Trong hành trình xây dựng Văn hóa dịch vụ Nâng tầm, vai trò của người lãnh đạo có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Lãnh đạo không chỉ là người truyền đạt định hướng mà còn trực tiếp tạo ra chuẩn mực về cách phục vụ, cách ứng xử và cách đồng hành cùng CBNV.
Vì vậy, việc đánh giá Hình mẫu Lãnh đạo dịch vụ được thiết kế theo hướng đo lường cụ thể việc thực hiện 7 nguyên tắc lãnh đạo, thông qua các tình huống, hành vi và trải nghiệm thực tế của những người làm việc cùng lãnh đạo.
Đo lường bằng hành vi thực tế
Một trong những điểm quan trọng của cơ chế đánh giá là mỗi nguyên tắc lãnh đạo được xem xét thông qua 6 cấp độ dịch vụ, từ mức thấp nhất đến mức cao nhất:
- Cấp độ 1 – Tồi tệ (Criminal): Hành vi không đáp ứng yêu cầu cơ bản, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ.
- Cấp độ 2 – Không vui (Basic): Chỉ đáp ứng ở mức tối thiểu, chưa tạo được trải nghiệm tích cực.
- Cấp độ 3 – Bình thường (Expected): Đáp ứng đúng những gì được kỳ vọng.
- Cấp độ 4 – Mong muốn (Desired): Tạo ra trải nghiệm tốt hơn mức thông thường.
- Cấp độ 5 – Ngạc nhiên (Surprising): Mang đến trải nghiệm tích cực vượt kỳ vọng.
- Cấp độ 6 – Trên cả tuyệt vời (Unbelievable): Tạo dấu ấn đặc biệt, vượt xa những gì người khác mong đợi.
Cách tiếp cận này giúp việc đánh giá không dừng ở câu hỏi “lãnh đạo đã thực hiện hay chưa?”, mà hướng tới câu hỏi quan trọng hơn: “Cách lãnh đạo thực hiện đã tạo ra trải nghiệm dịch vụ ở cấp độ nào?”
Chẳng hạn, với nguyên tắc “Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu”, người đánh giá có thể xem xét mức độ mà lãnh đạo thực sự đặt dịch vụ vào trọng tâm trong công việc hằng ngày. Tương tự, nguyên tắc “Lãnh đạo làm gương” được đánh giá thông qua chính những hành vi mà CBNV có thể quan sát và trải nghiệm trong quá trình làm việc.
Qua đó, khoảng cách giữa điều lãnh đạo nói, điều lãnh đạo làm và điều CBNV thực sự cảm nhận có thể được nhận diện rõ hơn.
Đánh giá đa chiều, định kỳ và bảo mật
Cơ chế đánh giá được dự kiến thực hiện theo từng cấp lãnh đạo với tần suất khác nhau, nhằm bảo đảm việc đo lường vừa đủ thường xuyên, vừa phù hợp với đặc thù quản lý.
Đối với lãnh đạo Tổng công ty, đánh giá dự kiến được thực hiện 6 tháng/lần. Người đánh giá bắt buộc là lãnh đạo các Ban và lãnh đạo các Phòng thuộc Ban, Lĩnh vực trực tiếp phụ trách. Bên cạnh đó, có thể có đánh giá không bắt buộc từ lãnh đạo Tổng công ty và lãnh đạo các Ban, Phòng thuộc những Ban, lĩnh vực khác.
Đối với lãnh đạo Ban, tần suất đánh giá dự kiến là 3 tháng/lần. Người đánh giá bắt buộc gồm lãnh đạo các Phòng thuộc Ban phụ trách và chuyên viên thuộc Ban phụ trách. Các lãnh đạo Ban khác hoặc lãnh đạo Phòng thuộc các Ban khác có thể tham gia đánh giá không bắt buộc.
Trong khi đó, lãnh đạo Phòng được đánh giá 1 tháng/lần, với người đánh giá bắt buộc là chuyên viên thuộc Phòng phụ trách. Các lãnh đạo Phòng khác, chuyên viên trong Ban hoặc chuyên viên thuộc các Ban khác có thể tham gia đánh giá không bắt buộc.
Việc thiết kế nhiều chiều đánh giá giúp hạn chế góc nhìn một chiều, đồng thời phản ánh rõ hơn trải nghiệm của những người thường xuyên tương tác với lãnh đạo.
Đặc biệt, việc đánh giá được thực hiện bằng tài khoản email VNA và mã hóa thông tin, bảo mật danh tính người đánh giá. Đây là yếu tố quan trọng để CBNV có thể đưa ra phản hồi khách quan, thẳng thắn và tập trung vào hành vi, trải nghiệm dịch vụ thay vì cá nhân.
Từ đánh giá đến cải thiện
Điểm quan trọng của cơ chế này không nằm ở việc xếp hạng lãnh đạo, mà ở khả năng biến kết quả đánh giá thành cơ sở để cải thiện hành vi lãnh đạo.
Khi một nguyên tắc được đánh giá ở cấp độ “Bình thường”, điều đó cho thấy lãnh đạo đang đáp ứng kỳ vọng cơ bản. Tuy nhiên, mục tiêu của Văn hóa dịch vụ Nâng tầm không chỉ dừng ở “đúng” hay “đủ”, mà hướng tới việc tạo ra những trải nghiệm: Mong muốn, Ngạc nhiên và Trên cả tuyệt vời. Ngược lại, nếu kết quả cho thấy một hành vi chưa đạt mức kỳ vọng, đây sẽ là cơ sở để lãnh đạo nhận diện điểm cần thay đổi và chủ động cải thiện trong quá trình làm việc.
Theo cơ chế dự kiến, Khối Hình mẫu dịch vụ phối hợp với CĐS&CN xây dựng và hoàn thiện nền tảng đánh giá. Hệ thống sẽ hỗ trợ quá trình thu thập đánh giá theo từng tiêu chí, từng cấp độ dịch vụ, tạo cơ sở để theo dõi kết quả theo thời gian.
Quan trọng hơn, lãnh đạo các cấp có nhiệm vụ triển khai nội dung Hình mẫu Lãnh đạo dịch vụ tới CBNV của đơn vị, chuẩn bị cho việc đánh giá các cấp lãnh đạo trong những giai đoạn tiếp theo.
Lãnh đạo làm gương để văn hóa dịch vụ được lan tỏa
Một nền văn hóa dịch vụ bền vững không thể chỉ được xây dựng bằng quy trình, tài liệu hay các chương trình đào tạo. Văn hóa được hình thành mạnh mẽ nhất từ những hành vi được nhìn thấy mỗi ngày.
Khi người lãnh đạo chủ động đặt dịch vụ lên hàng đầu, làm gương trong cách ứng xử, lắng nghe phản hồi và không ngừng nâng cao trải nghiệm của người khác, những hành vi đó sẽ trở thành chuẩn mực để CBNV quan sát và noi theo.
Vì vậy, đánh giá Hình mẫu Lãnh đạo dịch vụ chính là một bước chuyển từ “nói về văn hóa dịch vụ” sang “đo lường văn hóa dịch vụ bằng hành vi cụ thể”. Mỗi phản hồi là một góc nhìn giúp lãnh đạo hiểu rõ hơn tác động của mình; mỗi lần đánh giá là một cơ hội để điều chỉnh và tiến bộ.
Từ từng lãnh đạo, từng đơn vị và từng hành vi nhỏ, Văn hóa dịch vụ Nâng tầm được kỳ vọng sẽ trở thành một phần tự nhiên trong cách Vietnam Airlines vận hành, dẫn dắt và phục vụ mỗi ngày.
