Một sáng cao điểm tại Nhà ga T2, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài. Dòng hành khách nối dài trước khu vực làm thủ tục.
Có người vội vã vì sắp đến giờ đóng quầy, có gia đình lần đầu đưa con nhỏ đi máy bay, có hành khách lớn tuổi còn lúng túng với thủ tục điện tử, cũng có những trường hợp phát sinh về giấy tờ, hành lý hay thay đổi hành trình.
Trong nhịp khai thác khẩn trương ấy, điều hành khách ghi nhớ là chuyến bay có khởi hành đúng giờ, thủ tục có được xử lý nhanh chóng, và cả cách họ được đón tiếp, hỗ trợ: một lời hướng dẫn rõ ràng, một thái độ bình tĩnh, một sự chủ động khi có vấn đề phát sinh.
Để một chuyến bay được khai thác an toàn, đúng quy trình và phục vụ hành khách chu đáo là sự phối hợp của nhiều lực lượng.
Trong đó, các chuyên viên phụ trách chuyến bay giữ vai trò quan trọng trong việc theo dõi tình hình khai thác, kết nối các bộ phận, phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh và góp phần bảo đảm hành trình của hành khách diễn ra thuận lợi.
Hàng không là lĩnh vực đặc thù với yêu cầu cao về an toàn, tính chính xác, kỷ luật và thời gian. Mỗi chuyến bay là một chuỗi hoạt động liên tục, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều bộ phận.
Chỉ một thông tin không được cập nhật kịp thời, một khâu phối hợp thiếu đồng bộ hay một tình huống không được xử lý đúng lúc cũng có thể ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ.
Với chuyên viên phụ trách chuyến bay, trách nhiệm ấy càng rõ nét. Bên cạnh việc thực hiện đúng quy trình, công việc còn đòi hỏi khả năng nắm bắt tình hình, chủ động dự báo những vấn đề có thể phát sinh và phối hợp với các đơn vị liên quan để đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Đối với đảng viên, sự gương mẫu bắt đầu từ những điều rất cụ thể: đúng giờ, đúng quy trình, chủ động trong công việc, nghiêm túc trong từng khâu khai thác, trách nhiệm với thông tin được giao và chuẩn mực trong giao tiếp.
Nhưng gương mẫu chưa dừng ở “làm đúng”. Đó còn là tinh thần sẵn sàng nhận phần việc khó hơn, chủ động hỗ trợ đồng nghiệp, không né tránh khi phát sinh vấn đề và luôn đặt lợi ích chung lên trên sự thuận tiện của cá nhân.
Khi lượng khách tăng cao, khi chuyến bay có nguy cơ chậm giờ, khi thời tiết diễn biến bất thường hay khi một tình huống phát sinh đòi hỏi phải phối hợp nhiều lực lượng, người đảng viên phụ trách chuyến bay cần là người chủ động nắm bắt thông tin, kết nối các bên và cùng tập thể tìm ra phương án xử lý nhanh chóng, đúng quy định.
Sự chủ động ấy giúp công việc được giải quyết hiệu quả hơn, đồng thời tạo niềm tin cho đồng nghiệp và hành khách.
Tiên phong ở nơi thử thách nhất
Vai trò tiên phong của người đảng viên được thể hiện rõ nhất khi chuyến bay phát sinh tình huống bất thường.
Trong những giai đoạn cao điểm hè, Tết hoặc khi thời tiết ảnh hưởng đến khai thác, áp lực đối với các chuyến bay tăng lên đáng kể. Một chuyến bay chậm giờ có thể kéo theo hàng loạt vấn đề liên quan đến nối chuyến, hành lý, suất ăn, phương tiện mặt đất và lịch trình của hành khách.
Đối với hành khách, phía sau mỗi phút chậm chuyến có thể là một cuộc họp bị bỏ lỡ, một chuyến công tác bị ảnh hưởng, một lịch trình gia đình bị đảo lộn. Vì vậy, khi sự cố xảy ra, điều hành khách cần là thông tin, cùng với sự đồng hành và cảm giác mình đang được quan tâm, hỗ trợ.
Đây là lúc vai trò của chuyên viên phụ trách chuyến bay, đặc biệt là những đảng viên, được thể hiện rõ.
Thay vì chờ đợi tình huống trở nên phức tạp, người đảng viên cần chủ động cập nhật thông tin, đánh giá tình hình, phối hợp với các bộ phận liên quan và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, thống nhất.
Khi hành khách bức xúc, cần bình tĩnh lắng nghe; khi hành khách chưa hiểu quy định, cần kiên trì giải thích; khi có vấn đề vượt thẩm quyền, cần chủ động kết nối với đơn vị có trách nhiệm để tìm hướng giải quyết.
Có những trường hợp liên quan đến giấy tờ xuất nhập cảnh, hộ chiếu, hành lý hoặc thay đổi hành trình đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều lực lượng như an ninh, công an cửa khẩu, khai thác mặt đất, hành lý, tổ bay và các bộ phận của hãng.
Trong những tình huống ấy, người chuyên viên phụ trách chuyến bay vừa là người thực hiện quy trình, vừa là người kết nối.
Một thông tin chính xác được truyền đạt đúng lúc, một cuộc trao đổi được chủ động thực hiện hay một hành khách được hướng dẫn tận tình có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn, giảm áp lực cho các bộ phận và đặc biệt là giảm sự lo lắng của hành khách.
Trong ngành dịch vụ, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể tránh được sự cố. Điều làm nên sự khác biệt chính là cách doanh nghiệp ứng xử khi sự cố xảy ra. Và trong những thời điểm ấy, phẩm chất của người đảng viên được thể hiện bằng chính hành động cụ thể.
Một chuyến bay không phải là công việc của riêng một cá nhân hay một bộ phận. Chất lượng phục vụ hành khách là kết quả của cả một chuỗi phối hợp.
Chính vì vậy, bên cạnh việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, người đảng viên là chuyên viên phụ trách chuyến bay còn phải phát huy vai trò kết nối, lan tỏa tinh thần trách nhiệm đến đồng nghiệp.
Trong quá trình khai thác, người phụ trách chuyến bay thường là một trong những đầu mối tiếp nhận và tổng hợp nhiều thông tin liên quan đến chuyến bay.
Từ tình hình hành khách, hành lý, thời gian khai thác đến các yêu cầu đặc biệt và những vấn đề phát sinh, mỗi thông tin đều cần được xử lý nhanh chóng, chính xác và có sự phối hợp đồng bộ.
Một đảng viên gương mẫu sẽ không giữ thông tin cho riêng mình, không làm việc theo tư duy “đó không phải phần việc của tôi”, mà chủ động chia sẻ và phối hợp để giải quyết vấn đề chung. Đó cũng là cách xây dựng văn hóa phục vụ từ bên trong tổ chức.
Khi mỗi cá nhân hiểu rằng công việc của mình có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của hành khách, tinh thần trách nhiệm sẽ không còn bị giới hạn bởi ranh giới giữa các bộ phận.
Một chuyên viên phụ trách chuyến bay chủ động hơn, một nhân viên khai thác hỗ trợ nhanh hơn, một bộ phận phối hợp kịp thời hơn, tất cả cùng tạo thành một chuỗi phục vụ thống nhất. Trong quá trình đó, đảng viên cần là những người đi đầu trong việc hình thành và duy trì cách làm việc ấy.
Đổi mới từ những vấn đề rất thực tế
Chuyển đổi số và hiện đại hóa ngành hàng không đang tạo ra nhiều thay đổi trong phương thức phục vụ hành khách. Từ thủ tục trực tuyến, kiosk tự phục vụ đến các hệ thống quản lý và điều hành hiện đại, công nghệ đang ngày càng tham gia sâu hơn vào hành trình của mỗi hành khách.
Tuy nhiên, công nghệ chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi con người sử dụng nó một cách chủ động và phù hợp.
Đối với các đảng viên là chuyên viên phụ trách chuyến bay, tinh thần tiên phong trong đổi mới thể hiện trước hết ở việc sẵn sàng tiếp cận công nghệ, chủ động cập nhật quy trình, sử dụng hiệu quả các hệ thống mới và chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp.
Quan trọng hơn, từ thực tế khai thác, người đảng viên cần biết phát hiện những điểm còn bất cập và đề xuất giải pháp cải tiến.
Có thể đó là một phương thức trao đổi thông tin giúp các bộ phận phối hợp nhanh hơn; một cách thức hướng dẫn hành khách dễ hiểu hơn; một phương án xử lý tình huống bất thường hiệu quả hơn; hay đơn giản là một thay đổi nhỏ trong cách tổ chức công việc giúp giảm thời gian chờ đợi của hành khách.
Những cải tiến như vậy có thể không phải là những sáng kiến lớn lao, nhưng chính từ những thay đổi nhỏ, thiết thực và xuất phát từ thực tiễn chuyến bay, chất lượng phục vụ từng bước được nâng lên. Đó cũng chính là tinh thần đổi mới mà mỗi đảng viên cần đi đầu.
Xây dựng Đảng trong doanh nghiệp được thể hiện qua những nội dung trong nghị quyết và sinh hoạt chi bộ. Giá trị của công tác xây dựng Đảng còn được thể hiện qua sự chuyển biến trong hành động, thái độ và hiệu quả công việc của mỗi cán bộ, đảng viên.
Trong một doanh nghiệp dịch vụ như Vietnam Airlines, những chuyển biến ấy được hành khách cảm nhận rất trực tiếp.
Đó là khi một hành khách lớn tuổi được hướng dẫn tận tình thay vì bị bỏ lại trước một quy trình điện tử. Đó là khi một gia đình có trẻ nhỏ được hỗ trợ kịp thời trong quá trình làm thủ tục và lên máy bay.
Đó là khi chuyến bay phát sinh bất thường, hành khách nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng thay vì phải chờ đợi trong tâm trạng lo lắng.
Đó là khi một chuyên viên phụ trách chuyến bay chủ động ở lại, phối hợp cùng các đơn vị để giải quyết quyền lợi chính đáng của hành khách. Và đó cũng là khi một đảng viên nhìn thấy một bất cập trong quá trình phục vụ, vừa phản ánh, vừa chủ động đề xuất giải pháp để công việc được thực hiện tốt hơn.
Những việc làm ấy rất đời thường, nhưng chính từ những việc làm cụ thể đó, vai trò của người đảng viên được khẳng định bằng kết quả thực tế. Bởi suy cho cùng, hành khách không nhìn thấy nghị quyết hay chương trình công tác của tổ chức Đảng.
Điều họ nhìn thấy là thái độ, trách nhiệm và cách ứng xử của người nhân viên Vietnam Airlines trong từng lần tiếp xúc.
Đi trước để giữ niềm tin
Vietnam Airlines đang hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn quốc tế, đẩy mạnh chuyển đổi số và xây dựng hình ảnh một hãng hàng không hiện đại, chuyên nghiệp, mang đậm bản sắc Việt Nam.
Để hiện thực hóa mục tiêu ấy, bên cạnh đội tàu bay, công nghệ và hạ tầng, yếu tố con người vẫn giữ vai trò quyết định. Đặc biệt, đội ngũ đảng viên phải tiếp tục phát huy vai trò tiên phong, gương mẫu trong từng vị trí công tác.
Với những đảng viên là chuyên viên phụ trách chuyến bay, “đi trước” là đi trước trong ý thức trách nhiệm; đi trước trong kỷ luật khai thác; đi trước trong chủ động phối hợp; đi trước trong xử lý tình huống; đi trước trong ứng dụng công nghệ và đi trước trong tinh thần phục vụ hành khách.
Đó cũng là trách nhiệm giữ gìn hình ảnh của Vietnam Airlines từ những công việc tưởng như rất nhỏ: một lời giải thích thấu đáo, một thông tin được truyền đạt đúng lúc, một tình huống được xử lý bình tĩnh, một hành khách được hỗ trợ khi đang gặp khó khăn hay một sáng kiến giúp chuyến bay vận hành hiệu quả hơn.
Mỗi hành động ấy đều góp phần tạo nên trải nghiệm của hành khách và hình ảnh của Hãng.
Đằng sau một chuyến bay an toàn, thuận lợi và một hành khách hài lòng là sự phối hợp của cả tập thể. Trong tập thể ấy, người đảng viên phải là điểm tựa về tinh thần trách nhiệm, là người sẵn sàng nhận việc khó, chủ động giải quyết vấn đề và lan tỏa năng lượng tích cực đến đồng nghiệp.
Bởi vậy, “Đảng viên đi trước, hành khách là trung tâm” cần được chuyển hóa từ một thông điệp thành hành động cụ thể trong từng chuyến bay, từng ca làm việc và từng tình huống phục vụ. Khi người đảng viên thực sự tiên phong, hành khách sẽ là người cảm nhận rõ nhất sự thay đổi ấy.
Và khi mỗi chuyến bay đều được vận hành bằng tinh thần trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm, đó chính là cách thiết thực để người đảng viên góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ gìn uy tín Vietnam Airlines và củng cố niềm tin của hành khách đối với Hãng.
Đảng viên đi trước, hành khách là trung tâm: đi trước trong trách nhiệm, tiên phong trong hành động và tận tâm trong từng chuyến bay.
