Anh Trần Lê Tú 11, TVT kiêm Giáo viên dịch vụ, Đoàn Tiếp viên cho biết điều thay đổi rõ nhất sau hơn một năm triển khai chương trình không nằm ở những con số thống kê mà ở chính nhận thức của mỗi thành viên.
“Nếu trước đây nhiều người tập trung hoàn thành nhiệm vụ, thì giờ đây đội ngũ chủ động hơn trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho hành khách. Tiếp viên không chỉ thực hiện đúng quy trình mà luôn tìm cách làm tốt hơn, từ việc hỗ trợ đồng nghiệp đến chăm sóc hành khách bằng sự chân thành”, anh chia sẻ.
Theo anh Lê Tú 11, khi mỗi người đều coi việc học hỏi và hoàn thiện bản thân là một phần của công việc, chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên một cách tự nhiên. “Văn hóa Nâng tầm” vì thế không còn là khẩu hiệu, mà dần trở thành cách làm việc hằng ngày của đội ngũ tiếp viên.
Để biến tinh thần ấy thành hành động cụ thể, Đoàn Tiếp viên đã triển khai nhiều chương trình đồng bộ. Bên cạnh mô hình SkyHome – “Ngôi nhà của trái tim hiếu khách”, đơn vị còn phát động các “Hành động đẹp”, triển khai bốn chiến dịch và sáu giải pháp nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI). Đặc biệt, mọi ý kiến phản hồi từ hành khách đều được tổng hợp, phân tích và đưa vào công tác đào tạo để đội ngũ liên tục cải thiện chất lượng phục vụ.
Trong số các hoạt động đó, SkyHome được xem là điểm nhấn tạo nên nhiều thay đổi trong cách tiếp cận dịch vụ. Theo anh Lê Tú 11, chương trình giúp tiếp viên nhìn khoang hành khách không chỉ là nơi làm việc mà còn là không gian để đón tiếp và chăm sóc khách hàng bằng sự hiếu khách.
“Khi coi hành khách như những vị khách đến nhà, từ lời chào, nụ cười đến từng cử chỉ quan tâm đều trở nên tự nhiên hơn. Chính sự chân thành ấy tạo nên những trải nghiệm khác biệt cho mỗi chuyến bay”, anh nói.
Sự thay đổi ấy không chỉ thể hiện ở những định hướng lớn mà còn được phản ánh qua những chi tiết rất đời thường. Nhiều tiếp viên chủ động trang trí quầy bar, sắp xếp khay phục vụ gọn gàng, đẹp mắt hơn hay dành thêm thời gian quan sát để kịp thời hỗ trợ hành khách.
“Đó đều là những việc rất nhỏ, nhưng khi hành khách cảm nhận được sự chỉn chu và quan tâm trong từng chi tiết, họ sẽ thấy mình được trân trọng”, anh Lê Tú chia sẻ.
Là người trực tiếp tham gia đào tạo đội ngũ tiếp viên, anh cho biết chương trình cũng mang đến nhiều thay đổi đối với chính bản thân mình. “Tôi luôn mong học viên hiểu rằng quy trình là nền tảng để bảo đảm tính thống nhất, nhưng điều tạo nên một chuyến bay đáng nhớ lại là thái độ phục vụ và sự tận tâm của mỗi người.”
Sau hơn một năm triển khai, những chuyển biến tích cực đã được ghi nhận không chỉ qua đánh giá nội bộ mà còn từ chính hành khách. Theo anh Lê Tú 11, số lượng thư khen dành cho tiếp viên tăng lên, trong khi các phản hồi chưa tích cực về thái độ phục vụ giảm đáng kể. Quan trọng hơn, đội ngũ ngày càng chủ động, gắn kết và có trách nhiệm hơn với công việc.
“Đó là kết quả của cả một quá trình thay đổi, không phải từ những việc lớn mà từ những hành động nhỏ được duy trì mỗi ngày”, anh nói.
Với anh Trần Lê Tú 11, để “Văn hóa Nâng tầm” thực sự trở thành bản sắc của Vietnam Airlines, điều quan trọng nhất là sự bền bỉ.
“Văn hóa doanh nghiệp không thể hình thành sau một chiến dịch hay một khóa đào tạo. Nó chỉ trở thành bản sắc khi được thể hiện trong hành động của từng người mỗi ngày. Khi tất cả cùng hướng đến một chuẩn mực phục vụ và cùng nỗ lực vì hành khách, đó cũng là lúc Văn hóa Nâng tầm trở thành một phần văn hóa của Vietnam Airlines.”
Có lẽ, giá trị lớn nhất mà chương trình mang lại không chỉ là những thay đổi về chất lượng dịch vụ, mà còn là sự thay đổi trong cách mỗi tiếp viên nhìn nhận nghề nghiệp của mình. Từ việc hoàn thành nhiệm vụ đến mong muốn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho hành khách, khoảng cách ấy được lấp đầy bằng sự tận tâm. Và chính những điều bình dị ấy đang góp phần tạo nên hình ảnh một Vietnam Airlines chuyên nghiệp, thân thiện và không ngừng hướng tới những chuẩn mực dịch vụ cao hơn.
