Ở sân bay, có những thay đổi ban đầu nhìn qua tưởng chỉ là câu chuyện của máy móc và công nghệ. Một chiếc kiosk xuất hiện, hành khách tự nhập thông tin, tự in thẻ lên máy bay, tự in thẻ hành lý rồi tự hoàn tất việc gửi hành lý.
Nhưng phía sau một quy trình tưởng như “không cần con người” ấy lại là một câu chuyện rất khác: con người phải thay đổi trước khi công nghệ thực sự phát huy hiệu quả.
Một chiếc kiosk và một cách phục vụ mới
Tháng 12/2025, tại Nhà ga hành khách quốc tế T2 – Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, kiosk check-in được đưa vào khai thác, mở ra thêm một phương thức phục vụ mới cho hành khách.
Với hành khách đủ điều kiện, thay vì thực hiện toàn bộ quy trình tại quầy, giờ đây họ có thể chủ động thực hiện check-in trên kiosk.
Các bước được hướng dẫn trực tiếp trên màn hình. Hành khách nhập mã đặt chỗ hoặc số vé để hệ thống tìm kiếm thông tin chuyến bay và booking. Sau khi hoàn tất, kiosk có thể in thẻ lên máy bay; với hành khách có hành lý ký gửi, hệ thống tiếp tục hỗ trợ in thẻ hành lý.
Từ đó, hành khách di chuyển tới khu vực A1–A2–A3 để thực hiện bước gửi hành lý trên băng chuyền tự phục vụ theo hướng dẫn hiển thị trên màn hình.
Một quy trình vốn quen thuộc với sự hỗ trợ trực tiếp của nhân viên nay được chuyển một phần sang mô hình tự phục vụ. Nhưng điều đáng nói không nằm ở chiếc kiosk. Điều đáng nói là cách những người làm dịch vụ tại sân bay đã thích ứng với sự xuất hiện của nó.
Khi “tự phục vụ” không có nghĩa là “không cần phục vụ”
Một cách nghĩ đơn giản có thể cho rằng khi máy móc đảm nhiệm một phần công việc thì con người sẽ ít việc hơn. Thực tế tại sân bay lại không hoàn toàn như vậy. Kiosk có thể hướng dẫn hành khách từng bước, nhưng không phải hành khách nào cũng có thể tự mình hoàn tất quy trình.
Có hành khách chưa quen với hình thức tự phục vụ. Có hành khách gặp khó khăn khi nhập thông tin. Có trường hợp thông tin đặt chỗ cần được kiểm tra thêm. Có những hành khách thuộc nhóm quốc tịch nhạy cảm hoặc có hành trình nối chuyến không thể thực hiện check-in trên kiosk.
Và khi đó, con người lại xuất hiện ở đúng nơi công nghệ có giới hạn. Nhân viên được bố trí trực tại khu vực kiosk để quan sát, hướng dẫn và hỗ trợ hành khách khi cần thiết. Đó là một sự thay đổi rất đáng chú ý trong tư duy phục vụ.
Trước đây, nhân viên trực tiếp thực hiện nhiều thao tác thay hành khách. Với mô hình mới, nhân viên không nhất thiết phải làm thay. Nhân viên hướng dẫn để hành khách tự làm được. Đây không chỉ là sự thay đổi về quy trình nghiệp vụ, đó là sự thay đổi về vai trò của người làm dịch vụ.
Đằng sau một thao tác đơn giản là cả một quá trình thay đổi
Đối với một hành khách thường xuyên đi máy bay, việc nhập mã đặt chỗ, lấy thẻ lên tàu bay hay gắn thẻ hành lý có thể khá đơn giản. Nhưng với một hành khách lần đầu sử dụng kiosk, một màn hình có nhiều lựa chọn cũng có thể tạo ra sự lúng túng. Vì vậy, triển khai công nghệ không thể chỉ dừng lại ở việc đưa thiết bị vào khai thác.
Công nghệ phải được đặt trong hệ sinh thái phục vụ. Thiết bị phải dễ sử dụng. Hướng dẫn phải rõ ràng. Quy trình phải hợp lý. Và quan trọng nhất, phải có con người sẵn sàng hỗ trợ khi hành khách cần.
Đây chính là nơi vai trò của Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay được thể hiện rõ.
Một công nghệ mới muốn đi vào cuộc sống không chỉ cần những người tạo ra nó, mà còn cần những người trực tiếp đứng ở tuyến đầu để biến nó thành một trải nghiệm dễ dàng đối với khách hàng.
Nói cách khác: Chuyển đổi số không kết thúc khi chiếc máy được đưa vào sân bay. Chuyển đổi số chỉ thực sự bắt đầu khi người sử dụng thay đổi được thói quen và cảm nhận được lợi ích từ nó.
Người Đảng viên trong một sự thay đổi rất nhỏ
Nếu nhìn từ góc độ xây dựng Đảng, câu chuyện về kiosk check-in có thể tưởng như quá nhỏ.
Không có một công trình lớn. Không có một dự án hàng nghìn tỷ đồng. Không có những con số thật ấn tượng để dễ dàng đưa vào một báo cáo thành tích. Nhưng chính ở những thay đổi nhỏ như vậy, vai trò của người Đảng viên ở cơ sở lại có thể được nhìn thấy rất rõ.
Trong một môi trường khai thác sân bay, người Đảng viên phải là người sẵn sàng thích ứng với cái mới. Khi phương thức phục vụ thay đổi, phải học cái mới.
Khi hành khách thay đổi thói quen, phải thay đổi cách hướng dẫn. Khi công nghệ chưa xử lý được một trường hợp, phải biết tìm phương án thay thế. Khi phát sinh vướng mắc, không chỉ đặt câu hỏi “đây là việc của bộ phận nào?”, mà trước hết phải đặt câu hỏi: “Hành khách đang cần gì và chúng ta phải làm gì để giải quyết?”
Đó chính là tinh thần trách nhiệm ở tuyến đầu.
Và cũng chính từ đây, khái niệm “Đảng viên tiên phong, gương mẫu” trở nên cụ thể hơn. Tiên phong không nhất thiết phải là người tạo ra một công nghệ mới. Có thể là người đầu tiên chủ động tìm hiểu công nghệ. Gương mẫu không chỉ là hoàn thành đúng quy định mà còn là người sẵn sàng đứng ở nơi hành khách cần hỗ trợ nhất.
Đổi mới không nhất thiết phải bắt đầu bằng một đề án lớn. Đôi khi, đổi mới bắt đầu từ việc một nhân viên tự hỏi: “Làm thế nào để hành khách lần đầu sử dụng kiosk cũng có thể tự tin hoàn thành quy trình?”
Công nghệ mở ra một cách phục vụ, con người quyết định trải nghiệm
Một trong những giá trị lớn của kiosk check-in là tạo thêm cho hành khách quyền chủ động. Họ có thể tự thực hiện quy trình theo hướng dẫn trên màn hình, giảm sự phụ thuộc vào quầy phục vụ và có thêm cảm giác chủ động đối với hành trình của mình.
Đây là một thay đổi phù hợp với xu hướng dịch vụ hàng không hiện đại, khi hành khách ngày càng mong muốn những trải nghiệm nhanh, thuận tiện và cá nhân hóa. Nhưng trải nghiệm cá nhân hóa không có nghĩa là tất cả hành khách đều phải sử dụng cùng một phương thức. Đó là một điểm rất quan trọng.
Một hành khách có thể thích tự mình thực hiện mọi thao tác. Một hành khách khác có thể cần nhân viên hỗ trợ. Một số trường hợp đặc thù, như hành khách thuộc nhóm quốc tịch nhạy cảm hoặc có hành trình nối chuyến, vẫn cần được xử lý theo quy trình phù hợp thay vì sử dụng kiosk.
Như vậy, dịch vụ hiện đại không phải là đưa tất cả hành khách vào một quy trình tự động giống nhau. Dịch vụ hiện đại là có nhiều lựa chọn và biết lựa chọn phương thức phù hợp với từng hành khách.
Đó cũng là lý do tại khu vực kiosk vẫn cần những nhân viên dịch vụ. Máy móc đảm nhiệm những thao tác có thể chuẩn hóa. Con người xử lý những tình huống cần sự linh hoạt. Máy móc cung cấp hướng dẫn. Con người tạo ra sự yên tâm. Máy móc xử lý dữ liệu. Con người xử lý cảm xúc và hoàn cảnh.
Đó không phải là cuộc cạnh tranh giữa con người và công nghệ. Đó là sự cộng hưởng giữa con người và công nghệ.
Từ một chiếc kiosk nhìn rộng hơn về công tác xây dựng Đảng
Câu chuyện tại T2 Nội Bài gợi ra một vấn đề lớn hơn. Trong quá trình chuyển đổi số, nếu chỉ tập trung vào thiết bị, phần mềm và hệ thống thì chưa đủ. Yếu tố quyết định vẫn là con người.
Một tổ chức muốn đổi mới phải có những con người sẵn sàng thay đổi. Một đơn vị muốn chuyển đổi số phải có những người không ngại học cái mới. Một doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải có đội ngũ biết đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Và một tổ chức Đảng muốn phát huy vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp phải tạo được những đảng viên có khả năng biến chủ trương thành hành động cụ thể trong công việc hàng ngày. Đó chính là điểm giao nhau giữa xây dựng Đảng và thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.
Không thể nói xây dựng Đảng là một việc và sản xuất kinh doanh là một việc khác. Một đảng viên trực tiếp hỗ trợ hành khách tại kiosk cũng đang thực hiện nhiệm vụ chính trị của mình bằng chính chất lượng công việc.
Một cán bộ chủ động tìm cách cải tiến quy trình cũng đang góp phần xây dựng văn hóa đổi mới. Một người sẵn sàng hướng dẫn đồng nghiệp sử dụng công cụ mới cũng đang lan tỏa tinh thần tiên phong.
Và một người không bỏ mặc hành khách khi công nghệ gặp giới hạn đang thể hiện rất cụ thể phẩm chất trách nhiệm của người đảng viên.
Điều đáng kỳ vọng nhất từ những thay đổi như kiosk check-in không chỉ là việc giảm một số thao tác tại quầy. Quan trọng hơn, đó là việc hình thành một tư duy phục vụ mới.
Từ “chúng ta làm thay hành khách” chuyển sang “chúng ta tạo điều kiện để hành khách tự thực hiện”. Từ “quy trình phải như vậy” chuyển sang “quy trình có thể được cải tiến như thế nào”.
Từ “công nghệ là việc của bộ phận công nghệ” chuyển sang “mỗi người lao động đều phải có khả năng thích ứng với công nghệ”.
Và từ “đảng viên hoàn thành nhiệm vụ” chuyển sang một yêu cầu cao hơn: Đảng viên phải là người góp phần làm cho tập thể hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn. Đó mới là giá trị của sự tiên phong.
Không đứng trước công nghệ, mà đứng phía sau hành khách
Một chiếc kiosk có thể đứng đó cả ngày mà không mệt mỏi. Nó có thể đọc mã đặt chỗ, tìm thông tin booking, in thẻ lên máy bay và in thẻ hành lý theo quy trình đã được thiết kế. Nhưng nó không biết một hành khách đang lo lắng vì lần đầu đi máy bay.
Nó không biết một hành khách đang vội vì sợ lỡ chuyến nối chuyến. Nó không biết khi nào một hành khách cần được giải thích lại bằng một cách đơn giản hơn. Và nó không biết khi nào cần dừng quy trình tự phục vụ để chuyển hành khách sang phương thức hỗ trợ khác.
Những điều đó vẫn cần con người. Vì thế, hình ảnh người nhân viên đứng tại khu vực kiosk không phải là hình ảnh của một lực lượng “đứng chờ khi máy không hoạt động”.
Đó là hình ảnh của một phương thức phục vụ mới, trong đó con người đứng ở vị trí cao hơn: quan sát, hướng dẫn, hỗ trợ, xử lý ngoại lệ và bảo đảm rằng công nghệ cuối cùng phải phục vụ con người.
Nếu người đảng viên có mặt ở đó, vai trò của họ càng rõ hơn. Không phải đứng trước công nghệ để chứng minh con người quan trọng hơn máy móc. Mà đứng phía sau hành khách, để bảo đảm rằng công nghệ được sử dụng đúng mục đích: làm cho hành trình của mỗi người thuận tiện hơn.
Có lẽ đó cũng là một cách rất đời thường để hiểu về tinh thần tiên phong trong thời đại mới. Đi trước một bước để người khác có thể tiến nhanh hơn; Học cái mới để đồng nghiệp bớt khó khăn hơn; Đổi mới cách làm để hành khách có trải nghiệm tốt hơn. Và nhận trách nhiệm khi công việc cần mình đứng ra.
Từ một chiếc kiosk tại T2 Nội Bài, câu chuyện về chuyển đổi số vì thế không chỉ là câu chuyện của công nghệ. Đó là câu chuyện về con người. Và sâu xa hơn, đó là câu chuyện về cách mỗi người đảng viên biến tinh thần tiên phong, gương mẫu thành những hành động cụ thể ngay tại vị trí công tác của mình.
Bởi ở một nơi mà mỗi phút đều có ý nghĩa như sân bay, đổi mới không phải là chờ một ngày mai nào đó. Đổi mới bắt đầu từ cách chúng ta làm tốt hơn công việc của ngày hôm nay.
