Ngày 27/9/2019, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 52-NQ/TW về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Một trong những quan điểm chỉ đạo quan trọng của Đảng được thể hiện trong Nghị quyết là: “Chủ động, tích cực tham gia cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư là yêu cầu tất yếu khách quan; là nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược đặc biệt quan trọng, vừa cấp bách vừa lâu dài của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, gắn chặt với quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng; đồng thời nhận thức đầy đủ, đúng đắn về nội hàm, bản chất của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư để quyết tâm đổi mới tư duy và hành động, coi đó là giải pháp đột phá với bước đi và lộ trình phù hợp là cơ hội để Việt Nam bứt phá trong phát triển kinh tế – xã hội”.   

Tại sao phải số hóa

Quá trình học tập kinh nghiệm của các Hãng cho thấy việc khai thác dữ liệu là cốt lõi trong vận hành chương trình Khách hàng thường xuyên. Do đó, các hãng hàng không phải quản lý bằng công nghệ và đưa các công cụ quản lý dữ liệu tiên tiến nhất vào vận hành. 

Bên cạnh đó, trong thời đại số hóa thì khách hàng yêu cầu thuận tiện, tốc độ, không thể mất thời gian của khách hàng trong việc điền mẫu viết tay, dữ liệu thu thập bằng giấy lưu trữ cồng kềnh và không hiểu được tập tính của khách hàng để phục vụ. 

Vai trò chỉ đạo của của Đảng. 

Là một hãng Hàng không Việt Nam hoạt động gần như toàn cầu, học tập các hãng Hàng không tiên tiến, Đảng ủy TCT HKVN đã chỉ đạo bắt đầu hành trình thương mại số của Vietnam Airlines cho ra mắt website thương mại điện tử đầu tiên www.vietnamairlines.com từ năm 2008 và là nền tảng cho hành trình thương mại số mà chương trình Khách hàng thường xuyên cũng là một trụ cột cốt lõi. Từ đó tới nay, nhiều tính năng đã được triển khai dưới sự chỉ đạo của Đảng ủy được thể hiện thông qua các Nghị quyết theo từng thời kỳ. 

Quá trình số hóa

Thành lập năm 1999, Chương trình Khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng với mục tiêu ban đầu là chăm sóc các khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines. Qua quá trình phát triển 24 năm, chương trình đã phát triển thành một thương hiệu mạnh với 5 triệu Hội viên và khoảng 400 đối tác gồm các hãng Hàng không trên thế giới và các đối tác phi hàng không trong lĩnh vực thương mại khác như ngân hàng, khách sạn, thuê xe, bảo hiểm, viễn thông… Hiện nay, Chương trình Bông Sen Vàng đã khẳng định vị thế vững chắc là chương trình khách hàng thân thiết số 1 tại Việt Nam và hướng đến là chương trình hàng đầu tại Đông Nam Á.

Để đạt được những mục tiêu trên, Chi bộ Trung tâm Bông Sen Vàng trong các thời kỳ ý thức việc chuyển đổi phương thức phục vụ từ thủ công sang công nghệ đóng vai trò cốt lõi. Hệ thống lõi quản lý Khách hàng thường xuyên được đầu tư và đưa vào vận hành từ những ngày đầu. Năm 2012, sau 13 năm vận hành hệ thống đã có những bất cập như bảo trì kém, hay hỏng lỗi, không có chức năng lưu trữ dữ liệu dự phòng dẫn tới nguy cơ rủi ro mất dữ liệu hội viên …Để đáp ứng được yêu cầu mới phục vụ nhiều hội viên hơn với tầm nhìn, Chi bộ đã có nghị quyết đề xuất nâng cấp hệ thống lên phiên bản mới. Nhờ quá trình này mà từ năm 2013 đến năm 2020, số lượng HV đã tăng từ 170 nghìn lên 3 triệu hội viên.

Năm 2013, bắt kịp xu hướng sử dụng thông tin trên điện thoại thông minh, dưới sự chỉ đạo của Đồng chí Phó Bí thư Đảng ủy, Tổng Giám đốc Phạm Ngọc Minh, Chi bộ Ban Tiếp thị Bán sản phẩm và Bông Sen Vàng phối hợp với Công ty FPT xây dựng và ra mắt phiên bản ứng dụng di động đầu tiên. Thời điểm ra mắt, dù rất sơ khai với các tính năng gia nhập, quản lý hồ sơ, số dặm tích lũy nhưng ứng dụng là tiên phong tại thị trường Việt Nam và đã nhận được sự hướng ứng rất lớn của khách hàng cho tới nay. Ứng dụng di động của Chương trình Bông Sen Vàng cũng là nền tảng để từ đó xây dựng ứng dụng di động cho Vietnam Airlines, chính là phiên bản hiện nay khách hàng đang sử dụng rộng rãi để mua vé, làm thủ tục, đăng ký hội viên, lấy thưởng. 

Năm 2014, Trung tâm Bông Sen Vàng cho tổ chức lại nội dung trên trang thương mại điện tử www.vietnamairlines.com dựa trên việc tham khảo cách tổ chức của các hãng Hàng không hàng đầu khác để khách hàng dễ tra cứu. Bên cạnh đó, cho ra mắt thẻ Hội viên trên ứng dụng song song với thẻ cứng. Bước đi công nghệ này là nền tảng để Hội viên không cần phải mang thẻ cứng khi bay trên Vietnam Airlines và 19 hãng Hàng không khác mà có thể sử dụng thẻ di động để bay. Vietnam Airlines cũng là hãng tiên phong trong Skyteam phát triển thành công thẻ hội viên trên ứng dụng di động với thông tin chính xác và màu sắc sống động như thẻ nhựa.

Nhận thức được việc tích dặm và lấy thưởng là lợi ích hấp dẫn nhất của Chương trình Khách hàng thân thiết, năm 2015, học tập các hãng Hàng không đối tác trong Liên minh Skyteam, Chương trình Bông Sen Vàng cũng xây dựng chức năng trả thưởng trực tuyến trên toàn bộ các chặng bay của Vietnam Airlines và sau đó là toàn bộ các hãng trong Skyteam. Đây là một dự án rất lớn vì nhiều hệ thống cần được kết nối để đảm bảo hội viên lấy thưởng theo thời gian thực. Thông qua dự án này, Hội viên không còn phải tới phòng vé hoặc gửi yêu cầu lấy thưởng mà hoàn toàn có thể thao tác trực tuyến trên website hoặc ứng dụng di động. 

Trong giai đoạn từ 2018-2021, dự án mua dặm kết hợp tiền và dặm được xây dựng được thực hiện. Để đón đầu quy mô Hội viên tăng lên và phục vụ Hội viên ngày càng cá nhân hóa, tinh tế hơn, hệ thống lõi quản lý dữ liệu và phục vụ Hội viên lại lần nữa được thay thế với quy mô và tính năng ưu việt hơn. Điều đặc biệt là dự án này được hoàn thành ngay trong giai đoạn covid với sự tập trung cao độ của CBCNV và đối tác. Khi khai thác trở lại vào đầu năm 2022, hệ thống đã sẵn sàng phục vụ cho những nhu cầu cao hơn của khách hàng. Nhiều sản phẩm mới như Tài khoản Gia đình, Hội viên triệu dặm, tin nhắn, thư tự động…được ra đời cũng nhờ nền tảng của việc thay thế hệ thống như một chiếc xe phân khối lớn để giúp chương trình chạy nhanh và mượt mà hơn. 

Hành trình còn tiếp diễn, cải tiến liên tục và khai thác sâu dữ liệu để phục vụ khách hàng. 

Đồng hành mật thiết 24 năm trong suốt 30 năm của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, hành trình của Chương trình Bông Sen Vàng vẫn còn tiếp diễn. Đảng ủy, Chi bộ và các Đảng viên sẽ luôn nắm bắt xu hướng của thế giới, nhu cầu của khách hàng để cải tiến liên tục về công nghệ; lãnh đạo đội ngũ đi tiếp một hành trình số đầy cảm hứng, cá nhân hóa, tinh tế hơn nữa, được soi sáng bởi tinh thần phụng sự trải nghiệm bay, chi tiêu và tích điểm của hội viên trong thế giới trả thưởng ngày càng thú vị và phong phú.