Với chị Trần Thị Anh Chi (Đội phó Đội Hành khách quốc nội) và anh Đặng Trung Kiên (Đội phó Đội dịch vụ sân đỗ), sự sáng tạo ngày Tết hiện hữu qua cách anh chị vận dụng kinh nghiệm suốt hai thập kỷ nhằm gìn giữ niềm vui hành khách cùng việc điều phối dòng chảy mặt bãi luôn thông suốt.
Chị Anh Chi: Người mở lối an tâm cho hành trình đoàn viên
Sự thấu cảm bắt đầu ngay từ tiền sảnh nhà ga nơi chị Trần Thị Anh Chi (Đội phó Đội Hành khách quốc nội) hiện hữu như một người điều phối bền bỉ. Với 20 năm gắn bó cùng sân bay Tân Sơn Nhất, sự tinh tế của chị nằm ở khả năng “đọc vị” những nỗi lo vô hình nhằm kịp thời xoa dịu tâm trí hành khách, thay thế sự bất an bằng cảm giác an tâm trọn vẹn.
Có một câu nói rằng: “Có hai thứ mà đời người không được bỏ lỡ. Một là chuyến tàu cuối cùng về nhà, hai là người thật lòng yêu thương ta”. Chị Anh Chi thấu hiểu sâu sắc điều ấy nên luôn nâng niu niềm hy vọng sum vầy của khách như một sứ mệnh thiêng liêng của mình.
Chất sáng tạo trong dịch vụ dịp Tết của chị kết tinh từ sự linh hoạt trong từng cử chỉ ứng xử hằng ngày. Thay vì cứng nhắc theo quy trình, chị chủ động quan sát để thấu hiểu nhu cầu của đoàn khách về quê đang “rồng rắn” xếp hàng. Chỉ cần nhận thấy một gia đình đi cùng con nhỏ hay người lớn tuổi bỡ ngỡ giữa dòng người vô tận, chị lập tức hướng dẫn nhân viên tách đoàn, ưu tiên người lớn đại diện làm thủ tục trong khi trẻ nhỏ và người già được nghỉ ngơi tại khu vực khác.
Những chỉ dẫn về hành lý cồng kềnh ngay từ cửa vào không chỉ giúp quy trình tại quầy trơn tru hơn mà còn tạo ra cảm giác an tâm khi hành khách hiểu họ luôn có người đồng hành hỗ trợ.
Bên cạnh áp lực về thủ tục, một trong những nỗi lo thường trực nhất khiến hành khách căng thẳng chính là nỗi sợ trễ chuyến giữa đám đông hối hả. Để giải tỏa triệt để rào cản tâm lý này, chị triển khai đội ngũ nhân viên tỏa ra các tuyến đầu line nhằm hướng dẫn trực tiếp thay vì chỉ ngồi tại quầy thủ tục.
Lời khẳng định: “Anh chị đã vào được đến đây rồi nên cứ yên tâm không lo trễ nữa, mình cứ tiếp tục xếp hàng theo hướng dẫn” giúp hành khách trút bỏ phần nào gánh nặng tâm lý. Chính sự chu đáo này giúp những vị khách đang hối hả sẵn lòng giao trọn niềm tin, bảo đảm không một ai bị lỡ mất chuyến tàu đoàn viên chỉ vì sự mệt mỏi hay những lúng túng trên hành trình về nhà sau một năm dài vất vả mưu sinh.
Anh Trung Kiên: Vị “nhạc trưởng” giữ nhịp giữa những biến số mặt bãi
Nếu chị Anh Chi đón khách bằng sự thấu cảm tại tiền sảnh nhà ga thì anh Đặng Trung Kiên (Đội phó Đội dịch vụ sân đỗ) lại là người “giữ nhịp” cho những chuyển động khổng lồ phía sau hàng rào an ninh.
Với 22 năm kinh nghiệm, anh thấu hiểu rằng một phút giây trễ nải trên mặt bãi đều có thể làm lỗi nhịp hành trình trở về của hàng trăm hành khách. Sáng tạo của người làm nghề này trong dịp Tết hiện hữu trong bản lĩnh điều phối linh hoạt giữa một “ván cờ” phương tiện thiết bị đang chạm đỉnh, nơi xe hành lý, xe cấp dưỡng và xe vệ sinh đan xen sát nút.
Sự sáng tạo đó bắt đầu bằng việc sẵn sàng thích nghi trước những biến số không ngừng thay đổi của hạ tầng sân bay Tân Sơn Nhất. Trong bối cảnh sân bãi mở rộng liên tục, đôi khi chỉ sau một đêm ngủ dậy, các đường công vụ và bãi đỗ đã hoàn toàn khác so với hôm trước.
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cùng tính đúng giờ, anh Trung Kiên trực tiếp xây dựng những kịch bản giả định cho những tình huống “phút 89” như tàu bay đáp trễ hay kẹt đường lăn bất ngờ. Việc tính toán cung đường đi ngắn nhất, nhanh nhất giúp tối ưu hóa nguồn lực, bảo đảm hàng hóa và hành lý của khách luôn chuyển động nhịp nhàng dù mặt bãi chật hẹp đến đâu.
Bản lĩnh của người “nhạc trưởng” sân đỗ còn thể hiện qua những quyết định nằm ngoài sổ sách khi đối mặt với các tình huống ngặt nghèo. Anh vẫn nhớ những ca trực xử lý hàng hóa quá khổ mà quy trình tiêu chuẩn chưa kịp thiết lập phương án cụ thể.
Thay vì từ chối khiến hãng bay thiệt hại và chuyến bay bị đình trệ, anh cùng ban chỉ huy đội nhanh chóng lên phương án phát sinh ngay tại chỗ nhằm giải tỏa mặt bãi kịp lúc. Anh chia sẻ: “Đôi khi việc đưa ra quyết định mang tính tình huống giúp khẳng định uy tín cùng sự tin tưởng của các hãng hàng không khách hàng, dù rủi ro cá nhân phải đối mặt là không hề nhỏ”.
Trao gửi tâm sức, sưởi ấm “ngôi nhà thứ hai”
Đi qua những thử thách khó khăn cùng những đêm 30 Tết trực chiến, cả hai anh chị đã tôi luyện nên một tinh thần thép cùng trái tim nồng hậu. Nếu chị Anh Chi từng cùng đồng đội xoay xở tìm tàu bay thay thế chỉ trong một tiếng đồng hồ đêm giao thừa để hành khách kịp về Hà Nội, thì anh Trung Kiên vẫn nhớ như in những giọt nước mắt trong đêm giao thừa đầu tiên trực Tết.
Đứng giữa sân bay mênh mông ngắm pháo hoa bắn bốn phía, anh nhận ra sự hy sinh của mình chính là nhịp cầu cho hạnh phúc của hàng triệu gia đình khác.
Chính những trải nghiệm thực tế đó trở thành chất liệu quý giá để anh chị nuôi dưỡng ngọn lửa yêu nghề cho thế hệ kế cận. Giờ đây trong vai trò quản lý, anh chị chọn cách biến sân bay thành “ngôi nhà thứ hai” thực sự nhằm sưởi ấm tâm hồn những nhân viên trẻ phải làm việc xa nhà.
Chị Anh Chi luôn dạy các em hãy coi hành khách như người thân trong nhà bởi sự thấu cảm hôm nay giúp bao gia đình khác có một mùa xuân trọn vẹn; trong khi đó, anh Trung Kiên chọn cách truyền lửa qua việc bảo chứng cho mỗi chuyến bay cất cánh an toàn, trơn tru.
Thấu hiểu nỗi niềm của những nhân viên trẻ phải gác lại niềm vui riêng, anh chị chọn cách gói ghém phong vị Tết vào ngay nơi làm việc. Góc văn phòng những ngày trực chiến luôn hiện hữu cành đào, cành mai rực rỡ cùng những chiếc bánh chưng xanh mang đậm hương vị quê nhà nhằm sưởi ấm tâm hồn anh em. Không gian ấm cúng ấy giúp mỗi thành viên tìm thấy sự an ủi, để rồi cùng nhau nỗ lực đảm bảo cho mọi hành trình được diễn ra thông suốt.
Dưới ánh đèn rực rỡ của Tân Sơn Nhất, mỗi chuyến bay cất cánh an toàn và đúng giờ chính lời cam kết mạnh mẽ nhất về một chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp của Vietnam Airlines: Tết luôn là mùa của sự thấu cảm cùng những hành trình đoàn viên vẹn tròn nhất.
