Có những bài học về Chủ tịch Hồ Chí Minh được chúng ta tiếp nhận từ trang sách, những buổi sinh hoạt chính trị hay câu chuyện kể về cuộc đời Người. Nhưng cũng có những bài học chỉ thực sự thấm sâu khi được vận dụng vào công việc hằng ngày.
Với những người làm công tác phục vụ hành khách tại sân bay Nội Bài, việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh đôi khi bắt đầu từ những điều rất giản dị: thêm một lần kiên nhẫn với hành khách đang lo lắng; thêm một bước chân để hỗ trợ người già; thêm một cuộc điện thoại để tìm phương án cho khách nối chuyến; thêm vài phút ở lại sau ca trực để xử lý xong một trường hợp còn dang dở; hay đơn giản là không nói câu “không thuộc trách nhiệm của tôi” khi trước mặt mình đang là một hành khách thực sự cần được giúp đỡ.
Ở nơi mỗi phút đều gắn với một chuyến bay, tôi càng hiểu rằng học Bác không dừng ở việc ghi nhớ lời dạy của Người. Điều quan trọng hơn là vận dụng những điều đã học vào cách ứng xử với công việc, đồng nghiệp và hành khách mỗi ngày.
Từ hai chữ “phục vụ” đến trách nhiệm với hành khách
Sân bay quốc tế Nội Bài là một trong những cửa ngõ hàng không quan trọng của đất nước. Mỗi ngày, nơi đây đón và tiễn đông đảo hành khách với những quốc tịch, ngôn ngữ, độ tuổi và hoàn cảnh khác nhau.
Đằng sau một chuyến bay cất cánh đúng giờ là công sức phối hợp của rất nhiều lực lượng. Đối với người đại diện hãng, đặc biệt tại khu vực phục vụ hành khách quốc tế, công việc không dừng ở việc kiểm tra số lượng hành khách, tình trạng hành lý hay thời gian đóng cửa khởi hành.
Có những thời điểm, người đại diện phải cùng lúc xử lý khách nối chuyến sát giờ, khách gặp vấn đề về giấy tờ, hành khách hạn chế khả năng di chuyển, người già, trẻ nhỏ, hành khách bất đồng ngôn ngữ; đồng thời phối hợp xử lý những chuyến bay thay đổi cửa khởi hành, chậm giờ vì thời tiết, hạn chế khai thác hoặc các tình huống phát sinh ngay trước giờ đóng cửa máy bay.
Ở môi trường ấy, áp lực về thời gian rất lớn. Nhưng càng trong áp lực, hai chữ “phục vụ” càng cần được hiểu đúng.
Tư tưởng hết lòng, hết sức phục vụ nhân dân của Chủ tịch Hồ Chí Minh là điều tôi luôn liên hệ với công việc của mình. Với chúng tôi, tinh thần ấy được thể hiện qua thái độ và trách nhiệm đối với những hành khách đang cần được hỗ trợ.
Có người vui vẻ bắt đầu một chuyến du lịch. Có người vội vã trở về vì gia đình có việc. Có người lần đầu tiên đi máy bay nên bối rối trước những thủ tục tưởng như rất quen thuộc với nhân viên hàng không. Có người tuổi đã cao, chỉ một quãng đường từ cửa khởi hành xuống xe buýt cũng là thử thách. Có người nước ngoài không biết tiếng Việt, tiếng Anh cũng hạn chế, khi chuyến bay thay đổi bất ngờ chỉ còn biết nhìn nhân viên với ánh mắt lo lắng.
Nếu chỉ tiếp cận bằng quy trình, chúng ta có thể xem đó là những trường hợp cần xử lý. Nhưng khi đặt mình vào hoàn cảnh của hành khách, mỗi tình huống lại gắn với một con người đang cần được giúp đỡ.
Trong công việc tại Nội Bài, có những tình huống khiến tôi hiểu sâu sắc hơn giá trị của tinh thần trách nhiệm.
Một trong số đó là trường hợp đoàn khách quốc tế đông người đến Nội Bài, cần hoàn thiện thủ tục để nối tiếp chuyến bay nội địa. Thời gian nối chuyến không còn nhiều, trong khi các thủ tục liên quan cần sự phối hợp của nhiều đơn vị.
Nếu nhìn đơn thuần theo thời gian khai thác, phương án thuận lợi nhất có thể là thực hiện chuyến bay theo đúng kế hoạch và xử lý đoàn khách ở chuyến sau. Nhưng với hành khách, câu chuyện không đơn giản như vậy. Đó là hàng chục con người ở một đất nước xa lạ, không thông thạo ngôn ngữ, chưa hiểu hết quy trình và đang đứng trước nguy cơ lỡ hành trình đã được sắp xếp từ trước.
Những cuộc điện thoại liên tục được thực hiện. Đại diện hãng phối hợp với các bộ phận liên quan, cơ quan chức năng, đơn vị phục vụ và tổ bay để cập nhật từng bước xử lý. Nhân viên được bố trí đón, hướng dẫn và đưa khách qua từng điểm thủ tục. Khi những hành khách cuối cùng xuất hiện, mọi người gần như chạy đua với thời gian để đưa đoàn tới cửa khởi hành.
Trong những phút ấy, điều các bộ phận cùng hướng tới là tìm phương án hỗ trợ đoàn khách trong phạm vi điều kiện khai thác cho phép.
Khi vị khách cuối cùng hoàn tất hành trình nối chuyến, điều đọng lại với tôi không dừng ở việc xử lý thành công một tình huống khai thác, mà còn là cảm giác những nỗ lực của mình đã giúp hành khách tiếp tục hành trình như dự kiến.
Tôi nghĩ, “làm theo Bác” trong nghề dịch vụ nhiều khi chính là như thế. Đó có thể là việc không quay lưng trước khó khăn của người khác khi mình vẫn còn khả năng hỗ trợ.
Những tình huống tương tự cũng thường đặt người làm khai thác trước yêu cầu cân nhắc giữa thời gian phục vụ và quyền lợi của hành khách.
Người làm hàng không luôn hiểu giá trị của đúng giờ. Chỉ số đúng giờ là một trong những tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng khai thác. Mỗi phút chậm đều phải được ghi nhận, phân tích và tìm giải pháp hạn chế.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ còn được thể hiện qua cách xử lý những tình huống phát sinh trước giờ khởi hành.
Có những thời điểm tại cửa khởi hành, khi phần lớn hành khách đã lên tàu bay, vẫn còn một gia đình có trẻ nhỏ bị chậm tại khu vực kiểm soát an ninh, một hành khách cao tuổi đang được hỗ trợ xe lăn hay một vị khách gặp khó khăn về thủ tục đang vội vã chạy về phía cửa máy bay.
Đứng trước những tình huống ấy, người đại diện hãng phải cân nhắc rất nhanh giữa yêu cầu khai thác và quyền lợi của hành khách. Không phải lúc nào cũng có thể chờ. Mọi phương án hỗ trợ đều cần được đánh giá trên cơ sở điều kiện thực tế, quy trình và thẩm quyền quyết định.
Điều cần thiết là trách nhiệm, sự tỉnh táo và tinh thần phục vụ: đánh giá đúng tình huống, phối hợp nhanh với các đơn vị, tận dụng thời gian còn lại nhưng luôn tuân thủ các yêu cầu về an toàn, an ninh và quy trình khai thác.
Một chuyến bay đúng giờ là kết quả đáng ghi nhận. Cùng với đó, những nỗ lực hỗ trợ hành khách trong phạm vi cho phép cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ, bởi phía sau mỗi con số hành khách là một con người với những nhu cầu và hoàn cảnh riêng.
Học Bác từ chữ “cần”, chữ “kiệm” trong từng ca trực
Nghề hàng không có những khung giờ rất đặc biệt. Khi thành phố còn đang ngủ, sân bay đã sáng đèn. Khi nhiều gia đình quây quần trong ngày lễ, ngày Tết, những người làm hàng không vẫn đứng tại quầy thủ tục, cửa khởi hành và khu vực điều hành.
Khi thời tiết đẹp, hoạt động khai thác diễn ra nhịp nhàng; nhưng khi mưa giông, hạn chế không lưu hay một chuỗi chuyến bay bị ảnh hưởng dây chuyền, áp lực có thể tăng lên chỉ trong vài chục phút.
Có những ca trực mà điện thoại gần như không ngừng đổ chuông. Chuyến này chưa xử lý xong, chuyến khác đã phát sinh. Khách hỏi thông tin. Khách nối chuyến cần hỗ trợ. Cửa khởi hành thay đổi. Giờ bay điều chỉnh. Hành khách sốt ruột. Có người thông cảm, có người phản ứng gay gắt.
Chính trong những thời điểm như vậy, tôi càng cảm nhận rõ giá trị của chữ “cần” mà Bác Hồ đã dạy.
“Cần” trước hết là sự chăm chỉ, tận tụy, chủ động và không ngại khó. Là khi thấy đồng nghiệp đang quá tải thì bước tới hỗ trợ trong phạm vi khả năng và trách nhiệm của mình. Là khi chuyến bay đã đóng nhưng một vấn đề của hành khách chưa giải quyết xong thì vẫn tiếp tục theo dõi. Là khi ca trực rất đông nhưng người nhân viên vẫn giữ được lời nói bình tĩnh và thái độ đúng mực.
Có thể hành khách không nhớ hết những thao tác nghiệp vụ mà nhân viên đã thực hiện, nhưng thái độ phục vụ trong lúc họ gặp khó khăn có thể để lại ấn tượng lâu dài.
Trong điều kiện ngành hàng không phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động, học Bác về thực hành tiết kiệm càng mang ý nghĩa thiết thực.
Tiết kiệm tại đơn vị không phải là cắt giảm bằng mọi giá. Tiết kiệm trước hết là không lãng phí: không lãng phí thời gian của hành khách; không lãng phí nguồn lực của đơn vị; không để một sai sót nhỏ trong phối hợp trở thành chi phí lớn; không để một thông tin chậm khiến nhiều bộ phận cùng phải xử lý lại.
Một cuộc trao đổi rõ ràng hơn có thể giảm một lần xử lý lại. Một phương án bố trí nhân lực hợp lý có thể giảm thời gian chờ. Một thao tác được chuẩn hóa có thể giúp nhiều lượt hành khách được phục vụ nhanh hơn.
Những thay đổi tưởng chừng nhỏ trong cách tổ chức công việc có thể góp phần tiết kiệm thời gian, nguồn lực và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Trong thời đại chuyển đổi số, tinh thần tiết kiệm còn thể hiện ở việc chủ động ứng dụng công nghệ, khai thác dữ liệu, giảm thao tác thủ công, cải tiến quy trình và đề xuất những cách làm phù hợp hơn với thực tiễn.
Với tôi, học Bác về chữ “cần”, chữ “kiệm” là thực hiện công việc có trách nhiệm, sử dụng hiệu quả nguồn lực và luôn tìm cách làm tốt hơn phần việc được giao.
Sự gương mẫu của đảng viên nơi tuyến đầu phục vụ
Ở tuyến đầu phục vụ hành khách, không phải ngày nào cũng nhận được những lời cảm ơn. Khi chuyến bay chậm, khi hành lý gặp vấn đề, khi hành trình bị thay đổi bởi thời tiết hay nguyên nhân khách quan, người đứng trước hành khách đầu tiên thường chính là nhân viên phục vụ.
Có lúc phải đối diện với sự nóng giận. Có lúc phải nghe những lời trách móc dù nguyên nhân không xuất phát trực tiếp từ bộ phận mình. Nhưng chính lúc ấy, phẩm chất của người cán bộ, đảng viên càng cần được thể hiện rõ.
Không tranh hơn thua với hành khách. Không né tránh. Không đẩy trách nhiệm.
Bình tĩnh lắng nghe, giải thích những thông tin đã được xác nhận; tìm phương án trong phạm vi thẩm quyền và điều kiện thực tế; nếu chưa thể giải quyết ngay thì thông báo rõ tình trạng xử lý để hành khách biết vấn đề của mình đang được tiếp nhận và theo dõi.
Đảng viên ở một đơn vị dịch vụ cần thể hiện tính tiên phong cả trong sinh hoạt chi bộ và trong quá trình thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.
Hình ảnh của người đảng viên được thể hiện qua thái độ trước một hành khách đang bức xúc, cách hỗ trợ đồng nghiệp trong giờ cao điểm và tinh thần nhận trách nhiệm khi công việc phát sinh vấn đề.
Nêu gương có thể bắt đầu từ những việc rất cụ thể: chủ động nhận phần việc khó, thực hiện nghiêm túc trách nhiệm được giao và sẵn sàng có mặt khi tập thể cần hỗ trợ.
Điều quan trọng của việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh còn nằm ở những chuyển biến trong hoạt động của tập thể.
Tại Phòng Dịch vụ và Khai thác Nội Bài, việc học tập và làm theo Bác cần tiếp tục gắn chặt hơn nữa với từng nhiệm vụ chuyên môn.
Mỗi bất thường khai thác có thể trở thành một bài học trong sinh hoạt chuyên đề. Mỗi phản hồi của hành khách có thể trở thành một cơ hội để “tự soi, tự sửa”. Mỗi sáng kiến giúp giảm thời gian phục vụ, tiết kiệm nguồn lực hay nâng cao trải nghiệm khách hàng đều có thể trở thành một việc làm cụ thể học theo tinh thần “cần, kiệm” của Người.
Những tấm gương đồng nghiệp tận tụy với hành khách cũng cần được ghi nhận, chia sẻ để lan tỏa trong đơn vị.
Mỗi cán bộ, đảng viên cần thực sự trở thành một điểm tựa trong ca trực, bằng năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm, thay vì chỉ dựa vào chức danh.
Khi đó, sinh hoạt Đảng có thêm chất liệu từ hoạt động chuyên môn; những vấn đề phát sinh trong từng chuyến bay, từng ca trực có thể trở thành cơ sở để trao đổi, rút kinh nghiệm và cải tiến cách làm việc.
Đây cũng là cách để công tác xây dựng Đảng gắn với chất lượng phục vụ hành khách và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ tại đơn vị.
Để mỗi hành trình mang theo một hình ảnh đẹp về Việt Nam
Có một điều rất đặc biệt đối với những người phục vụ hành khách quốc tế tại Nội Bài: chúng tôi nhiều khi là những người Việt Nam đầu tiên mà một vị khách nước ngoài gặp khi đến đất nước này và cũng có thể là những người cuối cùng họ tiếp xúc trước khi rời Việt Nam.
Một nụ cười, một lời hướng dẫn, một lần chủ động giúp đỡ tưởng như rất nhỏ nhưng có thể trở thành một phần ký ức của họ về Việt Nam.
Vì thế, phục vụ hành khách còn là cơ hội góp phần giới thiệu hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế.
Hình ảnh ấy được thể hiện qua tà áo dài, biểu tượng Bông Sen Vàng, những chiếc máy bay mang tên Vietnam Airlines và cả cách người lao động ứng xử với hành khách: chuyên nghiệp, gần gũi, kỷ luật và nhân văn.
Đó cũng là điều tôi cảm nhận sâu sắc nhất khi học tập tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh trong chính công việc của mình.
Với tôi, học Bác bắt đầu từ những việc có thể thực hiện ngay trong mỗi ca trực.
Đến đúng giờ, kiên nhẫn hơn với hành khách gặp khó khăn, chủ động chia sẻ khi đồng nghiệp quá tải. Khi đứng trước một vấn đề, thay vì nói “không phải việc của tôi”, hãy tìm hiểu mình có thể hỗ trợ đến đâu. Khi sử dụng nguồn lực của đơn vị, cần cân nhắc phương án tiết kiệm, hiệu quả. Khi mắc sai sót, phải thẳng thắn nhận trách nhiệm và sửa chữa.
Và khi khoác trên mình đồng phục của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, hãy luôn nhớ rằng phía sau mình còn có hình ảnh của đất nước.
Từ Tổ Dịch vụ hành khách Quốc tế, từ Phòng Dịch vụ và Khai thác Nội Bài, chúng tôi học Bác bằng những công việc bình dị như thế: một hành khách được hỗ trợ kịp thời; một chuyến bay được phục vụ an toàn; một đồng nghiệp được sẻ chia trong ca trực khó khăn; một sáng kiến nhỏ giúp công việc hiệu quả hơn; một lời cảm ơn của hành khách; một hình ảnh đẹp về Vietnam Airlines được giữ lại sau mỗi hành trình.
Những việc làm ấy, khi được duy trì thường xuyên, có thể góp phần hình thành văn hóa trách nhiệm, tận tâm và đoàn kết trong tập thể. Đó cũng là nền tảng để mỗi cán bộ, đảng viên phát huy vai trò nêu gương trong công việc hằng ngày.
Học Bác, với tôi, là nỗ lực làm tốt hơn công việc mình đang đảm nhận, có trách nhiệm hơn với tập thể và tận tâm hơn với hành khách.
Từ những việc nhỏ nơi cửa ngõ hàng không Nội Bài, tinh thần ấy tiếp tục được thể hiện trên mỗi hành trình của Vietnam Airlines, góp phần mang đến cho hành khách những trải nghiệm tốt đẹp và để lại ấn tượng về con người Việt Nam.
