Từ “chỉ lệnh” chuyển sang sử dụng vé điện tử…

Đầu năm 2007, tôi mang theo cả một bầu nhiệt huyết tiến lên Khối cơ quan TCT. Ngày đầu tiên còn bỡ ngỡ, tôi được giao nghiên cứu thực hiện Kế hoạch tổng thể triển khai vé điện tử giai đoạn 2006-2007 do Tổng Giám Đốc Phạm Ngọc Minh ký.

Tóm lược “chỉ lệnh” là theo quyết nghị của IATA từ 01/01/2008, các đại lý BSP sẽ chuyển sang sử dụng vé điện tử, do đó Vietnam Airlines phải thực hiện kết nối vé điện tử với các hãng khác, nếu không thực hiện được thì doanh thu bán sản phẩm sẽ bị ảnh hưởng rất lớn.

Sơ lược tình hình là tới cuối năm 2005, tỷ lệ bán BSP của VNA trong mạng đường bay quốc tế ngày càng cao, doanh thu do BSP bán đã đạt 270 triệu USD chiếm 57% tổng doanh thu bán tại các thị trường quốc tế. Bên cạnh đó, tổng doanh thu bán thông chặng (interlines, SPA) giữa VN và hãng đối tác năm 2005 đã lên tới 110 triệu USD. Riêng doanh thu bán các hành trình của VNA là 105 triệu USD, chiếm 22% của tổng doanh thu bán các hành trình quốc tế.

Lần đầu tiên đứng trước số tiền và trách nhiệm quá lớn, tôi cũng hoảng, nhưng lãnh đạo phòng và nhóm Interlines khi đó gồm có 4 người Phạm Nguyệt, Đàm Liên, Võ Trang và tôi cũng chỉ biết Hội đồng Quản trị và TGĐ cũng quyết rồi thì việc của chuyên viên là cứ thế mà làm thôi, khắc đi thì khắc đến, người ta làm được thì mình cũng phải làm được.

Song song với các nhóm thực hiện triển khai vé điện tử trên mạng đường bay của VNA, việc triển khai vé điện tử trên các đường bay nội địa được thực hiện từ 11/2006 tới hết Quý 2/2007, các đường quốc tế cuốn chiều từ Quý 1 đến Quý 4/2007, thì nhóm Interlines phải xây dựng kế hoạch kết nối vé điện tử để có thể xuất vé thông chặng cho hành trình bao gồm chặng bay của VNA và hãng khác.

Nhóm cân nhắc một số yếu tố cụ thể gồm tiến độ triển khai vé điện tử của VNA, thực tế sử dụng vé điện tử tại thị trường, xu hướng bán BSP và tổng doanh số BSP tại thị trường, cơ cấu bán hành trình VNA và VNA kết hợp OAL, cân đối giữa doanh thu Interlines và chi phí phát sinh, các vấn đề kỹ thuật liên quan đến kết nối giữa cơ sở dữ liệu vé điện tử của VNA và các GDS – DCS, cũng như kết nối với các hãng đối tác.

Những ngày đầu bắt tay vào dự án, tôi bơi lội trong quá nhiều nội dung kỹ thuật tôi chưa từng được nghe, mệt mỏi với việc lựa chọn từ 125 hãng hàng không đang có quan hệ lấy 30 hãng hàng không ưu tiên xếp lịch kết nối, xin slot kết nối của các hãng, và lại phải khớp với slot của GDS vốn đã căng thẳng do tất cả các hãng hàng không khác đều vắt chân lên cổ chạy theo ngày hạn định của IATA.

Với rất nhiều sự kiên trì, nhẫn nại, chúng tôi cũng xây được ra một kế hoạch, trông đã căng lắm với sức của 4 người rồi, mà sau khi nhóm trình lên lãnh đạo phòng còn “bị – được” điều chỉnh tham vọng thêm 10 hãng, lên tới 40 hãng. Bản kế hoạch hành động “dã man” được in và dán to đùng trên tủ tài liệu giữa phòng và trên bàn mỗi người.

“Ác mộng” của tôi bắt đầu khi chạy deadlines ngày 01/01/2008 bằng việc đọc các tài liệu khá chung chung của IATA.Tôi đọc xong thực sự vẫn hoang mang, chưa biết cụ thể cần phải làm gì. “Khi bạn muốn không muốn làm thì cần tìm lý do, khi bạn muốn làm thì cần tìm giải pháp”, may mắn thay trong giai đoạn non nớt ấy, chúng tôi đã “bám càng” được một đối tác đầy ấm áp và nhiệt huyết, với 25 năm kinh nghiệm ở American Airlines (lúc đó AA có quan hệ liên danh linh hoạt khá thân thiết với VNA).

Chúng tôi “hoàn toàn không còn liêm sỉ”, bám bạn Ian Apps ngày đêm, hỏi từng chút một, tấn công bạn cả mail lẫn điện thoại. Một thứ hơi xa xỉ trong giai đoạn đó được ưu tiên riêng cho nhóm Interlines là quyền gọi điện thoại quốc tế không phải giải trình cuối tháng. Một danh mục số điện thoại “phao cứu sinh” gồm các “cao thủ võ lâm” của phòng vé miền Bắc – Nam, TNT, Dịch vụ Thị trường, Tài chính kế toán… cũng được dán ngay trước mặt. Cái gì không hiểu là lập tức nhấc máy điện thoại lên hỏi, nghe đến thuộc cả giọng nhau, luôn được hỗ trợ nhiệt tình, rổn rảng nói chuyện mà chưa từng bao giờ gặp ngoài đời thật.

Ba tháng gian khổ đầu tiên thức ngày cày đêm với AA do lệch múi giờ, vật vã tìm hiểu cả bằng tiếng Anh lẫn tiếng Việt, khi bản GBR (General Business Requirement) yêu cầu kỹ thuật đầu tiên giữa VNA và AA hoàn thành, chúng tôi đã định hình được những việc phải làm: Điều kiện cần để xuất vé điện tử, xuất vé điện tử, hiển thị và kiểm soát vé, làm thủ tục hành khách, xử lý bất thường, ngăn chặn gian lận và an toàn dữ liệu, thanh toán tài chính, quản lý hệ thống.

Bản GBR lịch sử này sau này trở thành bản mẫu được chúng tôi gửi cho tất cả các đối tác khác. Test script cũng đi xin từ AA và “may đo” chỉnh sửa lại cho phù hợp với VN. Các quy trình làm việc chi tiết cũng đã lên hình, từ liên hệ kế hoạch kết nối, đàm phán GBR, kết nối hai hệ thống P2P, thử nghiệm sử dụng giữa 2 hãng UAT, triển khai nội bộ, các biểu mẫu đều dựng sẵn và xin tối đa ủy quyền để có thể chủ động nhất về tiến độ.

Chúng tôi hoan hỉ kết nối thành công với AA ngày 22/05/2007. Được cổ vũ bởi thắng lợi ban đầu, chúng tôi bắt đầu “tiến hóa”, từ những việc nhỏ nhất. Chúng tôi học cách sử dụng conference call, làm quen với nghe, hiểu tiếng Anh-Ấn, Anh-Malaysia, Anh- Pháp, “đoán” tiếng Trung – Pháp – Hàn.

Rồi chúng tôi bắt đầu bị cuốn vào cơn say việc. Với lần thử nghiệm kết nối đầu tiên, chúng tôi phải phòng vé để nhờ xuất vé, gọi DVTT để nhờ check in, gọi TNT để hỗ trợ cut over, sau khi kết nối với hãng đầu tiên AA, thì để chủ động tiến độ thực hiện kết nối, chúng tôi phải tự học xuất vé, học cách check in (chuyển đổi status/kéo/đẩy quyền kiểm soát coupon vé như đúng rồi).

Chúng tôi được “nghịch” tối đa trên hệ thống thử nghiệm nên ngoài những hành trình đơn giản và bắt buộc. Chúng tôithử cả những hành trình mà giờ nghĩ lại, chắc khách cũng chẳng đi bao giờ, cẩn thận hủy vé, hoàn vé xong, lại còn thử check in cho khách xem liệu khách có “tận dụng” được vé của mình để bay nữa không? Chúng tôi hào hứng và ngây thơ chia sẻ với nhau từng phát hiện nhỏ một và sau này còn nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm cho bạn Lào Airlines.

Tất cả mọi thứ đều ổn khi ta say. Có nhiều kỷ niệm vui không thể quên trong giai đoạn này. Khi chờ lịch kết nối muộn 8h tối là phải ngồi co chân lên ghế, nhường chỗ cho chuột chạy ầm ầm dưới đất. Những lúc nhỡ bữa chia nhau mỳ gói, hoặc chạy sang “tự giác” mở tủ lạnh ăn hết cả đồ ăn của Phòng TNT “hàng xóm” tự nhiên như ruồi. Em Liên mải ngồi làm quên cả hẹn người yêu đứng chờ ngoài cổng TCT từ 6 giờ chiều đến 8 giờ tối, mà người yêu cũng không dám dỗi hờn gì (may quá, sau giai đoạn cày dự án thì cuối cùng thì đôi này cũng vẫn lấy được nhau).

Và có lúc kết nối lúc nửa đêm xong, phải hủy các vé đã xuất, thì buồn ngủ quá, còn biết là hủy sót vé những chịu không truy được là vé nào, đành tặc lưỡi đi về. Có lúc làm say sưa, ngồi làm nửa ngày trên một cái kéo, mà đến lúc hết giờ đứng lên mới thấy cái kéo mình vất vả tìm từ sáng tới giờ.

Chúng tôi như những con rùa nhỏ, chậm chạp bước từng tuần, mỗi tuần là một đối tác kết nối thành công, đến tháng 1/2008, đã thành kết nối vé điện tử 30 hãng hàng không theo đúng kế hoạch.

Tất cả mọi thứ đều ổn khi ta say. Chúng tôi có nhiều kỷ niệm vui không thể quên trong giai đoạn này. (Ảnh: NVCC).

Tới thời điểm này, IATA gửi một thông báo “ân hạn” kéo dài hạn hoàn thành tới 31/05/2008 do nhiều hãng chưa kịp hoàn thành khối lượng công việc quá lớn. Chúng tôi chưa kịp chùng tinh thần xuống, thì được triệu tập vặn dây cót, kế hoạch kết nối chuyển được điều chỉnh tăng lên thành 60 hãng trước ngày 31/12/2008, nhằm mục tiêu cố gắng kết nối thêm với các hãng hàng không đi/đến các điểm offlines Châu Âu vì VNA không có sản phẩm trực tiếp, phải dựa vào hợp tác với các hãng khác và bán chính qua BSP, nên nếu không thực hiện kết nối vé điện tử kịp thời thì sẽ mất hoàn toàn doanh thu ở các thị trường này.

Khi đã kết nối được khoảng 50 hãng thì “cơn ác mộng” thứ 2 bắt đầu khi SQ đơn phương gửi thông báo áp dụng 100% vé điện tử và chấm dứt chấp nhận vé giấy và tiếp theo đó là làn sóng các hãng hàng không “tiến bộ” NW, CO, AA, AC, BA, KE … một số hãng còn “dọa” nếu VNA không thực hiện kết nối vé điện tử thì sẽ hủy các hợp đồng hợp tác hiện tại. Song song với việc gửi đi lời “năn nỉ” các hãng chấp nhận vé giấy của VNA thêm một khoảng thời gian nữa, và giữ hợp đồng, chúng tôi chỉ còn biết tăng hết tốc lực, ngày đêm hoàn tất dự án.

Đến niềm tự hào lớn lên trong thử thách

Giờ nhìn lại tiến độ dự án tôi vẫn thấy rõ nỗ lực của cả nhóm khi bị dồn vào bước đường cùng. AA chia sẻ có 3 tổ chuyên để kết nối chuyên nghiệp và thời gian 6-8 tuần để kết nối mỗi hãng, thế mà nhóm 4 người “điếc không sợ súng” dám nhận kết nối 60 hãng hàng không trong 1 năm.

Tới thời điểm 31/05/2008, chúng tôi đã cán đích thành công với 51 hãng kết nối và tháng 10/2008 đã hoàn thành 59 hãng đảm bảo tới 95% nhu cầu về hợp tác Interlines, hoàn tất nhiệm vụ được giao theo Nghị Quyết 439/NQ-HĐQT-TCTHK ngày 21/03/2007.

Chiếc vé giấy cuối cùng VNA thực hiện xuất trên OAL là 31/12/2008, và VNA ngừng chấp nhận chuyên chở khách có vé giấy của OAL từ 01/01/2010. Cùng với các nhóm khác, chúng tôi đã đạt mục tiêu tỷ trọng vé điện tử xuất trên các chuyến bay của VNA tính trong tháng 5/2008 (theo thời hạn chót của IATA – 31/05/2008) là trên 95% tính cho kênh bán BSP và trên 80% tính cho toàn mạng bán, đáp ứng ở mức cao (Green) điều kiện của IATA đặt ra cho các thành viên trong hiệp hội.

Sau gần khi hoàn thành dự án, từ tháng 1/2009, chúng tôi thực hiện bàn giao phòng TNT công việc về kết nối vé điện tử, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Chúng tôi tự hào đã lớn lên trong thử thách này, nhờ nhiều kiến thức chia sẻ từ các đồng nghiệp trong VNA cũng như trong ngành hàng không thế giới, hiểu được tường tận vòng đời của một chiếc vé điện tử, và những mối quan hệ với đồng nghiệp trong giai đoạn khó khăn này vẫn ấm áp mãi về sau.

Và vui hơn nữa, chúng tôi được IATA công nhận và gửi tặng 2 chiếc vé giấy cuối cùng của hệ thống BSP cùng với tấm thiệp tri ân. Tôi tự hào đã là một phần của dự án giúp 50.000 cây xanh mỗi năm không bị chặt hạ để làm vé giấy, tự hào giúp các chị em phòng vé, phòng tài chính kế toán không còn phải đỏ tay kiểm đếm coupon mỗi ngày, dữ liệu vé điện tử giúp thanh toán Interlines được nhanh chóng chính xác. Tôi tự hào cùng Vietnam Airlines sánh vai với 350 hãng hàng không trở thành Digital Airlines.