Phát biểu mở đầu hội thảo, bà Nguyễn Đức Hạnh, Đoàn trưởng Đoàn Tiếp viên Vietnam Airlines, nhấn mạnh việc xây dựng phong cách phục vụ mang bản sắc riêng là bước tiếp theo trong quá trình phát triển đội ngũ. Sau hơn 30 năm hình thành và phát triển, Đoàn Tiếp viên đã tạo dựng được phong thái phục vụ đặc trưng và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ hành khách. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra hiện nay là tiếp tục nhận diện, chắt lọc những giá trị đã hình thành và thống nhất thành một phong cách rõ ràng, có thể được hiểu và thực hành đồng nhất trong toàn đội ngũ.
Từ góc nhìn của lãnh đạo Tổng công ty, ông Đặng Anh Tuấn, Phó Tổng Giám đốc Vietnam Airlines, khẳng định việc xây dựng phong cách lần này không có nghĩa đội ngũ đang làm chưa tốt hay phải bắt đầu lại từ đầu.
“Chúng ta đã làm tốt. Nhưng có nghĩa là chúng ta dừng lại ở đó không? Chắc chắn là không. Việc chúng ta đang làm là hoàn thiện nó, chắt lọc nó, làm rõ nó và biến nó thành những chương trình đào tạo, những hành vi mà mỗi CBNV có thể thực hành hàng ngày”, ông Đặng Anh Tuấn chia sẻ.
Theo Phó Tổng Giám đốc, chất lượng phục vụ của tiếp viên là một trong những điểm chạm được hành khách đánh giá cao. Đây là kết quả của quá trình đào tạo bài bản, rèn luyện thường xuyên và kinh nghiệm được tích lũy qua nhiều năm. Những lời khen từ khách hàng, đặc biệt trong các tình huống phát sinh, là minh chứng cho năng lực, sự chuyên nghiệp và bản lĩnh của đội ngũ.
Song, nền tảng tốt cũng đặt ra yêu cầu nâng chuẩn. Vietnam Airlines đã triển khai các nguyên tắc về dịch vụ, trong đó có Uplifting Service, với tinh thần cải tiến liên tục. Bước tiếp theo là cụ thể hóa những giá trị đó thành một phong cách phục vụ có hệ thống, đủ rõ để mỗi tiếp viên có thể áp dụng trong từng tình huống và từng điểm chạm với hành khách.
Tham gia hội thảo, ông Trịnh Lữ – chuyên gia truyền thông Liên Hợp Quốc, Thạc sĩ Khoa học Truyền thông, Đại học Cornell (1994), tư vấn truyền thông chiến lược cho nhiều tổ chức trong nước và quốc tế, mang đến góc nhìn chuyên môn về xây dựng phong cách, bản sắc và cách một tổ chức thể hiện những giá trị của mình ra bên ngoài. Phần chia sẻ góp thêm góc nhìn về truyền thông, thương hiệu trong quá trình nhận diện và định hình phong cách phục vụ.
Một nội dung được nhấn mạnh tại hội thảo là phong cách của tiếp viên phải nằm trong bộ gen thương hiệu Vietnam Airlines, vừa tạo dấu ấn riêng của đội ngũ, vừa thể hiện những giá trị chung của thương hiệu.
Theo ông Đặng Anh Tuấn, Vietnam Airlines sẽ tiếp tục vươn lên nhưng phải bằng bản sắc Việt Nam, thay vì trở thành một phiên bản của thương hiệu khác. Bộ gen thương hiệu được xây dựng trên sự kết hợp của hai nguyên mẫu Creator và Caregiver – đổi mới, sáng tạo và chăm sóc. Đây là hình ảnh một Vietnam Airlines năng động, nhạy bén, hướng tới phát triển nhưng đồng thời luôn quan tâm đến cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình.
Tính cách thương hiệu được xác định qua năm yếu tố: nhiệt huyết, trách nhiệm, bản lĩnh, chân thành và tận tâm. Ngôn ngữ thương hiệu hướng tới sự sáng tạo, gần gũi, tinh tế, hiện đại và tình cảm. Văn hóa thương hiệu được đặt trên bốn nền tảng: vì con người, vì khách hàng, vì sự phát triển bền vững và vì văn hóa Việt.
Những giá trị này cũng là cơ sở để Đoàn Tiếp viên tiếp tục xây dựng phong cách phục vụ riêng. Phong cách ấy không tách rời thương hiệu mà phải trở thành một phần của bộ gen chung, thể hiện rõ qua cách tiếp viên giao tiếp, ứng xử, lắng nghe và chăm sóc hành khách.
Tại hội thảo, các đại biểu và đội ngũ tiếp viên cùng trao đổi về những yếu tố có thể tạo nên dấu ấn riêng của người tiếp viên Vietnam Airlines. Trọng tâm không chỉ nằm ở hình ảnh, trang phục hay tác phong, mà còn ở những hành vi cụ thể trong quá trình phục vụ. Khi các giá trị thương hiệu được chuyển hóa thành hành vi, phong cách sẽ không dừng ở một khái niệm mà trở thành một phần của công việc hàng ngày.
Đây cũng là nền tảng để hướng tới mục tiêu xây dựng phong cách tiếp viên 5 sao của Vietnam Airlines. Theo PTGĐ Đặng Anh Tuấn, mục tiêu 5 sao không chỉ đến từ đội tàu bay, sản phẩm hay cơ sở vật chất, mà còn phụ thuộc vào chất lượng con người.
“Chúng ta đã có một nền tảng tốt. Chúng ta đã có một phong cách. Việc của chúng ta bây giờ là làm cho những giá trị đó rõ hơn, nhất quán hơn và trở thành dấu ấn riêng của tiếp viên Vietnam Airlines”, Phó Tổng Giám đốc nhấn mạnh.
Hội thảo “Tham vấn xây dựng phong cách phục vụ mang bản sắc của Tiếp viên Vietnam Airlines” vì vậy là bước khởi đầu cho quá trình tiếp tục tham vấn, hoàn thiện và chuẩn hóa phong cách phục vụ của đội ngũ. Mục tiêu cuối cùng là hình thành một phong cách chuyên nghiệp nhưng gần gũi, hiện đại nhưng mang bản sắc Việt, đồng thời tạo nên dấu ấn nhất quán trong mỗi hành trình cùng Vietnam Airlines.
