Lấy khách hàng làm trung tâm là một trong những định hướng xuyên suốt trong văn hóa dịch vụ của Vietnam Airlines. Tinh thần này không chỉ được thể hiện ở những chính sách hay tiêu chuẩn phục vụ mà được cụ thể hóa bằng hành động tại từng điểm chạm với hành khách.
Trên máy bay, những hành động ấy đôi khi rất giản dị. Một hành khách lớn tuổi cần tìm chỗ ngồi, một gia đình có trẻ nhỏ đang loay hoay với hành lý hay một hành khách cần hỗ trợ trong quá trình di chuyển. Thay vì chờ được yêu cầu, CBNV có thể chủ động quan sát, hỏi han và hỗ trợ ngay khi nhận thấy nhu cầu.
“Tôi nghĩ hỗ trợ hành khách không nhất thiết phải là một việc lớn. Nhiều khi chỉ cần mình để ý thêm một chút là đã có thể giúp họ cảm thấy yên tâm hơn trong suốt chuyến bay.” Chị Nguyễn Thị Hà Giang – Ban DVHK chia sẻ.
Sự chủ động ấy đặc biệt có ý nghĩa với người cao tuổi, trẻ em hoặc những hành khách cần trợ giúp. Một lời hỏi thăm đúng lúc, một bàn tay đưa ra khi hành khách cần đứng lên, hay việc hướng dẫn tận tình khi họ chưa quen với không gian trên máy bay đều có thể khiến hành trình trở nên nhẹ nhàng hơn.
Không ít tình huống khác lại bắt đầu từ những điều rất nhỏ như khoang hành lý.
Khi nhận thấy một hành khách có nhu cầu đặc biệt hoặc đang gặp khó khăn trong việc sắp xếp hành lý, CBNV có thể chủ động nhường vị trí thuận tiện hơn. Với người khác, đó chỉ là một khoảng trống trên khoang hành lý. Với một hành khách đang cần giúp đỡ, đó có thể là sự hỗ trợ đúng lúc.
Anh Dương Hoàng Nam – VACS cho biết: “Nếu mình có thể nhường một vị trí thuận tiện hơn cho người thực sự cần, tôi sẵn sàng làm điều đó. Phục vụ khách hàng đôi khi bắt đầu từ những lựa chọn rất nhỏ của mỗi người.”
Tinh thần đặt khách hàng làm trung tâm cũng được thể hiện qua việc chủ động nhường luồng ưu tiên (Fast Track/Priority) khi nhận thấy hành khách khác có nhu cầu phù hợp hơn. Không phải lúc nào việc phục vụ tốt cũng đồng nghĩa với làm thêm một điều gì đó. Đôi khi, đó là biết đặt mình vào vị trí của khách hàng và lựa chọn điều có lợi hơn cho họ.
Quan trọng hơn cả là trong những tình huống phát sinh, khi nhu cầu của hành khách xuất hiện cùng lúc với công việc hoặc nhu cầu cá nhân của CBNV, khách hàng vẫn cần được đặt ở vị trí ưu tiên.
Đó có thể là lúc chuẩn bị kết thúc một phần công việc nhưng hành khách cần hỗ trợ; là khi đang tranh thủ nghỉ giữa hai nhiệm vụ nhưng nhận thấy một khách hàng đang loay hoay; hoặc đơn giản là một tình huống không nằm trong dự kiến. Cách mỗi người lựa chọn xử lý chính là lúc văn hóa được thể hiện rõ nhất.
Những câu chuyện như vậy có thể diễn ra hàng ngày trên các chuyến bay và phần lớn đều rất nhỏ bé. Nhưng chính từ những hành động lặp lại mỗi ngày, chuẩn mực dịch vụ dần trở thành thói quen và văn hóa trở thành cách mỗi người làm việc.
Vietnam Airlines xác định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, hướng tới những trải nghiệm thân thiện, gần gũi và đồng cảm tại các điểm tiếp xúc.
Vì thế, “Đặt khách hàng làm trung tâm” không phải là một khẩu hiệu để nhớ, mà là một cách ứng xử để thực hành: thấy khách cần thì hỗ trợ, thấy người khác cần hơn thì nhường, và trong mỗi tình huống, biết đặt trải nghiệm của hành khách lên trước.
Có thể chỉ là một chỗ để hành lý, một lượt ưu tiên hay vài phút dành cho một hành khách đang cần giúp đỡ. Nhưng khi những hành động nhỏ ấy được thực hiện bằng sự chủ động và chân thành, mỗi chuyến bay lại có thêm một câu chuyện đẹp về văn hóa dịch vụ.
