Khi mọi vị trí đều tạo ra dịch vụ
Ngày 3/7, tại trụ sở Tổng công ty, Ban Truyền thông đã tham gia Chương trình đào tạo “Văn hóa Nâng tầm” do giảng viên Trần Lê Tú (Đoàn Tiếp viên) trực tiếp giảng dạy.
Đây là hoạt động nằm trong lộ trình lan tỏa “Văn hóa Nâng tầm” trên toàn hệ thống, góp phần nâng cao nhận thức, đổi mới tư duy và củng cố phong cách làm việc của cán bộ, người lao động; từ đó xây dựng văn hóa dịch vụ thống nhất, hướng tới mục tiêu liên tục tạo ra những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng và đối tác.
Điều đáng chú ý là chương trình không bắt đầu bằng những kỹ năng phục vụ hay quy trình ứng xử, mà bằng một câu hỏi rất căn bản: Dịch vụ là gì? Câu trả lời được đưa ra ngắn gọn nhưng bao quát: dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác.
Trong khi đó, dịch vụ xuất sắc không phải là những hành động lớn lao hay chỉ xuất hiện trong những tình huống đặc biệt, mà là việc mỗi cá nhân liên tục tạo thêm giá trị trong công việc hằng ngày và luôn chủ động nâng mình lên những cấp độ phục vụ cao hơn.
Từ góc nhìn đó, “Văn hóa Nâng tầm” không chỉ dành cho những đơn vị trực tiếp tiếp xúc với hành khách mà trở thành văn hóa chung của toàn Tổng công ty. Mỗi phòng ban, mỗi vị trí công việc đều có thể tạo ra những giá trị tích cực cho đồng nghiệp, đối tác và khách hàng thông qua chất lượng công việc, tinh thần hợp tác và trách nhiệm cá nhân.
Một trong những nội dung trọng tâm của chương trình là củng cố “Ngôi nhà Văn hóa Nâng tầm” gồm sáu cấu phần hợp nhất: ngôn ngữ dịch vụ chung, truyền thông, công nhận và khen thưởng, tiếng nói khách hàng nội bộ, chỉ số đo lường và cải tiến, cùng hình mẫu dịch vụ.
Nếu mỗi đơn vị có một cách hiểu khác nhau về dịch vụ thì rất khó tạo nên một trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng. Vì vậy, chương trình hướng tới việc xây dựng một hệ quy chiếu chung để mọi CBNV, người lao động cùng nhìn nhận, cùng hành động và cùng hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ.
Việc thống nhất “ngôn ngữ dịch vụ” cũng giúp mỗi CBNV hiểu rõ vai trò của mình trong chuỗi giá trị chung của Vietnam Airlines, từ đó tăng cường sự gắn kết giữa các đơn vị và thúc đẩy văn hóa phối hợp thay vì tư duy làm việc riêng lẻ.
Trong chương trình, CBNV Ban Truyền thông cũng được giới thiệu lại tầm nhìn dịch vụ của Vietnam Airlines: mang đến những trải nghiệm “ngạc nhiên” trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như mong muốn của cá nhân hành khách, đồng thời đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5 sao.
Trong đó, thông điệp “Vạn dặm nâng niu” không chỉ thể hiện cam kết của Vietnam Airlines trong việc mang lại dịch vụ hàng không chất lượng cao nhất mà còn nhấn mạnh tình cảm và sự chăm sóc tận tụy mà hãng dành cho mỗi chuyến bay, mỗi hành khách. Với mong muốn trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy trên mỗi hành trình, Vietnam Airlines cam kết luôn đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
Lan tỏa “Văn hóa Nâng tầm” từ mỗi cán bộ
Để hiện thực hóa tầm nhìn đó, chương trình tiếp tục củng cố các giá trị cốt lõi trong chính sách dịch vụ của Vietnam Airlines: lấy con người làm trung tâm; hành động với sự chính trực; theo đuổi sự xuất sắc; luôn quan tâm, thấu hiểu và lan tỏa bản sắc văn hóa Việt trong mọi trải nghiệm dịch vụ.
Khóa học cũng giới thiệu nhiều công cụ thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ như: chủ động nhận trách nhiệm, quản lý kỳ vọng khách hàng, chu trình cải tiến dịch vụ, chu trình cảm nhận khách hàng và bốn phong cách dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khác nhau.
Đặc biệt, chương trình nhấn mạnh một quan điểm đáng chú ý: bồi thường không phải là giải pháp quan trọng nhất để khôi phục niềm tin của khách hàng. Việc bồi thường chỉ thể hiện thiện chí nhận trách nhiệm, trong khi sự quan tâm chân thành, lắng nghe, đồng hành và chủ động tạo thêm giá trị mới là yếu tố quyết định để xây dựng lòng trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng như đối tác.
Đây cũng là tư duy dịch vụ hiện đại mà Vietnam Airlines đang từng bước lan tỏa trong toàn hệ thống, chuyển từ việc “giải quyết sự cố” sang chủ động tạo ra những trải nghiệm tích cực trong mọi điểm chạm.
Thông qua chương trình, các học viên không chỉ được cập nhật kiến thức về “Văn hóa Nâng tầm” mà còn được trang bị những phương pháp cụ thể để đo lường cảm nhận khách hàng, nhận diện cơ hội cải tiến trong phạm vi công việc của mình, lựa chọn cách tiếp cận phù hợp với từng đối tượng và chủ động xử lý các tình huống dịch vụ.
Quan trọng hơn, chương trình góp phần xây dựng một ngôn ngữ chung về dịch vụ trong toàn Vietnam Airlines, nơi mỗi cán bộ đều hiểu rằng văn hóa không chỉ được thể hiện qua những khẩu hiệu mà được hình thành từ những hành động hằng ngày.
Khi mỗi cá nhân đều chủ động tạo thêm giá trị cho đồng nghiệp, khách hàng và đối tác, “Văn hóa Nâng tầm” sẽ không chỉ dừng lại ở một chương trình đào tạo mà từng bước trở thành bản sắc của Vietnam Airlines trên hành trình xây dựng hãng hàng không dịch vụ chất lượng cao, mang đến những trải nghiệm ngày càng khác biệt và đáng nhớ cho hành khách.
