.
Trong thực tiễn VIAGS, định hướng này được thể hiện qua việc số hóa dữ liệu dịch vụ, xây dựng dashboard quản trị chất lượng, tự động hóa báo cáo vận hành, triển khai khảo sát khách hàng bằng mã QR và các công cụ phản hồi tại điểm chạm.
Đây là bước chuyển quan trọng từ quản lý bằng kinh nghiệm sang quản trị bằng dữ liệu; từ xử lý sau sự việc sang phòng ngừa và cải tiến liên tục.
Thứ tư, Nghị quyết đặc biệt coi trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Trong lĩnh vực dịch vụ, con người chính là yếu tố quyết định.
Máy móc có thể hiện đại, quy trình có thể chặt chẽ, công nghệ có thể tiên tiến, nhưng trải nghiệm của khách hàng lại được tạo nên rất nhiều từ thái độ, kỹ năng, sự tận tâm và bản lĩnh xử lý tình huống của con người.
Đối với VIAGS, mỗi cán bộ, nhân viên tuyến đầu vừa thực hiện nghiệp vụ, vừa là đại diện hình ảnh của doanh nghiệp và của hàng không Việt Nam.
Vì vậy, đào tạo chuyên môn phải đi đôi với đào tạo văn hóa phục vụ; rèn luyện kỹ năng phải gắn với rèn luyện thái độ; chuẩn hóa quy trình phải đi cùng xây dựng tác phong chuyên nghiệp, kỷ luật và nhân văn.
Thứ năm, Nghị quyết nhấn mạnh yêu cầu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, gắn với phát triển bền vững. Hội nhập là mở rộng quan hệ hợp tác, đồng thời là khả năng đáp ứng các chuẩn mực chung của khu vực và thế giới.
Đối với ngành hàng không, tiêu chuẩn quốc tế nằm ở kỹ thuật khai thác, an toàn bay và cả ở phong cách phục vụ, ngôn ngữ giao tiếp, tính đồng bộ của quy trình và mức độ hài lòng của khách hàng.
VIAGS đang từng bước hiện thực hóa yêu cầu này thông qua chuẩn hóa hình mẫu dịch vụ, hướng tới tiêu chuẩn 4 sao, 5 sao, đồng thời đẩy mạnh số hóa, tiết kiệm nguồn lực, giảm giấy tờ, tối ưu vận hành và xây dựng mô hình phát triển bền vững, thân thiện với môi trường.
Thứ sáu, Nghị quyết đặt ra yêu cầu gắn phát triển kinh tế với xây dựng Đảng, xây dựng văn hóa và con người. Đây là điểm có ý nghĩa sâu sắc đối với doanh nghiệp nhà nước.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề nghiệp vụ, đồng thời phản ánh năng lực lãnh đạo của tổ chức Đảng, tinh thần trách nhiệm của cán bộ, đảng viên và văn hóa của doanh nghiệp.
Ở VIAGS, vai trò nêu gương của cán bộ, đảng viên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Đảng viên phải là người đi trước trong chấp hành kỷ luật khai thác, chuẩn mực ứng xử, tinh thần tận tâm phục vụ và ý thức cải tiến chất lượng.
Khi mỗi đảng viên trở thành một hạt nhân tích cực, một tấm gương trong công việc hằng ngày, thì nghị quyết của Đảng sẽ được lan tỏa bằng chính hành động cụ thể, sinh động và thuyết phục nhất.
Từ những nội dung trên, có thể khái quát tinh thần cốt lõi của Nghị quyết Đại hội XIV trong lĩnh vực dịch vụ là phát triển dịch vụ chất lượng cao, lấy khách hàng làm trung tâm và lấy chuyển đổi số làm nền tảng.
Bên cạnh đó, Nghị quyết lấy nguồn nhân lực chất lượng cao làm yếu tố quyết định; lấy chuẩn hóa quốc tế và phát triển bền vững làm mục tiêu; lấy vai trò lãnh đạo của Đảng và văn hóa doanh nghiệp làm bảo đảm.
Thông điệp quan trọng rút ra là Nghị quyết Đại hội XIV vừa định hướng phát triển dịch vụ, vừa đặt ra yêu cầu chuyển đổi sâu sắc về tư duy: từ “làm dịch vụ” sang “tạo giá trị dịch vụ”; từ “đáp ứng yêu cầu” sang “vượt lên kỳ vọng”; từ “quản lý quy trình” sang “quản trị trải nghiệm khách hàng”.
Giá trị lý luận và thực tiễn của Nghị quyết
Về lý luận, Nghị quyết Đại hội XIV góp phần phát triển tư duy của Đảng về mô hình tăng trưởng trong giai đoạn mới. Tăng trưởng không thể chỉ dựa vào mở rộng quy mô, mà phải dựa vào chất lượng, hiệu quả, khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo và giá trị gia tăng.
Trong mô hình đó, dịch vụ chất lượng cao giữ vai trò ngày càng quan trọng, bởi đây là lĩnh vực thể hiện trực tiếp trình độ phát triển của nền kinh tế và chất lượng phục vụ xã hội.
Nghị quyết cũng làm sâu sắc hơn quan điểm lấy con người làm trung tâm, chủ thể, nguồn lực và mục tiêu của sự phát triển. Trong lĩnh vực dịch vụ, con người vừa là người thiết kế quy trình, vận hành hệ thống, sử dụng công nghệ, vừa là người trực tiếp tạo ra cảm xúc và niềm tin cho khách hàng.
Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là nâng cao trình độ chuyên môn, đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm và năng lực hội nhập.
Bên cạnh đó, Nghị quyết khẳng định rõ vai trò của chuyển đổi số trong phát triển đất nước. Chuyển đổi số không đơn thuần là công cụ kỹ thuật mà là phương thức phát triển mới, phương thức quản trị mới.
Đối với dịch vụ, chuyển đổi số giúp nâng cao tính minh bạch, rút ngắn thời gian phục vụ, tăng khả năng cá nhân hóa trải nghiệm, đồng thời tạo cơ sở dữ liệu để đánh giá và cải tiến chất lượng một cách khoa học.
Một giá trị lý luận quan trọng khác là Nghị quyết đặt phát triển dịch vụ trong mối quan hệ với phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Dịch vụ chất lượng cao phải đi đôi với sử dụng hiệu quả nguồn lực, bảo vệ môi trường, chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế và nâng cao năng lực cạnh tranh của quốc gia.
Đây là cách tiếp cận toàn diện, kết hợp giữa kinh tế, công nghệ, con người, văn hóa và môi trường.
Như vậy, giá trị lý luận nổi bật của Nghị quyết là hình thành một hệ quan điểm phát triển mới: phát triển nhanh nhưng phải bền vững; hiện đại nhưng phải nhân văn; hội nhập nhưng phải giữ bản sắc; nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng phải đặt dưới sự lãnh đạo, định hướng của Đảng và vì mục tiêu phục vụ con người.
Về thực tiễn, Nghị quyết Đại hội XIV tạo cơ sở chính trị quan trọng để các cấp ủy, tổ chức đảng và doanh nghiệp cụ thể hóa thành chương trình hành động phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của mình.
Đối với ngành hàng không và VIAGS, Nghị quyết giúp thống nhất nhận thức rằng nâng cao chất lượng dịch vụ không đơn thuần là yêu cầu kinh doanh mà là nhiệm vụ chính trị gắn với nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng thương hiệu quốc gia và thực hiện khát vọng hội nhập.
Trước hết, Nghị quyết tạo chuyển biến về tư duy quản trị. Từ chỗ coi chất lượng dịch vụ chủ yếu là kết quả của việc tuân thủ quy trình, các doanh nghiệp dịch vụ ngày càng chú trọng hơn đến trải nghiệm khách hàng, cảm xúc khách hàng, tốc độ phản hồi và khả năng cải tiến liên tục.
Đây là sự chuyển biến rất quan trọng, bởi trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng lựa chọn dịch vụ vì giá cả và cả vì niềm tin, sự thuận tiện và cảm xúc tích cực mà dịch vụ mang lại.
Thứ hai, Nghị quyết thúc đẩy mạnh mẽ chuyển đổi số trong quản lý và cung ứng dịch vụ.
Việc số hóa quy trình, tự động hóa báo cáo, quản trị dữ liệu và đo lường chất lượng theo thời gian thực giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả điều hành, phát hiện sớm hạn chế, xử lý nhanh bất cập và nâng cao tính minh bạch trong quản trị.
Thứ ba, Nghị quyết tạo động lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thông qua đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá định kỳ và xây dựng chuẩn mực phục vụ, đội ngũ cán bộ, nhân viên được nâng cao cả về kỹ năng nghề nghiệp, tác phong làm việc, ý thức kỷ luật và văn hóa giao tiếp.
Đây là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp dịch vụ phát triển bền vững.
Thứ tư, Nghị quyết góp phần xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Khi mỗi cán bộ, nhân viên hiểu rằng chất lượng dịch vụ nằm ở quy trình, đồng thời ở thái độ, lời nói, cử chỉ và trách nhiệm của mình, thì văn hóa phục vụ sẽ từng bước trở thành giá trị tự thân của doanh nghiệp.
Đối với VIAGS, giá trị thực tiễn của Nghị quyết thể hiện rõ ở việc các định hướng lớn của Đảng đã được cụ thể hóa thành chương trình “Nâng tầm dịch vụ”, mô hình Hình mẫu dịch vụ, Ngôn ngữ dịch vụ chung, chu trình cải tiến chất lượng PDCA, hệ thống đánh giá 6 cấp độ và các giải pháp chuyển đổi số trong quản trị chất lượng.
Đây chính là minh chứng cho việc nghị quyết của Đảng đi vào cuộc sống, đi vào từng quy trình, từng vị trí việc làm và từng hành động phục vụ khách hàng.
Từ nghị quyết đến từng vị trí phục vụ tại VIAGS
Trong quá trình triển khai thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Tổng công ty Hàng không Việt Nam và Chương trình hành động nhiệm kỳ 2025–2030 của Đảng bộ Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt và có ý nghĩa chiến lược.
Đây vừa là yêu cầu khách quan của quá trình hội nhập, vừa là nhiệm vụ chính trị quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bảo đảm an toàn khai thác và phát triển bền vững.
VIAGS được thành lập ngày 01/01/2016, là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ mặt đất hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Đảng bộ VIAGS trực thuộc Đảng bộ Tổng công ty Hàng không Việt Nam, gồm 03 đảng bộ cơ sở, 01 đảng bộ bộ phận và 09 chi bộ trực thuộc, với tổng số 693 đảng viên.
Đây là lực lượng chính trị quan trọng, giữ vai trò nòng cốt trong lãnh đạo, tổ chức thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Thực hiện Chương trình hành động nhiệm kỳ 2025–2030 số 05-CTr/ĐU ngày 27/5/2025 của Đảng ủy Công ty và các nghị quyết lãnh đạo thực hiện nhiệm vụ hằng năm, Đảng ủy VIAGS xác định rõ phương hướng xuyên suốt là tiếp tục đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, bảo đảm an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động khai thác.
Đồng thời, VIAGS nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước chuẩn hóa theo tiêu chuẩn 4 sao và phấn đấu tiệm cận tiêu chuẩn 5 sao theo định hướng của Vietnam Airlines.
Trong thời gian qua, VIAGS đã triển khai đồng bộ chương trình “Nâng tầm dịch vụ” trên toàn hệ thống. Mục tiêu của chương trình là nâng cao kỹ năng phục vụ, sâu xa hơn là tạo chuyển biến về tư duy: từ “phục vụ theo yêu cầu” sang “kiến tạo trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng”.
Chương trình được triển khai tại cả ba chi nhánh với quy mô trung bình trên 3.000 lượt cán bộ, nhân viên tham gia đào tạo mỗi năm.
Nội dung đào tạo tập trung vào chuẩn hóa kỹ năng phục vụ theo tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao; xây dựng văn hóa “hành động đẹp” trong phục vụ hành khách; tăng cường kỹ năng xử lý tình huống tại sân bay; đo lường chất lượng dịch vụ theo 6 cấp độ đánh giá nội bộ.
Kết quả bước đầu cho thấy chất lượng đội ngũ nhân sự được nâng lên rõ rệt. Tỷ lệ cán bộ, nhân viên đạt mức chất lượng dịch vụ từ cấp độ 4 trở lên đạt trên 80%. Đặc biệt, 100% nhân viên tuyến đầu phục vụ hành khách được đào tạo và đánh giá định kỳ ít nhất 02 lần/năm.
Đây là cơ sở quan trọng để chuẩn hóa chất lượng dịch vụ đồng đều trong toàn hệ thống, hạn chế sự phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân và nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ.
Điểm đáng chú ý là chương trình vừa tác động đến kỹ năng, vừa góp phần hình thành thái độ phục vụ mới: chủ động hơn, tận tâm hơn, linh hoạt hơn và nhân văn hơn. Đó chính là biểu hiện sinh động của việc đưa tinh thần Nghị quyết vào từng hành động cụ thể.
Song song với chương trình nâng tầm dịch vụ, VIAGS tập trung xây dựng và triển khai hệ thống Hình mẫu dịch vụ nhằm chuẩn hóa hành vi, thái độ và năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên.
Mô hình Hình mẫu dịch vụ được triển khai với các mục tiêu cụ thể: 100% cán bộ đăng ký mức hình mẫu đầu năm; 95% cán bộ được đánh giá đủ 02 kỳ/năm; 80% cán bộ đạt mức “mong muốn” trở lên; không có cán bộ dưới mức không đạt chuẩn dịch vụ.
Việc chuẩn hóa Hình mẫu dịch vụ giúp mỗi cán bộ, nhân viên hiểu rõ mình cần đạt chuẩn gì, cần cải thiện điều gì và cần thể hiện hình ảnh VIAGS như thế nào trước khách hàng. Đây là bước chuyển từ quản lý chung chung sang quản lý theo chuẩn mực cụ thể, có đánh giá, có phản hồi và có cải tiến.
Cùng với đó, việc triển khai Ngôn ngữ dịch vụ chung góp phần tạo sự thống nhất trong giao tiếp, ứng xử với hành khách và đối tác. Trong môi trường hàng không quốc tế, lời nói, thái độ, cách hướng dẫn và xử lý tình huống đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng.
Vì vậy, Ngôn ngữ dịch vụ chung vừa là bộ câu nói chuẩn, vừa là biểu hiện của văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện và nhất quán.
Một điểm nổi bật trong công tác quản trị chất lượng tại VIAGS là việc áp dụng chu trình cải tiến chất lượng PDCA gắn với hệ thống 6 cấp độ dịch vụ. Đây là công cụ quan trọng để bảo đảm việc đánh giá, giám sát và cải tiến chất lượng được thực hiện thường xuyên, liên tục và có hệ thống.
Thông qua chu trình PDCA, mỗi đơn vị không dừng lại ở việc phát hiện tồn tại mà phải xây dựng kế hoạch khắc phục, tổ chức thực hiện, kiểm tra kết quả và tiếp tục điều chỉnh để nâng cao chất lượng. Cách làm này giúp chất lượng dịch vụ không phải là phong trào ngắn hạn, mà trở thành một quy trình quản trị thường xuyên.
Đến nay, 100% đơn vị trong toàn hệ thống thực hiện đánh giá định kỳ theo quý và 6 tháng; trên 90% báo cáo được tự động hóa thông qua hệ thống công nghệ thông tin; khoảng 80% đơn vị đạt từ mức 3 trở lên; không có đơn vị duy trì tình trạng dưới chuẩn trong thời gian kéo dài.
Kết quả đánh giá được sử dụng làm căn cứ quan trọng cho công tác thi đua, khen thưởng, đào tạo lại và điều chỉnh quy trình nghiệp vụ. Nhờ đó, công tác quản trị chất lượng ngày càng đi vào thực chất, có đo lường, có so sánh, có trách nhiệm và có động lực cải tiến.
VIAGS xác định chuyển đổi số là giải pháp nền tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn mới. Nếu chất lượng dịch vụ trước đây chủ yếu được theo dõi qua báo cáo thủ công, thì hiện nay việc số hóa dữ liệu đã giúp công tác điều hành trở nên nhanh hơn, chính xác hơn và minh bạch hơn.
Công ty đã triển khai số hóa dữ liệu dịch vụ; tự động hóa trên 90% báo cáo vận hành; xây dựng hệ thống dashboard quản trị để theo dõi chất lượng dịch vụ theo thời gian thực tại từng chi nhánh, từng đơn vị.
Đây là bước tiến quan trọng trong chuyển đổi phương thức quản trị: từ bị động sang chủ động, từ cảm tính sang dữ liệu, từ xử lý sau sự việc sang kiểm soát và cải tiến liên tục.
Bên cạnh đó, hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng được triển khai thử nghiệm tại một số điểm chạm dịch vụ trọng yếu như quầy check-in, khu vực boarding và dịch vụ hành lý. Tỷ lệ phản hồi đạt từ 3% đến 5% tổng lượng khách phục vụ; trong đó trên 85% phản hồi hợp lệ.
Những dữ liệu này giúp VIAGS có thêm căn cứ khách quan để phân tích, đánh giá và điều chỉnh chất lượng dịch vụ sát với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Một trong những nhân tố quan trọng bảo đảm thành công của quá trình nâng tầm dịch vụ tại VIAGS là vai trò lãnh đạo của tổ chức Đảng và vai trò nêu gương của cán bộ, đảng viên.
Trong doanh nghiệp, nghị quyết chỉ thực sự đi vào cuộc sống khi được cụ thể hóa bằng kế hoạch, bằng chỉ tiêu, bằng trách nhiệm cá nhân và bằng kết quả thực hiện hằng ngày.
Đảng viên VIAGS, đặc biệt là đảng viên ở các vị trí tuyến đầu, phải là những người gương mẫu trong chấp hành quy trình, giữ vững kỷ luật khai thác, chuẩn mực trong giao tiếp, tận tâm trong phục vụ và chủ động trong xử lý tình huống.
Mỗi đảng viên cần trở thành một “đại sứ dịch vụ”, một hạt nhân lan tỏa tinh thần chuyên nghiệp, trách nhiệm và văn hóa hành động đẹp trong đơn vị.
Tuổi trẻ VIAGS phải là lực lượng xung kích trong chuyển đổi số, cải tiến chất lượng dịch vụ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Thanh niên tham gia bằng sức trẻ, bằng tinh thần đổi mới, khả năng thích ứng công nghệ, sự sáng tạo trong truyền thông nội bộ và tinh thần dấn thân ở những khâu khó, việc mới.
Nếu mỗi đoàn viên, thanh niên VIAGS biết bắt đầu từ những việc nhỏ nhất như một nụ cười thân thiện, một lời hướng dẫn rõ ràng, một thao tác đúng chuẩn, một sáng kiến cải tiến quy trình, thì những điều nhỏ ấy sẽ cộng hưởng thành giá trị lớn: hình ảnh VIAGS chuyên nghiệp, tận tâm, hiện đại và hội nhập.
Trên cơ sở kết quả đạt được, Đảng ủy VIAGS xác định năm 2026 là năm tăng tốc trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Để thực hiện hiệu quả mục tiêu đó, cần tập trung vào một số nhiệm vụ trọng tâm sau:
Một là, tiếp tục hoàn thiện và chuẩn hóa hệ thống Hình mẫu dịch vụ phiên bản 2026 theo định hướng chuẩn hóa quốc tế; bảo đảm 100% cán bộ, nhân viên được đánh giá đầy đủ 02 lần/năm; phấn đấu tối thiểu 80% đạt mức từ cấp độ 4 trở lên và không có trường hợp không đạt chuẩn.
Hai là, triển khai đồng bộ Ngôn ngữ dịch vụ chung, bảo đảm 100% nhân viên tuyến đầu được đào tạo và tái đào tạo; trên 90% đạt yêu cầu; thực hiện đánh giá tối thiểu 03 lượt/06 tháng/nhân viên để bảo đảm tính thường xuyên, thực chất.
Ba là, tiếp tục hoàn thiện chu trình cải tiến chất lượng theo 6 cấp độ dịch vụ; bảo đảm trên 90% báo cáo được tự động hóa; 100% đơn vị xây dựng và triển khai kế hoạch cải tiến sau đánh giá; tối thiểu 80% đơn vị đạt từ mức 3 trở lên.
Bốn là, mở rộng hệ thống khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tại các điểm chạm dịch vụ trọng yếu; phấn đấu đạt tối thiểu 5% lượng khách tham gia khảo sát; bảo đảm dữ liệu được xử lý theo thời gian thực, phục vụ kịp thời công tác điều hành.
Năm là, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, xây dựng văn hóa dịch vụ; phấn đấu thực hiện tối thiểu 12 sản phẩm truyền thông/năm, tôn vinh ít nhất 15 tập thể, cá nhân điển hình; qua đó lan tỏa mạnh mẽ tinh thần phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp trong toàn hệ thống.
Sáu là, phát huy vai trò của tổ chức Đảng, đoàn thể và người đứng đầu trong lãnh đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ; đưa kết quả nâng tầm dịch vụ trở thành một tiêu chí quan trọng trong đánh giá thi đua, đánh giá cán bộ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Thực tiễn triển khai tại VIAGS cho thấy, nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh hội nhập quốc tế không đơn thuần là yêu cầu kỹ thuật mà là quá trình chuyển đổi toàn diện về tư duy lãnh đạo, phương thức quản trị và văn hóa phục vụ.
Sự kết hợp chặt chẽ giữa xây dựng Đảng, phát triển nguồn nhân lực, chuyển đổi số và chuẩn hóa dịch vụ đã tạo nền tảng quan trọng để VIAGS nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vai trò là đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất hàng không chủ lực của Vietnam Airlines.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ không còn là một lựa chọn, mà là yêu cầu tất yếu đối với sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp.
Đối với ngành hàng không, chất lượng dịch vụ càng có ý nghĩa đặc biệt, bởi đó vừa là yếu tố cạnh tranh trên thị trường, vừa là hình ảnh, uy tín và niềm tin của quốc gia trong mắt bạn bè quốc tế.
Thực tiễn hoạt động của VIAGS trong những năm qua đã khẳng định rõ vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Khi chất lượng dịch vụ được nâng lên, uy tín thương hiệu được củng cố, năng lực cạnh tranh được tăng cường, khả năng mở rộng thị trường và thu hút khách hàng quốc tế có chuyển biến rõ rệt.
Số lượng hãng hàng không khách hàng của VIAGS tăng trưởng liên tục: năm 2022 đạt 80 hãng; năm 2023 tăng lên 85 hãng; năm 2024 đạt 90 hãng; năm 2025 đạt 100 hãng và đến đầu năm 2026 đạt 102 hãng hàng không khách hàng.
Đây là minh chứng sinh động cho hiệu quả của chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ gắn với mở rộng thị trường và hội nhập quốc tế.
Song song với tăng trưởng về khách hàng, việc tối ưu hóa chi phí, điều chỉnh hợp lý chính sách giá dịch vụ và nâng cao hiệu quả quản trị đã góp phần quan trọng gia tăng doanh thu, lợi nhuận, tạo nền tảng tài chính vững chắc cho doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển mới.
Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố cốt lõi tạo nên giá trị gia tăng, là cơ sở để mở rộng hợp tác quốc tế và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh một cách bền vững.
Từ thực tiễn đó cho thấy, nâng cao chất lượng dịch vụ tại VIAGS vừa là nhiệm vụ quản trị doanh nghiệp, vừa là nhiệm vụ chính trị quan trọng, gắn trực tiếp với việc tổ chức thực hiện thắng lợi Nghị quyết Đại hội XIV của Đảng, Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Tổng công ty Hàng không Việt Nam và Nghị quyết Đại hội Đảng bộ VIAGS nhiệm kỳ 2025–2030.
Dưới sự lãnh đạo của Đảng, VIAGS đã và đang chuyển hóa các chủ trương lớn thành chương trình hành động cụ thể: nâng tầm dịch vụ, chuẩn hóa hình mẫu, xây dựng ngôn ngữ dịch vụ chung, đẩy mạnh chuyển đổi số, áp dụng chu trình cải tiến chất lượng PDCA và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.
Những kết quả đó cho thấy nghị quyết của Đảng được học tập, quán triệt và đã đi vào thực tiễn sản xuất kinh doanh, đi vào từng vị trí công tác, từng hành động phục vụ và từng trải nghiệm của khách hàng.
Trong giai đoạn tới, trước yêu cầu ngày càng cao của hành khách, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường dịch vụ hàng không và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, nhiệm vụ nâng tầm chất lượng dịch vụ càng trở nên cấp thiết.
Điều đó đòi hỏi mỗi cán bộ, đảng viên và người lao động VIAGS tiếp tục phát huy tinh thần trách nhiệm, tính tiên phong, gương mẫu; không ngừng học tập, đổi mới tư duy, nâng cao trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ và ý thức xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện đại, chuyên nghiệp, hội nhập.
Mỗi hành động nhỏ trong phục vụ đều có thể tạo nên giá trị lớn. Một nụ cười đúng lúc có thể làm dịu đi sự mệt mỏi của hành khách. Một lời hướng dẫn tận tình có thể tạo nên ấn tượng tốt đẹp. Một thao tác chuẩn xác có thể góp phần bảo đảm an toàn khai thác.
Một sáng kiến cải tiến có thể nâng cao hiệu quả vận hành của cả hệ thống.
Vì vậy, nâng tầm dịch vụ không phải là việc của riêng một bộ phận, mà là trách nhiệm chung của toàn Đảng bộ, toàn hệ thống và từng người lao động VIAGS.
Đó là hành trình bền bỉ, bắt đầu từ nhận thức đúng, được dẫn dắt bằng quyết tâm chính trị, được bảo đảm bằng kỷ luật tổ chức và được chứng minh bằng kết quả cụ thể trong từng ngày làm việc.
Với niềm tin vào sự lãnh đạo của Đảng, với truyền thống đoàn kết, kỷ cương, chuyên nghiệp và tinh thần đổi mới sáng tạo, VIAGS quyết tâm tiếp tục nâng tầm chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng hình ảnh người lao động hàng không Việt Nam “chuyên nghiệp, tận tâm, kỷ cương, hiện đại”.
Qua đó, VIAGS góp phần cùng Vietnam Airlines và ngành hàng không Việt Nam vững vàng hội nhập, tự tin vươn xa.
VIAGS phục vụ những chuyến bay, đồng thời góp phần phục vụ hình ảnh quốc gia. VIAGS nâng tầm dịch vụ mặt đất, qua đó góp phần nâng tầm niềm tin, uy tín và khát vọng hội nhập của Tổng công ty Hàng không Việt Nam nói riêng và cả ngành hàng không Việt Nam nói chung.
