Tại Vietnam Airlines, “Dịch vụ là hành động mang lại giá trị cho người khác”. Vì vậy, Hình mẫu lãnh đạo dịch vụ trước hết được thể hiện ở việc người lãnh đạo chủ động tạo ra giá trị cho nhân viên, đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và các đối tác dịch vụ trong từng hoạt động công việc.
7 nguyên tắc tạo nên Hình mẫu lãnh đạo dịch vụ
1. Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu
Hình mẫu dịch vụ bắt đầu từ việc người lãnh đạo tuyên bố rõ ràng rằng hành động để mang lại giá trị cho người khác là ưu tiên hàng đầu.
Thông điệp này cần được nhắc lại trong các chương trình hoạt động, buổi nói chuyện, cuộc họp, hội thảo, sự kiện và cả những hành động hằng ngày. Quan trọng hơn, tinh thần ấy cần trở thành một phần trong cách người lãnh đạo định hướng và triển khai công việc.
Một cách đơn giản để đưa tư duy dịch vụ vào công việc là bắt đầu các buổi thảo luận, cuộc họp bằng câu hỏi: “Việc này tạo giá trị cho ai?”
Khi xác định rõ đối tượng được phục vụ, đội ngũ sẽ có thêm một điểm chung để tập trung vào điều quan trọng nhất: tạo ra giá trị cho người khác.
2. Lãnh đạo làm gương – nói là làm
Người lãnh đạo là hình mẫu để đội ngũ quan sát và học hỏi. Vì vậy, những điều lãnh đạo yêu cầu nhân viên thực hiện cũng cần được chính mình thể hiện bằng hành động.
Nói là làm, thực hiện những gì đã hứa và sẵn sàng nhận trách nhiệm là những biểu hiện rõ nét của một người lãnh đạo làm gương. Khi công việc không diễn ra như mong muốn, lãnh đạo cần là người nhận trách nhiệm thay vì đổ lỗi cho người khác.
Hình mẫu ấy còn được thể hiện qua những điều rất gần gũi: giao tiếp tử tế, chào hỏi đội ngũ bằng sự thân thiện, tôn trọng khi lắng nghe, hỗ trợ khách hàng tìm giải pháp khi có phản ánh, tuân thủ các nguyên tắc đã đặt ra.
Bên cạnh đó, làm việc cùng nhóm cũng giúp người lãnh đạo hiểu rõ hơn kỹ năng của từng nhân viên, nhiệm vụ họ đang thực hiện và những khó khăn phát sinh trong công việc. Từ đó, lãnh đạo có thể đưa ra những hướng dẫn và giải pháp phù hợp hơn.
3. Thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ
Một văn hóa dịch vụ thống nhất cần bắt đầu từ một ngôn ngữ chung. Người lãnh đạo cần thường xuyên sử dụng ngôn ngữ dịch vụ chung trong công việc, đồng thời khuyến khích đội ngũ cùng thực hành để mọi người có chung cách hiểu khi nói về dịch vụ và giá trị.
Theo tinh thần này, dịch vụ không chỉ dành cho khách hàng bên ngoài. Đồng nghiệp, đối tác dịch vụ và những người cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ đều là những người chúng ta có thể tạo ra giá trị cho.
Khi nhìn dịch vụ từ góc độ của người khác, có thể đặt ra ba câu hỏi: Tôi có đạt được điều mình mong muốn không? Việc đó có thuận tiện, dễ dàng không? Và tôi cảm thấy như thế nào? Đó cũng là cách để người lãnh đạo nhìn lại trải nghiệm dịch vụ từ góc nhìn của người được phục vụ.
4. Đo lường các yếu tố quan trọng
Không phải mọi yếu tố trong công việc đều có mức độ quan trọng như nhau. Hình mẫu lãnh đạo dịch vụ đòi hỏi người lãnh đạo xác định đúng những yếu tố cần đo lường và tập trung vào những điều thực sự quan trọng.
Việc này có thể bắt đầu từ những hoạt động cụ thể như theo dõi báo cáo công việc, báo cáo tuần/tháng, định kỳ xem xét chất lượng công việc của phòng, ban và đánh giá hiệu quả đạt được.
Quan trọng hơn, kết quả đo lường cần được sử dụng để nhận diện vấn đề, cải thiện chất lượng và ghi nhận, biểu dương kịp thời những nỗ lực của đội ngũ.
Đo lường không chỉ để biết kết quả đang ở đâu, mà còn giúp người lãnh đạo biết đội ngũ cần được hỗ trợ điều gì và đâu là cơ hội để nâng tầm dịch vụ.
5. Hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ
Trao quyền không đơn thuần là giao thêm nhiệm vụ. Để nhân viên có thể chủ động tạo ra giá trị, người lãnh đạo cần xác định phạm vi và nhiệm vụ rõ ràng, cung cấp nguồn lực cần thiết, cởi mở lắng nghe và tin tưởng vào khả năng của nhân viên.
Một điều quan trọng khác là giúp đội ngũ hiểu mục đích của việc trao quyền chính là cùng tạo ra lợi ích.
Khi được trao quyền đúng cách, nhân viên có cơ hội chủ động hơn trong công việc, phát huy năng lực và đưa ra những quyết định phù hợp với thực tế. Người lãnh đạo khi đó không chỉ giao việc mà còn đóng vai trò hướng dẫn, đồng hành và tạo điều kiện để nhân viên thành công.
6. Gỡ bỏ các khó khăn về dịch vụ
Trong quá trình làm việc, đội ngũ có thể gặp nhiều vướng mắc khiến việc tạo ra giá trị cho khách hàng hoặc đồng nghiệp trở nên khó khăn hơn. Một người lãnh đạo dịch vụ cần chủ động nhận diện và tháo gỡ những rào cản đó.
Điều quan trọng là hiểu rõ nhân viên đang gặp khó khăn ở đâu, vướng ở bước nào và cần hỗ trợ gì để tiếp tục công việc. Thay vì chỉ đưa ra yêu cầu, người lãnh đạo cần ghi nhận những vướng mắc, trao đổi hai chiều với nhân viên và cùng tìm kiếm giải pháp tốt hơn.
Khi người lãnh đạo thực sự lắng nghe và đồng hành, những khó khăn trong công việc không chỉ được giải quyết nhanh hơn mà còn tạo cơ hội để đội ngũ cùng học hỏi và cải thiện cách làm.
7. Duy trì sự tập trung và nhiệt tình
Xây dựng văn hóa dịch vụ không phải là một hoạt động diễn ra trong thời gian ngắn. Để trở thành thói quen, tinh thần dịch vụ cần được duy trì thường xuyên, liên tục và nhất quán.
Với cán bộ tổ/đội, việc thực hành có thể bắt đầu từ những hoạt động hằng ngày như briefing đầu ca; hằng tuần là review với cấp dưới trực tiếp, coaching một tình huống hoặc kỹ năng cho đội ngũ; hằng tháng có thể trao đổi với các phòng/ban khác để tìm cơ hội nâng tầm và tổ chức các hoạt động cải tiến dịch vụ.
Ở cấp lãnh đạo đơn vị và cơ quan, việc duy trì sự tập trung được thể hiện qua review với cấp dưới, ghi nhận nỗ lực của các đơn vị, lan tỏa văn hóa dịch vụ, biểu dương, khen thưởng và hướng dẫn trực tiếp.
Sự tập trung và nhiệt tình của người lãnh đạo chính là động lực giúp đội ngũ không chỉ biết về dịch vụ mà thực sự duy trì việc thực hành dịch vụ trong công việc hằng ngày.
Hình mẫu dịch vụ được tạo nên từ những điều rất cụ thể
Bảy nguyên tắc trên không tách rời mà bổ trợ cho nhau, tạo thành một chuẩn mực về Hình mẫu lãnh đạo dịch vụ. Đó là khi người lãnh đạo xác định dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và nói rõ điều đó với đội ngũ; nói đi đôi với làm; cùng sử dụng ngôn ngữ chung về dịch vụ; biết điều gì cần đo lường; hướng dẫn và trao quyền để nhân viên phát huy năng lực; chủ động tháo gỡ những khó khăn trong công việc; đồng thời duy trì sự tập trung và nhiệt tình để tinh thần dịch vụ được thực hành lâu dài.
Hình mẫu dịch vụ vì thế không chỉ xuất hiện trong những thời điểm có khách hàng. Một cuộc họp, một buổi briefing, một lời phản hồi, một quyết định, cách xử lý một vướng mắc hay cách ghi nhận nỗ lực của nhân viên đều có thể trở thành một bài học về dịch vụ.
Khi người lãnh đạo trở thành hình mẫu bằng chính những hành động mỗi ngày, đội ngũ sẽ có một chuẩn mực cụ thể để quan sát, học hỏi và thực hành. Từ đó, tinh thần “hành động để mang lại giá trị cho người khác” từng bước trở thành cách làm việc tự nhiên, góp phần xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm tại Vietnam Airlines.
