14 năm thanh xuân gắn bó với Vietnam Airlines

“Vietnam Airlines là cả thanh xuân của tôi”, chị Đặng Thị Thanh Thủy đã không ít lần nhắc lại câu nói đó trong cuộc trò chuyện chia sẻ về công việc của chính mình. Với người phụ nữ dành 14 năm làm việc tại Vietnam Airlines, đó thực sự là ngôi nhà thứ 2. 

Ở vai trò Đội phó Đội Dịch vụ Hành khách Quốc tế – ASOC, chị Thủy càng hiểu rằng, đây là vị trí mắt xích quan trọng trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đặc biệt, nghề dịch vụ hành khách đòi hỏi sự hiểu biết rộng trên nhiều lĩnh vực cũng như kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt. 

Trong hành trình 3 năm triển khai Dịch vụ Nâng tầm của Vietnam Airlines, chị Thủy đã gặp nhiều thử thách, nhưng bằng sự linh hoạt và sáng tạo, chị đã cùng đội ngũ vượt qua mọi khó khăn. 

Một trong những kỷ niệm đáng nhớ nhất của chị là việc xử lý khiếu nại của một gia đình từ Paris về Việt Nam về sự cố trang thiết bị trên máy bay. Sau khi nhận khiếu nại, chị cùng đồng đội đã nhanh chóng điều tra, xác minh và giải quyết tình huống, kịp thời khôi phục lòng tin của khách hàng, giúp họ thấu hiểu và hài lòng với dịch vụ.

Thời kỳ khó khăn nhất trong sự nghiệp của chị Thủy chính là giai đoạn đại dịch COVID-19. “Nhớ lại lúc đó, mỗi ngày Vietnam Airlines chỉ khai thác chưa đến 5 chuyến bay, nhiều khách hàng không thể thực hiện chuyến bay vì quy định hạn chế chỗ ngồi. Khó khăn nhất không phải là thuyết phục khách hàng, mà là cảm giác bất lực khi không thể hỗ trợ họ nhiều hơn. Không có xe hay khách sạn để phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi chuyến bay tiếp theo.” – chị tâm sự. 

Dù vậy, chị và đội ngũ đã nỗ lực tối ưu hóa lượng ghế ít ỏi trên mỗi chuyến bay, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì ở mức tốt nhất và đảm bảo an toàn cho hành khách.

Tận tâm từ trái tim để chạm đến trái tim

Chị Đặng Thị Thanh Thủy luôn tin rằng yếu tố con người chính là chìa khóa thành công trong ngành dịch vụ. “Với tôi, điều quan trọng nhất trong công việc liên quan đến dịch vụ chính là yếu tố con người. Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim của khách hàng.” 

Chị Thủy cũng ý thức được rằng, mỗi vị trí, mỗi người càng cần phải nâng cao chuyên môn và kỹ năng. Hiểu điều đó, chị Thủy không ngừng tự trau dồi kiến thức về kinh tế, chính trị và văn hóa để thấu hiểu nhu cầu và phục vụ khách hàng chu đáo, kịp thời. 

“Vị trí của chúng tôi do tiếp xúc trực tiếp với hành khách, nên sẽ như đại diện về hình ảnh của Vietnam Airlines. Bởi vậy mà ngay khi đảm nhận vị trí công việc này, tôi luôn tự trang bị cho mình kiến thức cần thiết. Không chỉ chuyên môn mà bản thân cũng phải chỉn chu cả về diện mạo. Tôi tin việc hoàn thiện bản thân từ kỹ năng giao tiếp đến chuyên môn nghiệp vụ sẽ mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Và tôi cũng hy vọng sự tận tâm của mình cũng khiến hành khách hài lòng và tin tưởng” – chị chia sẻ.

Cũng nhờ  sự miệt mài chăm chỉ và luôn nỗ lực, chỉ trong thời gian ngắn vừa qua, chị Thủy đã nhận được 7 thư khen từ khách hàng và 3 lần được khen thưởng đột xuất. 

Nhưng với chị Thủy, đó không phải là đích đến cuối cùng, hành trình mang đến dịch vụ tốt nhất cho hành khách vẫn còn rất dài. Mỗi ngày là một ngày tiếp tục nỗ lực để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và không ngừng thay đổi, nâng cấp trong ngành dịch vụ hàng không.

Trong suốt 14 năm gắn bó, niềm tự hào lớn nhất của chị Thủy là được góp phần xây dựng và phát triển Vietnam Airlines thành thương hiệu hàng không vững mạnh, mang tầm quốc tế. “Tôi luôn tự hào về Vietnam Airlines, hãng hàng không đại diện cho Quốc gia Việt Nam. Mỗi lần nhìn thấy chiếc máy bay với cánh sen vàng vươn mình trên bầu trời thế giới, tôi lại cảm thấy tự hào vì biết rằng mình và đồng nghiệp đã góp phần vào sự phát triển ấy!” chị chia sẻ đầy xúc động.