Chiều 17/10, tại Nha Trang, Vietnam Airlines tổ chức Hội nghị Dịch vụ 2026 với sự tham dự của lãnh đạo TCT, đại diện các cơ quan, đơn vị và đối tác. Hội nghị tập trung đánh giá công tác dịch vụ năm 2026, xác định nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới và phát động Chương trình hướng tới chuẩn hãng hàng không quốc tế 5 sao.
Hành trình chung sức của cả hệ thống
Hội nghị Dịch vụ năm nay diễn ra khi ngành hàng không tiếp tục đối mặt với nhiều thách thức. Giá nhiên liệu biến động, tình hình địa chính trị phức tạp. Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hòa nhấn mạnh: “Càng nhiều khó khăn, niềm tin của hành khách càng là tài sản quý nhất. Giữ được niềm tin ấy bằng an toàn và chất lượng là cách chắc chắn nhất để Vietnam Airlines đứng vững”.
Phát biểu khai mạc, TGĐ Lê Hồng Hà cho rằng, sau hơn 10 năm duy trì chuẩn 4 sao Skytrax, Vietnam Airlines cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ trước kỳ vọng ngày càng lớn của hành khách và sự cạnh tranh của các hãng hàng không quốc tế.
Theo TGĐ, mục tiêu 5 sao không đơn thuần là nâng tầm thương hiệu mà quan trọng hơn là phát triển năng lực của Vietnam Airlines, với sản phẩm tốt hơn, dịch vụ đồng đều hơn, vận hành tin cậy hơn và quản trị dựa trên dữ liệu. Đây là yêu cầu phải được triển khai ngay từ hiện tại, thay vì chờ đến năm 2030.
Trong đó, an toàn là yêu cầu tuyệt đối; độ tin cậy kỹ thuật, tính ổn định khai thác và khả năng bảo đảm giờ bay là những yếu tố then chốt. Chất lượng dịch vụ phải được duy trì xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ đặt vé, làm thủ tục, trải nghiệm trên tàu bay đến khi kết thúc chuyến bay.
Bên cạnh đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, Vietnam Airlines cần tạo dấu ấn riêng bằng sự kết hợp giữa tính chuyên nghiệp và nét tinh tế, hiếu khách của người Việt Nam.
TGĐ khẳng định, hành trình 5 sao đòi hỏi sự tham gia của toàn hệ thống, từ nhân viên mặt đất, kỹ sư, tiếp viên, phi công, đến các bộ phận thương mại, công nghệ và hậu cần. Mỗi vị trí, mỗi công đoạn đều tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến trải nghiệm của hành khách.
“Khách hàng không nhìn chúng ta qua sơ đồ tổ chức. Họ chỉ thấy một Vietnam Airlines”, TGĐ Lê Hồng Hà nhấn mạnh.
Để hiện thực hóa mục tiêu năm 2030, Vietnam Airlines lấy hành trình và cảm nhận thực tế của khách hàng làm trung tâm, chuyển từ tư duy “đúng và đủ” sang phục vụ chủ động, tinh tế, cá nhân hóa và nhất quán.
Chiến lược tập trung vào năm trụ cột gồm xây dựng triết lý dịch vụ và chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng; nâng cấp dịch vụ sân bay và sản phẩm trên tàu bay; cải thiện các kênh bán vé, đặt chỗ và tự phục vụ; phát triển thương hiệu, truyền thông và quản lý sự thay đổi.
Trên cơ sở đó, Hãng ưu tiên nâng cấp nội thất, ghế ngồi, hệ thống giải trí, kết nối trên tàu bay, dịch vụ và phòng khách Thương gia; chuẩn hóa quy trình phục vụ tại sân bay, nâng cao năng lực đội ngũ, đồng thời bảo đảm an toàn, độ tin cậy kỹ thuật và đúng giờ…
Tại hội nghị, các đơn vị đã trình bày những giải pháp nâng cấp chất lượng dịch vụ theo từng lĩnh vực.
Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm tập trung cải thiện trải nghiệm đặt vé, các kênh bán và dịch vụ tự phục vụ. Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay (ASOC) đề xuất nâng cấp trải nghiệm tại sân bay và tăng cường phối hợp khai thác.
Ban Kỹ thuật chú trọng nâng cấp cấu hình, trang thiết bị tàu bay. Đoàn Tiếp viên tập trung chuẩn hóa chất lượng phục vụ, nâng cao kỹ năng và tác phong. Ban Truyền thông triển khai quản trị thay đổi hình ảnh thương hiệu và truyền thông chương trình 5 sao.
Các giải pháp cho thấy nâng chuẩn dịch vụ cần toàn diện từ đầu tư cơ sở vật chất, phối hợp đồng bộ, chủ động cải tiến quy trình và nâng cao trách nhiệm của từng đơn vị.
Quyết liệt hành động, lấy kết quả thực tế làm thước đo
Phát biểu chỉ đạo tổng kết Hội nghị, Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hòa nhấn mạnh, niềm tin của hành khách vào an toàn, chất lượng và uy tín của Hãng hàng không Quốc gia là tài sản được xây dựng qua nhiều năm, cần tiếp tục gìn giữ trong từng chuyến bay.
Theo Chủ tịch HĐQT, trong bối cảnh yêu cầu nâng cao vai trò tiên phong, dẫn dắt của doanh nghiệp nhà nước, Vietnam Airlines cần phát triển tương xứng với vị thế Hãng hàng không Quốc gia, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế và đóng góp vào kết nối kinh tế, thương mại, du lịch.
Đảng ủy và HĐQT xác định mục tiêu đạt chuẩn dịch vụ 5 sao Skytrax vào năm 2030 là nhiệm vụ chiến lược, phải gắn với định hướng phát triển, quyết định đầu tư, hiện đại hóa quản trị và công tác quản trị, nhằm nâng cao chất lượng tăng trưởng, sức cạnh tranh quốc tế và tạo nền tảng phát triển bền vững.
“An toàn bay là điều kiện tiên quyết. Nâng chuẩn dịch vụ phải đi cùng hiệu quả đầu tư, hiện đại hóa quản trị và phát triển nguồn nhân lực để duy trì chất lượng ổn định, lâu dài”, Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hòa nói.
Chủ tịch HĐQT đặc biệt nhấn mạnh, đầu tư tàu bay, nâng cấp phòng chờ hay đổi mới sản phẩm có thể thực hiện theo lộ trình, nhưng thái độ phục vụ, kỷ luật lao động và văn hóa ứng xử phải được rèn luyện mỗi ngày.
Văn hóa dịch vụ cần bắt đầu từ sự nêu gương của đội ngũ lãnh đạo, tinh thần lắng nghe, tháo gỡ bất cập và khuyến khích sáng kiến. Chất lượng phục vụ tại mỗi đơn vị trước hết phản ánh năng lực quản lý, điều hành của chính đơn vị đó.
Chủ tịch HĐQT yêu cầu các cấp ủy, lãnh đạo cơ quan, đơn vị cụ thể hóa mục tiêu 5 sao thành chương trình hành động với nhiệm vụ, kết quả và lộ trình rõ ràng. Những cam kết tại hội nghị phải được triển khai thực chất và kiểm điểm tại Hội nghị Dịch vụ năm sau.
Tiếp thu chỉ đạo của Chủ tịch HĐQT, TGĐ Lê Hồng Hà yêu cầu các cơ quan, đơn vị chuyển mục tiêu 5 sao thành kế hoạch triển khai cụ thể, có đầu mối chịu trách nhiệm, thời hạn, nguồn lực và chỉ số đánh giá. Chương trình phải được quản trị bằng kết quả; mỗi nhiệm vụ cần xác định rõ đầu ra và bằng chứng nghiệm thu, không coi việc ban hành kế hoạch hay hoàn thành thủ tục hành chính là kết quả cuối cùng.
TGĐ giao các nhóm triển khai và Tổ Điều phối hoàn thiện kế hoạch tổng thể, lộ trình chương trình và kế hoạch hành động năm 2027; thiết lập danh mục nhiệm vụ, bộ chỉ số nền và cơ chế theo dõi thống nhất. Các mốc trọng tâm được xác định từ cuối năm 2026, trong đó hoàn thiện kế hoạch tổng thể để bắt đầu triển khai kế hoạch ngay từ đầu năm 2027.
Ở từng lĩnh vực, các đơn vị được giao rà soát hành trình khách hàng tại sân bay, xác định điểm nghẽn và các cải tiến nhanh; xây dựng tiêu chuẩn trải nghiệm cao cấp, nâng cấp nội thất, ghế ngồi, hệ thống giải trí và kết nối trên tàu bay; hoàn thiện bản đồ hành trình khách hàng số và bộ KPI nền; đồng thời phát triển khung năng lực, kế hoạch đào tạo và truyền thông nội bộ gắn với những hành vi phục vụ cần thay đổi.
Hướng tới năm 2030, hành trình 5 sao của Vietnam Airlines được đo bằng những tiêu chuẩn quốc tế cũng như chất lượng thực tế tại từng điểm chạm. Từ mỗi cải tiến nhỏ, mỗi hành động tận tâm và sự phối hợp của toàn hệ thống, Vietnam Airlines hướng tới mang lại trải nghiệm xứng đáng với niềm tin của hành khách, đồng thời khẳng định vị thế Hãng hàng không Quốc gia trên thị trường quốc tế.
Trong khuôn khổ Hội nghị Dịch vụ 2026, Vietnam Airlines đã tổ chức Lễ ra quân nhằm phát động Chương trình hướng tới mục tiêu đạt chuẩn dịch vụ 5 sao vào năm 2030, đánh dấu bước chuyển từ định hướng chiến lược sang triển khai các nhiệm vụ cụ thể trên toàn hệ thống.
TCT cũng khen thưởng các tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác dịch vụ năm 2026.
