Một chuyến bay phải lùi giờ vì lý do khai thác. Đêm đã khuya, nhiều hành khách mệt mỏi, lo lắng, có người không giấu được bức xúc. Là đại diện Hãng tại sân bay, tôi trực tiếp thông tin, giải thích nguyên nhân, gửi lời xin lỗi và bảo đảm hành khách được thực hiện đầy đủ các quyền lợi theo quy định, từ thông báo kịp thời, phục vụ ăn uống, hỗ trợ cần thiết đến các chế độ bồi thường, hoàn tiền theo quy định hiện hành.
Khi một hành khách lớn tuổi nắm tay cảm ơn vì được hướng dẫn tận tình, tôi hiểu rằng những quy định về bảo vệ quyền lợi hành khách chỉ thực sự phát huy ý nghĩa khi được thực hiện bằng tinh thần trách nhiệm và sự tận tâm của người phục vụ.
Trách nhiệm của người đảng viên tại tuyến đầu phục vụ
Người đại diện Hãng tại sân bay là một trong những điểm tiếp xúc trực tiếp giữa hành khách với thương hiệu Vietnam Airlines. Mỗi lời nói, hành động và cách xử lý tình huống đều góp phần tạo nên hình ảnh của Hãng trong mắt hành khách.
Với tôi, một đảng viên trẻ với hai năm tuổi Đảng, trách nhiệm ấy còn gắn với ý thức nêu gương trong công việc. Điều đó đòi hỏi sự chuẩn mực trong ứng xử, kiên nhẫn trước áp lực và trung thực trong từng quyết định. Bởi qua cách chúng tôi giải quyết những vấn đề phát sinh, hành khách có thể cảm nhận được tinh thần trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của Hãng hàng không Quốc gia.
Trong lĩnh vực vận tải hàng không, các quy định liên quan đến nghĩa vụ phục vụ, bồi thường, hoàn tiền và chăm sóc hành khách khi chuyến bay chậm, hủy luôn đòi hỏi người đại diện Hãng phải thường xuyên cập nhật, nắm chắc và áp dụng chính xác.
Đối với tôi, đưa quy định mới vào thực tiễn phục vụ bắt đầu từ những công việc cụ thể: hiểu đúng từng điều khoản, giải thích rõ ràng, dễ hiểu và bảo đảm hành khách được hưởng đầy đủ quyền lợi theo quy định. Những tình huống phát sinh tại sân bay thường cần được xử lý nhanh chóng, vì vậy sự chuẩn bị kỹ lưỡng về nghiệp vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng.
Có những đêm sau ca trực, tôi dành thời gian đọc lại văn bản mới, đối chiếu với các tình huống thực tế đã gặp để rút kinh nghiệm cho những lần xử lý tiếp theo. Đó cũng là cách tôi tự rèn luyện ý thức thượng tôn pháp luật, đồng thời đặt quyền lợi và sự an tâm của hành khách ở vị trí trung tâm.
Tinh thần trách nhiệm ấy được tôi học hỏi từ những đảng viên đi trước. Dù mới đứng trong hàng ngũ của Đảng hai năm, tôi có cơ hội làm việc cùng những đồng nghiệp sẵn sàng nhận ca khó, giữ bình tĩnh trước áp lực và tận tụy với từng hành khách.
Từ những tấm gương ấy, tôi nhận ra rằng tinh thần nêu gương bắt đầu từ thái độ nghiêm túc và trách nhiệm đối với công việc được giao. Danh hiệu đảng viên là lời nhắc nhở để bản thân tiếp tục rèn luyện, hoàn thiện sau mỗi ngày làm việc.
Học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, với tôi, trước hết là thực hiện tốt nhiệm vụ, ứng xử chân thành và phục vụ hành khách bằng tinh thần trách nhiệm cao nhất.
Ứng dụng công nghệ để phục vụ hành khách tốt hơn
Nghị quyết Đại hội XIV của Đảng xác định khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số là những động lực quan trọng cho phát triển. Là một đảng viên trẻ, tôi nhận thức rõ trách nhiệm chủ động tiếp cận, ứng dụng công nghệ vào công việc chuyên môn.
Trong thực tế phục vụ, tôi đã sử dụng VNA AI của Tổng công ty để hỗ trợ tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống cho hành khách nhanh chóng, chính xác hơn.
Tôi vẫn nhớ một lần vào giờ cao điểm, khi quầy làm thủ tục đông khách, một hành khách nữ đi một mình cùng nhiều trẻ nhỏ tìm đến hỏi về quy định số lượng trẻ em tối đa được đi cùng một người lớn. Chị lo lắng không biết mình có đáp ứng điều kiện vận chuyển và có thể lên tàu bay cùng các cháu hay không.
Thay vì để hành khách phải chờ đợi trong lúc tra cứu tài liệu, tôi sử dụng VNA AI để tìm kiếm thông tin. Chỉ sau ít phút, tôi đã có câu trả lời theo quy định của Hãng và hướng dẫn chị chuẩn bị phù hợp.
Khi được giải đáp, nét mặt lo lắng của hành khách dần giãn ra. Tình huống ấy giúp tôi nhận thấy rõ hơn giá trị của công nghệ trong hỗ trợ công việc, đặc biệt khi hành khách cần được cung cấp thông tin kịp thời.
Điều tôi tâm đắc là công nghệ giúp người đại diện Hãng tiết kiệm thời gian tra cứu, có thêm điều kiện lắng nghe, giải thích và hỗ trợ hành khách. Ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng phục vụ cũng là cách tôi cụ thể hóa tinh thần đổi mới, sáng tạo trong thực hiện nhiệm vụ.
Mỗi ca trực đều có những tình huống và yêu cầu riêng. Qua từng lần xử lý, tôi tiếp tục tích lũy kinh nghiệm, nâng cao nghiệp vụ và rèn luyện bản lĩnh của người đảng viên trẻ.
Tôi chưa có nhiều thành tích để kể, nhưng tin rằng mỗi hành khách được bảo vệ đúng quyền lợi, mỗi tình huống được giải quyết thấu tình, đạt lý đều góp phần xây dựng hình ảnh Vietnam Airlines và giúp bản thân trưởng thành hơn trong công việc.
Hành trình phía trước còn dài. Tôi sẽ tiếp tục giữ vững tinh thần trách nhiệm, chủ động học hỏi, đổi mới và tận tâm phục vụ, xứng đáng với màu áo Vietnam Airlines và danh hiệu người đảng viên.
