Đó cũng là cách Ban Chuyển đổi số và Công nghệ (CĐSCN) tiếp cận “Văn hóa Nâng tầm” – một trong những chương trình trọng tâm đang được triển khai trên toàn Tổng công ty.
Theo anh Hoàng Ngọc Chí, Phó Trưởng ban Chuyển đổi số và Công nghệ, trong hành trình hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao, công nghệ và văn hóa không phải hai lĩnh vực tách biệt mà bổ trợ cho nhau.
“Nếu Văn hóa Số giúp hình thành tư duy đổi mới, khả năng thích ứng và phương thức làm việc hiện đại thì Văn hóa Nâng tầm đóng vai trò định hướng, giúp các giải pháp công nghệ thực sự phục vụ con người và tạo ra giá trị thiết thực”, anh Chí chia sẻ.
Không chỉ tạo ra phần mềm, mà tạo ra trải nghiệm
Trong nhiều năm qua, Ban CĐSCN đã đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các nền tảng số phục vụ hoạt động khai thác, quản trị và chăm sóc khách hàng của Vietnam Airlines.
Tuy nhiên, theo anh Hoàng Ngọc Chí, tư duy của đội ngũ công nghệ hiện nay đã có sự thay đổi đáng kể. Thay vì chỉ tập trung vào việc phát triển hệ thống hay hoàn thành các yêu cầu kỹ thuật, các nhóm chuyên môn ngày càng quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm của người sử dụng.
Điều này được thể hiện trong cách các phòng chuyên môn phối hợp với nhau. Từ bộ phận đổi mới sáng tạo, quản trị dữ liệu đến hạ tầng và an ninh thông tin, mục tiêu chung không chỉ là xây dựng một hệ thống vận hành ổn định mà còn phải giúp khách hàng và đồng nghiệp sử dụng thuận tiện hơn.
Dữ liệu được khai thác để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Các giải pháp số được thiết kế theo hướng cá nhân hóa. Trong khi đó, hạ tầng công nghệ và hệ thống bảo mật được duy trì nhằm bảo đảm sự ổn định và niềm tin đối với các dịch vụ số của hãng.
Từ “đơn vị hỗ trợ” đến “đối tác đồng hành”
Một trong những thay đổi được ghi nhận rõ nhất sau quá trình triển khai Văn hóa Nâng tầm là cách Ban CĐSCN tương tác với các đơn vị trong Tổng công ty.
Trước đây, các bộ phận công nghệ thường được nhìn nhận như đơn vị cung cấp giải pháp hoặc xử lý yêu cầu kỹ thuật. Hiện nay, đội ngũ công nghệ đang chuyển dần sang vai trò đồng hành cùng các đơn vị để giải quyết bài toán thực tế trong công việc.
Thay vì chỉ trả lời câu hỏi “cần xây dựng phần mềm gì”, đội ngũ công nghệ tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của người dùng, những khó khăn trong vận hành và cách công nghệ có thể giúp đơn giản hóa quy trình.
Nhiều giải pháp số được triển khai không chỉ nhằm nâng cao hiệu quả quản trị mà còn giúp giảm thao tác thủ công, tiết kiệm thời gian và hỗ trợ người lao động tập trung vào những công việc tạo ra giá trị cao hơn.
Theo anh Hoàng Ngọc Chí, đây là sự thay đổi quan trọng trong tư duy phục vụ, từ đáp ứng yêu cầu sang chủ động tìm giải pháp và chia sẻ áp lực công việc với các đơn vị.
Công nghệ không chỉ đo bằng chỉ số vận hành
Đối với hành khách, chuyển đổi số thường được cảm nhận qua những điểm chạm quen thuộc như website, ứng dụng di động, thủ tục trực tuyến hay các dịch vụ số trước và sau chuyến bay.
Tuy nhiên, theo đại diện lãnh đạo Ban CĐSCN, mỗi trải nghiệm số đều có ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu của Vietnam Airlines.
Một hệ thống hoạt động ổn định giúp hành khách tiết kiệm thời gian. Một giao diện dễ sử dụng giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình đặt vé hay làm thủ tục. Ngược lại, những gián đoạn dù nhỏ cũng có thể tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy, thay vì chỉ đánh giá hiệu quả bằng các chỉ số kỹ thuật, đội ngũ công nghệ ngày càng quan tâm đến hành trình trải nghiệm của khách hàng và mức độ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ số.
Khi sự thấu hiểu trở thành tiêu chuẩn làm việc
Anh Hoàng Ngọc Chí cho biết điều bản thân cảm nhận rõ nhất sau quá trình triển khai Văn hóa nâng tầm là sự thay đổi trong tư duy của đội ngũ nhân sự.
Nếu trước đây mục tiêu chính là bảo đảm hệ thống vận hành chính xác và ổn định thì hiện nay, nhiều cán bộ công nghệ đã chủ động đặt thêm câu hỏi: người dùng có thực sự thuận tiện hay không?
Tinh thần này cũng được lan tỏa trong cách phối hợp giữa các phòng chuyên môn. Từ hạ tầng, an ninh thông tin đến quản trị dữ liệu hay đổi mới sáng tạo, các bộ phận đều hướng tới mục tiêu chung là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Quan trọng hơn, mỗi cán bộ công nghệ đều nhận thức rõ rằng công việc phía sau màn hình máy tính hay những hệ thống vận hành âm thầm mỗi ngày đều có liên hệ trực tiếp tới trải nghiệm của hành khách và uy tín của thương hiệu Vietnam Airlines.
Công nghệ hiện đại đi cùng dịch vụ nhân văn
Trong lộ trình phát triển thời gian tới, Ban Chuyển đổi số và Công nghệ kỳ vọng Văn hóa Nâng tầm cùng Văn hóa Số sẽ tiếp tục được triển khai song hành trên toàn hệ thống.
Theo anh Hoàng Ngọc Chí, công nghệ giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn, ra quyết định nhanh hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, yếu tố quyết định vẫn là cách con người sử dụng công nghệ để tạo ra giá trị cho khách hàng.
Khi các giải pháp số được xây dựng trên nền tảng của sự thấu hiểu và tinh thần phục vụ, công nghệ sẽ không còn là những con số hay dòng mã khô khan. Thay vào đó, công nghệ trở thành công cụ giúp kết nối con người, nâng cao trải nghiệm và góp phần tạo nên hình ảnh một Vietnam Airlines hiện đại, chuyên nghiệp nhưng vẫn giữ được bản sắc dịch vụ tận tâm.
Đó cũng là mục tiêu mà Ban Chuyển đổi số và Công nghệ đang hướng tới trong hành trình đồng hành cùng Vietnam Airlines trên con đường chinh phục những tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng cao của một hãng hàng không quốc tế.
