Mới đây, Vietnam Airlines và Công ty Dịch vụ Mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) đã nhận được thư cảm ơn của hành khách D.Đ.H, hành khách trên chuyến bay VN1200 từ Cần Thơ đi Hà Nội ngày 10/7/2026. Trong thư, hành khách bày tỏ sự biết ơn đối với chị Nguyễn Thị Mây, nhân viên Bộ phận Lost & Found – VIAGS Nội Bài, vì đã kiên trì hỗ trợ tìm lại chiếc vali bị cầm nhầm sau chuyến bay.
Theo chia sẻ của anh D.Đ.H, sau khi máy bay hạ cánh, do vội di chuyển về Hà Nam để kịp cuộc họp quan trọng, anh đã vô tình lấy nhầm một chiếc vali có hình thức gần như giống hệt hành lý của mình. Chỉ đến khi về nhà và không thể mở vali, anh mới bàng hoàng nhận ra sự nhầm lẫn. Điều khiến anh lo lắng không chỉ là chiếc vali của mình bị cầm nhầm mà còn bởi bên trong có máy tính bảng, hồ sơ công việc cùng nhiều giấy tờ cá nhân quan trọng.
Trong lúc hoang mang, anh liên hệ với Bộ phận Lost & Found của VIAGS Nội Bài và được chị Nguyễn Thị Mây trực tiếp tiếp nhận thông tin. Theo lời kể của hành khách, quá trình tìm kiếm không hề đơn giản. Chị Mây liên tục rà soát thông tin chuyến bay, xác định vị trí ghế ngồi, đối chiếu đặc điểm hành lý rồi lần lượt liên hệ với các hành khách có khả năng cầm nhầm vali. Có những cuộc gọi không được bắt máy, có người nghi ngờ là cuộc gọi lừa đảo, có người khẳng định mình không lấy nhầm hành lý. Mỗi đầu mối không thành công đồng nghĩa với việc quá trình xác minh phải bắt đầu lại từ đầu. “Từ thời điểm đó, tôi mới hiểu rằng phía sau mỗi cuộc gọi hỗ trợ hành khách là biết bao sự kiên trì và trách nhiệm”, anh D.Đ.H viết trong thư.
Sau nhiều giờ nỗ lực, chị Nguyễn Thị Mây đã liên hệ được với hành khách đang giữ nhầm chiếc vali. Thật trùng hợp, người này cũng chưa hề phát hiện sự nhầm lẫn bởi hai chiếc vali quá giống nhau. “Khi nhận được cuộc gọi báo chiếc vali đã được tìm thấy, tôi thực sự vỡ òa. Quan trọng hơn cả là toàn bộ tài liệu và giấy tờ phục vụ công việc của tôi vẫn còn nguyên vẹn”, hành khách chia sẻ.
Trong thư gửi Vietnam Airlines và VIAGS, anh D.Đ.H cho rằng điều đáng quý không chỉ là việc tìm lại được hành lý mà còn là tinh thần trách nhiệm của người nhân viên đã không coi đây đơn thuần là một quy trình nghiệp vụ.
“Có lẽ với nhiều người, đây chỉ là một vụ cầm nhầm hành lý. Nhưng với tôi, đó là câu chuyện về một con người đã không bỏ cuộc trước khó khăn, không coi đây chỉ là trách nhiệm theo quy trình mà thực sự đặt mình vào vị trí của hành khách để thấu hiểu và tìm mọi cách hỗ trợ”, anh viết.
Hành khách cũng bày tỏ mong muốn Vietnam Airlines và VIAGS ghi nhận, biểu dương chị Nguyễn Thị Mây vì tinh thần tận tâm, trách nhiệm trong công việc.
Khép lại bức thư, anh D.Đ.H chia sẻ điều anh nhận lại không chỉ là chiếc vali của mình mà còn là niềm tin vào những con người đang âm thầm cống hiến phía sau mỗi chuyến bay. “Một chiếc vali đã được tìm thấy. Nhưng điều quý giá hơn tôi nhận được chính là niềm tin rằng, phía sau mỗi chuyến bay của Vietnam Airlines luôn có những con người âm thầm cống hiến, luôn sẵn sàng đi thêm một bước, gọi thêm một cuộc điện thoại và kiên trì thêm một lần nữa để giúp hành khách”, anh nói.
