Trong môi trường hàng không, nơi từng hoạt động đều được tính bằng phút và mỗi quyết định đều gắn với những yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn, an ninh, đúng giờ và chất lượng dịch vụ, công việc của người đại diện hãng hàng không đôi khi được nhìn nhận đơn giản là giám sát chuyến bay, xử lý những bất thường phát sinh hay phối hợp các đơn vị phục vụ.
Nhưng với những người trực tiếp làm nghề, phía sau một số hiệu chuyến bay, một mã đặt chỗ hay một tấm thẻ lên tàu luôn là một con người với những câu chuyện rất riêng.
Có người lên máy bay để bắt đầu một chuyến công tác, có người trở về đoàn tụ với gia đình, có người vội vã về gặp người thân đang nằm viện, cũng có những hành khách mang theo trên hành trình của mình niềm hy vọng về sự sống.
Chính trong những hoàn cảnh ấy, phẩm chất của người đại diện hãng, đặc biệt là trách nhiệm và tinh thần phục vụ của một người đảng viên, được thể hiện rõ ràng nhất không phải qua những lời nói lớn lao mà bằng những hành động rất cụ thể.
Một ca trực cao điểm mùa hè
Tôi vẫn nhớ một ca trực cao điểm mùa hè tại sân bay Nội Bài. Hôm đó, thời tiết diễn biến phức tạp khiến hoạt động khai thác bị ảnh hưởng dây chuyền. Nhiều chuyến bay phải điều chỉnh giờ khởi hành, khu vực nhà ga đông hơn bình thường, hành khách tập trung tại các quầy dịch vụ để hỏi thông tin.
Điện thoại điều hành liên tục đổ chuông; trên màn hình, giờ bay thay đổi liên tiếp; tại các cửa khởi hành, nhân viên phải vừa giải thích cho hành khách vừa cập nhật những thông tin mới nhất từ các bộ phận khai thác.
Giữa lúc cả ca trực đang căng mình xử lý nhiều chuyến bay cùng lúc, một nhân viên phục vụ báo về trường hợp hai mẹ con cần hỗ trợ đặc biệt. Người mẹ ngoài ba mươi tuổi, đi cùng con trai khoảng sáu tuổi.
Cháu bé vừa trải qua một đợt điều trị bệnh nặng tại Hà Nội và cần vào Thành phố Hồ Chí Minh để tiếp tục phác đồ theo lịch hẹn của bệnh viện vào sáng hôm sau. Chuyến bay mà hai mẹ con đã đặt chỗ lại đang bị chậm nhiều giờ và chưa xác định chính xác thời gian khởi hành.
Khi tiếp cận hành khách, điều đầu tiên người đại diện Vietnam Airlines nhìn thấy không phải là một trường hợp “delay cần xử lý”, mà là một người mẹ đã rất mệt nhưng vẫn cố giữ bình tĩnh trước mặt con. Cháu bé ngồi trên xe lăn, người nhỏ, gương mặt nhợt nhạt, ôm chiếc balô trước ngực.
Trong hành lý xách tay của hai mẹ con có một số loại thuốc cần được sử dụng đúng giờ.
Người mẹ liên tục nhìn đồng hồ rồi hỏi nhỏ: “Có cách nào để mẹ con em vào trong đó sớm hơn được không? Bác sĩ đang chờ cháu sáng mai”. Chị không phàn nàn, cũng không yêu cầu điều gì đặc biệt cho riêng mình.
Chính sự bình tĩnh pha lẫn bất lực ấy khiến người đại diện hãng hiểu rằng đây không còn đơn thuần là câu chuyện một chuyến bay chậm. Phía sau vài giờ đồng hồ là lịch điều trị của một đứa trẻ và nỗi lo của một người mẹ đang đặt tất cả hy vọng vào hành trình trước mắt.
Người trực tiếp xử lý hôm đó là một đảng viên đã có nhiều năm làm công tác phục vụ hành khách. Anh không vội hứa với hành khách về điều mình chưa chắc thực hiện được, nhưng cũng không trả lời bằng câu quen thuộc rằng “chuyến bay đang chậm, mong hành khách chờ”.
Anh ngồi xuống ngang tầm với cháu bé, hỏi thăm tình trạng sức khỏe, sau đó trao đổi với người mẹ để nắm đầy đủ thông tin về lịch điều trị, khả năng di chuyển của cháu, hành lý ký gửi và những yêu cầu hỗ trợ cần thiết.
Ngay sau đó, anh bắt đầu kiểm tra tải của các chuyến bay kế tiếp, đồng thời liên hệ bộ phận điều hành, đơn vị phục vụ mặt đất, bộ phận vé và các đầu mối liên quan để tìm phương án.
Trong khi nhà ga đang rất đông và hàng loạt trường hợp khác cũng cần giải quyết, một chuỗi phối hợp được triển khai với mục tiêu rõ ràng: vì tình trạng sức khỏe của em bé, cần phải tìm mọi cách để em bé kịp lịch khám.
Khó khăn là những chuyến bay kế tiếp cũng gần như kín chỗ do lượng hành khách bị dồn từ các chuyến ảnh hưởng trước đó. Nếu xử lý hoàn toàn theo trình tự thông thường, khả năng cao hai mẹ con phải chờ đến hôm sau. Người đại diện hãng không dừng lại ở kết quả “hết chỗ” trên hệ thống.
Anh tiếp tục rà soát tình trạng khách trên từng chuyến, những trường hợp có khả năng đổi hành trình, khách nối chuyến không kịp hoặc ghế có thể được giải phóng ở thời điểm sát giờ. Anh trao đổi với bộ phận liên quan để giữ thông tin của hai hành khách ở trạng thái ưu tiên nếu xuất hiện chỗ phù hợp.
Những cuộc điện thoại nối tiếp nhau, vừa cập nhật tình hình khai thác, vừa tìm phương án dịch vụ.
Không có quy định nào cho phép bỏ qua nguyên tắc khai thác, nhưng trong khuôn khổ quy định vẫn luôn có khoảng trống dành cho sự chủ động, cho kinh nghiệm và cho tinh thần “không dễ dàng nói không với hành khách khi mình còn có thể tìm thêm một cách”.
Trong thời gian chờ đợi, người đại diện nhận thấy cháu bé bắt đầu mệt hơn. Thay vì để hai mẹ con tiếp tục ngồi giữa khu vực đông người, anh phối hợp nhân viên đưa cháu tới vị trí yên tĩnh hơn và đề nghị bộ phận y tế hỗ trợ kiểm tra khi cần thiết.
Điều kiện bảo quản thuốc mang theo được lưu ý; xe lăn được bố trí sẵn để hạn chế tối đa việc cháu phải đi bộ; nhân viên phục vụ cũng được đề nghị hỗ trợ hai mẹ con khi cần di chuyển.
Đó đều là những việc rất nhỏ nếu nhìn riêng lẻ, nhưng lại khiến tôi hiểu rõ sự khác biệt giữa việc “xử lý hành khách có chuyến bay bị chậm” và “chăm sóc một con người”.
Khi chưa thể giải quyết ngay vấn đề lớn nhất là thời gian khởi hành, chúng ta vẫn có thể làm rất nhiều điều để người khách trước mặt mình bớt mệt mỏi, bớt lo lắng và cảm thấy rằng họ không bị bỏ lại một mình giữa những bất thường của chuyến đi.
Sau hơn một giờ liên tục cập nhật, cơ hội cuối cùng cũng xuất hiện. Một số hành khách trên chuyến bay kế tiếp thay đổi hành trình, giải phóng đủ số ghế cho hai mẹ con. Nhưng lúc này một cuộc chạy đua với thời gian mới thực sự bắt đầu.
Chuyến bay mới đã gần tới thời điểm kết thúc thủ tục, trong khi hành lý ký gửi của hai mẹ con vẫn đang nằm trong luồng phục vụ chuyến cũ.
Người đại diện hãng lập tức liên hệ với đơn vị phục vụ hành lý để xác định vị trí, phối hợp chuyển hành lý sang chuyến mới; đồng thời thông báo cửa khởi hành nắm tình trạng đặc biệt của hành khách. Xe lăn được điều động, lộ trình di chuyển được thống nhất để vừa nhanh vừa bảo đảm an toàn.
Các bộ phận liên quan không chờ công việc “chạy” đến mình mà chủ động đón đầu từng khâu. Chỉ một mắt xích chậm vài phút, cơ hội vừa có được có thể lại biến mất.
Khi được thông báo đã có chỗ trên chuyến bay, người mẹ bất ngờ bật khóc. Sau hàng giờ cố giữ bình tĩnh, chị chỉ nói được một câu: “Em không nghĩ giữa lúc đông khách như thế này mà mọi người vẫn cố gắng cho mẹ con em đến vậy”.
Người đại diện hãng đáp lại rất giản dị: “Chị cứ tập trung chăm cháu, phần thủ tục để chúng tôi cố gắng lo”. Không phải lời nói hoa mỹ, nhưng trong hoàn cảnh ấy, đó là một sự bảo đảm khiến một người mẹ có thể tạm đặt xuống phần nào nỗi lo đang mang theo.
Công việc của anh cũng không dừng lại khi đổi vé thành công. Anh theo hai mẹ con tới khu vực cửa khởi hành, trực tiếp bàn giao với nhân viên phụ trách chuyến bay, thông tin lại tình trạng sức khỏe của cháu và yêu cầu hỗ trợ ưu tiên trong quá trình lên tàu.
Đồng thời, đầu sân bay đến được liên hệ trước để bố trí xe lăn, nhân viên đón hành khách khi máy bay hạ cánh và hỗ trợ hai mẹ con nhận hành lý thuận lợi.
Trong công việc phục vụ hàng không, bàn giao đầy đủ đôi khi chỉ mất thêm một cuộc điện thoại, nhưng cuộc điện thoại đó có thể giúp hành khách tránh thêm hàng chục phút chờ đợi sau một hành trình vốn đã quá mệt mỏi.
Khi chuyến bay rời sân đỗ, người đại diện hãng mới quay lại với những công việc còn dang dở của ca trực. Trên bàn vẫn còn những chuyến bay chậm cần theo dõi, hành khách nối chuyến cần xử lý và hàng loạt thông tin phải cập nhật. Ca trực hôm đó kéo dài hơn dự kiến.
Khi đồng nghiệp hỏi, anh chỉ cười và nói: “Ít nhất cháu đã đi được, hy vọng sáng mai kịp gặp bác sĩ”. Câu nói đó khiến tôi suy nghĩ rất nhiều.
Có những kết quả công việc không thể đo ngay bằng một chỉ số KPI, cũng không nhất thiết xuất hiện trong một báo cáo thành tích.
Nhưng với một người mẹ và một đứa trẻ ngày hôm ấy, những cuộc điện thoại, những bước chân đi lại giữa các bộ phận và hơn một giờ kiên trì tìm phương án của người đại diện hãng có ý nghĩa lớn hơn rất nhiều.
Cái tâm của người phục vụ và năng lực của người làm nghề
Điều tôi trân trọng ở người đảng viên ấy nằm ở cách anh giải quyết một trường hợp đặc biệt. Điều đáng quý hơn là đó cũng chính là cách anh làm việc mỗi ngày. Những chuyến bay khó, những thời điểm đông khách, những tình huống cần phối hợp nhiều đơn vị thường là nơi anh có mặt.
Anh luôn cho rằng đại diện hãng không thể chỉ đứng ở vị trí giám sát rồi chuyển yêu cầu cho đơn vị khác. Khi hiện trường cần người, phải xuống hiện trường; khi hành khách cần giải thích, phải trực tiếp gặp khách; khi một thông tin chưa rõ, phải kiểm tra đến cùng.
Trách nhiệm không kết thúc ở câu “tôi đã báo”, mà phải là “việc đó đã được xử lý đến đâu và hành khách cuối cùng đã được hỗ trợ như thế nào”.
Câu chuyện ấy cũng cho tôi hiểu rằng lòng nhân ái trong công việc không đồng nghĩa với xử lý cảm tính hay bỏ qua nguyên tắc. Hàng không là ngành đòi hỏi kỷ luật đặc biệt cao.
Muốn giúp được hành khách, trước hết người đại diện hãng phải giỏi nghiệp vụ, hiểu quy trình, nắm được giới hạn thẩm quyền và biết chính xác phải phối hợp với ai trong từng thời điểm.
Nếu không có kiến thức và kinh nghiệm, sự nhiệt tình nhiều khi chỉ dừng ở mong muốn. Chính sự kết hợp giữa cái tâm của người phục vụ và năng lực của người làm nghề mới tạo ra kết quả thực sự.
Người đảng viên trong câu chuyện đã cho tôi thấy lòng tốt chỉ thật sự có giá trị khi được biến thành hành động đúng, kịp thời và hiệu quả.
Anh cũng thường nhắc những nhân viên trẻ rằng đừng vội đánh giá một hành khách chỉ qua thái độ của họ tại thời điểm xảy ra bất thường.
Người khách đang sốt ruột trước mặt chúng ta có thể có người thân đang chờ ở bệnh viện; người khách liên tục hỏi giờ khởi hành có thể đang cố kịp một sự kiện quan trọng của gia đình; một người mẹ có vẻ mất bình tĩnh có thể đã nhiều đêm không ngủ vì chăm con.
Không phải mọi yêu cầu đều có thể đáp ứng và không phải mọi chuyến bay chậm đều có thể khởi hành sớm hơn, nhưng trong bất kỳ tình huống nào, hành khách vẫn có quyền được lắng nghe, được giải thích rõ ràng và được đối xử bằng sự tôn trọng.
Tấm gương đẹp giữa đời thường
Ở góc độ một người đảng viên, tôi nghĩ việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh không nhất thiết phải bắt đầu từ những điều xa xôi.
Với người lao động trong ngành dịch vụ hàng không, tinh thần hết lòng vì hành khách có thể bắt đầu từ việc không để một hành khách yếu thế tự xoay xở giữa nhà ga đông đúc; từ việc tìm thêm một phương án trước khi nói “không thể”.
Tinh thần ấy cũng có thể bắt đầu từ việc đi thêm vài trăm mét để kiểm tra hành lý cho khách; từ một cuộc điện thoại sang đầu sân bay đến để việc hỗ trợ được nối tiếp; hay từ việc ở lại thêm sau giờ làm vì một trường hợp chưa được giải quyết xong.
Những hành động ấy có thể rất bình thường, nhưng khi được thực hiện thường xuyên bằng ý thức trách nhiệm, đó chính là nơi phẩm chất người đảng viên được thể hiện sinh động nhất.
Tấm gương của một cá nhân cũng tạo ra sự lan tỏa trong tập thể. Khi người đi trước không ngại xuống hiện trường, người trẻ sẽ học được cách không đứng ngoài khó khăn. Khi một cán bộ sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp trong ca trực nhiều bất thường, những người khác cũng sẵn sàng chia sẻ công việc với nhau.
Và khi mỗi người đều hiểu rằng mục tiêu cuối cùng không phải là hoàn thành phần việc riêng của mình mà là giải quyết được vấn đề chung của hành khách, trách nhiệm sẽ không còn bị đẩy từ bộ phận này sang bộ phận khác.
Đó chính là sức mạnh của một tập thể có những đảng viên thực sự đóng vai trò hạt nhân bằng hành động, chứ không dừng ở lời nói.
Ngày nay, Vietnam Airlines đang không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số trong toàn bộ hành trình của khách hàng. Công nghệ có thể giúp thủ tục nhanh hơn, dữ liệu có thể hỗ trợ quyết định chính xác hơn và hệ thống có thể cảnh báo một chuyến bay đang chậm bao nhiêu phút.
Nhưng chỉ con người mới có thể nhận ra rằng phía sau những phút chậm ấy là một đứa trẻ đang cần kịp lịch điều trị.
Máy móc có thể đọc một mã đặt chỗ, nhưng không thể thay thế ánh mắt cảm thông hay một quyết định chủ động giúp đỡ hành khách trong lúc họ yếu thế nhất.
Vì vậy, yếu tố con người, đặc biệt là những cán bộ, đảng viên có chuyên môn, trách nhiệm và lòng nhân ái, vẫn là nền tảng tạo nên chất lượng dịch vụ và hình ảnh của Hãng.
Nhiều năm làm việc trong ngành hàng không giúp tôi hiểu rằng người đảng viên tiêu biểu không nhất thiết phải làm những điều phi thường.
Điều đáng quý hơn là làm những công việc bình thường bằng một tinh thần trách nhiệm ở mức cao nhất; sẵn sàng nhận phần khó về mình; không bỏ cuộc khi vẫn còn một phương án có thể thử; và trong mọi áp lực của khai thác vẫn giữ được sự tử tế đối với con người.
Hình ảnh hai mẹ con khuất dần sau cửa khởi hành ngày hôm đó đến nay vẫn là một lời nhắc đối với tôi: mỗi ngày chúng ta gặp hàng nghìn hành khách, nhưng đối với mỗi hành khách, hành trình họ đang thực hiện là duy nhất.
Một chuyến bay cuối cùng cũng chỉ kéo dài vài giờ, nhưng cách chúng ta đối xử với hành khách trong lúc khó khăn có thể được họ nhớ rất lâu.
Và có lẽ giá trị lớn nhất của người đại diện Vietnam Airlines cũng nằm ở đó: vừa đưa hành khách từ điểm đi đến điểm đến, vừa góp phần giữ lại trong họ niềm tin về sự trách nhiệm, tử tế và nhân văn của Hãng.
Khi một người đảng viên biết đặt trách nhiệm nghề nghiệp và tình thương con người vào từng công việc cụ thể, hình ảnh của Đảng hiện diện trong nghị quyết, trong các kỳ sinh hoạt và được thể hiện rõ nét bằng những việc làm rất đời thường: thêm một cuộc điện thoại, đi thêm một bước chân, tìm thêm một phương án và cố gắng thêm một lần vì hành khách.
Đó cũng chính là những điều nhỏ bé nhưng bền bỉ làm nên một tấm gương đẹp giữa đời thường.
