Ngày 23/7, Đoàn Tiếp viên Vietnam Airlines tổ chức tọa đàm “Thấu hiểu Ấn Độ – Nâng tầm dịch vụ”, với sự tham dự của đại diện nhiều đơn vị trong hệ sinh thái phục vụ hành khách của Hãng. Chương trình có sự tham dự của Phó Tổng Giám đốc Đặng Anh Tuấn cùng đại diện Ban Dịch vụ hành khách, Ban Tiếp thị sản phẩm, Ban Truyền thông, VIAGS, ASOC, NASCO, NCS, MASCO, VACS,…
Điểm nhấn của chương trình là phần chia sẻ của bà Nitika Malik – nhà đầu tư Ấn Độ đã có hơn 17 năm sinh sống tại Việt Nam, hiện là Phó Chủ tịch Câu lạc bộ Phụ nữ Quốc tế Hà Nội (HIWC) và đồng thời là Thủ quỹ và Giám đốc Hội đồng Cộng đồng INCHAM.
Những bài học bắt đầu từ thực tế trên chuyến bay
Thay vì những lý thuyết khô khan, buổi tọa đàm mở đầu bằng chính những câu chuyện mà các tiếp viên Vietnam Airlines gặp mỗi ngày trên các đường bay đến Ấn Độ.
Một tình huống quen thuộc là nhiều hành khách đổi chỗ ngay sau khi lên máy bay để được ngồi cạnh người thân. Với các gia đình Ấn Độ, việc cả nhà quây quần trong suốt chuyến đi là điều hết sức tự nhiên. Nhưng phía sau mong muốn rất đời thường ấy lại là không ít áp lực đối với tổ tiếp viên.
Hiện khoảng 60 – 70% hành khách trên các đường bay Ấn Độ đăng ký suất ăn đặc biệt. Mỗi suất ăn đều được chuẩn bị theo đúng tên, số ghế và yêu cầu đã đăng ký từ trước. Chỉ một thay đổi nhỏ về vị trí ngồi cũng khiến tiếp viên phải rà soát lại toàn bộ danh sách để bảo đảm món ăn được trao đúng người, đúng nhu cầu. Nếu không, một sai sót nhỏ cũng có thể làm giảm trải nghiệm của hành khách.
Chia sẻ về tình huống này, bà Nitika Malik cho biết việc các thành viên trong gia đình muốn ngồi cạnh nhau là một nét văn hóa phổ biến của người Ấn Độ. Trong nhiều gia đình, đặc biệt khi có người lớn tuổi hoặc trẻ nhỏ, việc được ngồi gần nhau không đơn thuần để trò chuyện mà còn thể hiện sự quan tâm, chăm sóc lẫn nhau. Theo bà, nếu tiếp viên giải thích rõ lý do cần giữ đúng số ghế để phục vụ suất ăn đặc biệt hoặc hỗ trợ đổi chỗ sau khi hoàn tất việc phát suất ăn, phần lớn hành khách đều sẵn sàng hợp tác.
Một tình huống khác cũng được nhiều tiếp viên chia sẻ là sự khác biệt trong cách hiểu về các loại suất ăn. Không ít hành khách lựa chọn HNML (Hindu Meal) nhưng khi nhận suất ăn lại cho rằng đây phải là thực đơn chay. Sau khi được giải thích rằng suất ăn Hindu vẫn có thể bao gồm thịt hoặc cá theo quy định của đạo Hindu, nhiều người tiếp tục đề nghị đổi sang AVML (Asian Vegetarian Meal). Cũng có những trường hợp hành khách muốn đổi sang món ăn của người ngồi cạnh vì thấy hấp dẫn hơn, trong khi số lượng suất ăn trên chuyến bay đã được chuẩn bị theo kế hoạch từ trước và không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng.
Theo bà Nitika Malik, sự nhầm lẫn này xuất phát từ việc Ấn Độ là quốc gia đa tôn giáo và đa văn hóa, nơi mỗi gia đình có những tập quán ăn uống khác nhau. Không phải tất cả người theo đạo Hindu đều ăn chay, trong khi nhiều người lựa chọn chế độ ăn chay vì thói quen gia đình hoặc tín ngưỡng cá nhân. Vì vậy, việc cung cấp thông tin rõ ràng về thành phần của từng loại suất ăn ngay từ khi đặt vé sẽ giúp hành khách đưa ra lựa chọn phù hợp và hạn chế những thay đổi khi đã lên máy bay.
Những câu chuyện tưởng như rất nhỏ ấy cho thấy, phục vụ hành khách quốc tế không chỉ là thực hiện đúng quy trình. Đằng sau mỗi yêu cầu còn là những khác biệt về văn hóa, tín ngưỡng, thói quen và kỳ vọng mà người làm dịch vụ cần thấu hiểu.
Khi sự thấu hiểu trở thành chất lượng dịch vụ
Theo bà Nitika Malik, văn hóa Ấn Độ là sự hòa quyện của nhiều vùng miền, tôn giáo và truyền thống gia đình. Vì thế, không có một “khuôn mẫu” chung cho tất cả hành khách.
Bà cho rằng, điều hành khách mong muốn không chỉ là một dịch vụ đúng quy trình, mà còn là cảm giác được thấu hiểu và tôn trọng bản sắc văn hóa của mình. Đôi khi, chỉ một lời giải thích nhẹ nhàng, một câu chào bằng tiếng Hindi hay sự chủ động hỏi thêm về nhu cầu cũng đủ để tạo nên ấn tượng tích cực trong suốt chuyến đi.
Điều quan trọng nhất, theo bà Nitika Malik, là người làm dịch vụ cần biết lắng nghe, chủ động đặt câu hỏi và giải thích rõ ràng để hành khách hiểu các lựa chọn của mình. Chính sự kiên nhẫn và tinh tế ấy sẽ giúp hóa giải nhiều hiểu lầm, đồng thời tạo cảm giác được tôn trọng cho mỗi hành khách.
Lấy văn hóa làm điểm khởi đầu cho hành trình nâng tầm
Phát biểu khai mạc tọa đàm, Phó Tổng Giám đốc Đặng Anh Tuấn nhấn mạnh, khi Vietnam Airlines không ngừng mở rộng mạng bay quốc tế, chất lượng dịch vụ không thể chỉ được đo bằng tiêu chuẩn khai thác hay tiện nghi trên chuyến bay. Điều quan trọng hơn là khả năng thấu hiểu con người, văn hóa và những kỳ vọng rất khác nhau của từng thị trường.
Đối với những người làm dịch vụ, hiểu văn hóa chính là cách ngắn nhất để đến gần hành khách. Khi mỗi nhu cầu đều được lắng nghe và mỗi khác biệt đều được tôn trọng, chuyến bay không chỉ còn là hành trình di chuyển mà trở thành một trải nghiệm mang lại cảm giác được quan tâm và đồng hành.
Sau phần tọa đàm, các đại biểu cùng thưởng thức những món ăn đặc trưng của Ấn Độ và tiếp tục trao đổi với bà Nitika Malik về phong tục, văn hóa giao tiếp, thói quen sử dụng đồ uống cũng như cách nhận diện tâm lý hành khách để cá nhân hóa dịch vụ.
Những chia sẻ tại chương trình không chỉ dừng lại ở một buổi giao lưu văn hóa. Mục tiêu của Vietnam Airlines là chuyển hóa những hiểu biết ấy thành những thay đổi cụ thể trong từng khâu phục vụ từ cách giới thiệu suất ăn, giao tiếp với hành khách cho đến phát triển sản phẩm phù hợp với từng thị trường. Đó cũng là bước đi thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế của Hãng trên các đường bay quốc tế.
