Kết nối các điểm chạm, liền mạch hành trình
Theo đề xuất của Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm (TTBSP), dữ liệu khách hàng hiện còn phân mảnh giữa website, ứng dụng di động, hệ thống đặt chỗ, chương trình khách hàng thường xuyên, tổng đài và các điểm phục vụ tại sân bay. Điều này hạn chế khả năng nhận diện khách hàng xuyên suốt hành trình và cá nhân hóa dịch vụ.
Để khắc phục, Vietnam Airlines dự kiến xây dựng nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng (CDP), tập trung dữ liệu từ nhiều nguồn về một hệ thống thống nhất. Giải pháp dự kiến triển khai từ quý I/2027, tạo cơ sở phân nhóm khách hàng, dự đoán hành vi và hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ.
Song song, hãng định hướng phát triển nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh nhằm điều phối kênh giao tiếp, thời điểm gửi thông điệp và tần suất tương tác.
Cá nhân hóa từ đặt vé đến quản lý chuyến bay
Ứng dụng di động mới được định hướng thiết kế với giao diện tinh gọn, dễ điều hướng, hỗ trợ tự động lưu và điền thông tin, đồng thời hiển thị nội dung phù hợp với nhu cầu người dùng. Các thông tin như lịch sử tìm kiếm, chuyến bay sắp tới và giao dịch thanh toán chưa hoàn tất sẽ được bố trí trực quan hơn. Giao diện cũng hướng tới cá nhân hóa theo hạng thẻ hội viên Lotusmiles.
Tính năng Live Activities được định hướng hỗ trợ hiển thị thông tin chuyến bay theo thời gian thực trên màn hình khóa, gồm giờ lên máy bay, cửa khởi hành, thời gian bay và băng chuyền hành lý. Qua đó, hành khách có thể theo dõi các thông tin thiết yếu thuận tiện hơn mà không cần thường xuyên mở ứng dụng.
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines định hướng cá nhân hóa dịch vụ bổ trợ dựa trên lịch sử tìm kiếm, lựa chọn và tương tác của khách hàng. Ví dụ, khách thường chọn ghế cạnh cửa sổ có thể được giới thiệu dịch vụ chọn chỗ phù hợp cho chuyến bay tiếp theo. Các đề xuất cần gắn với dữ liệu và ngữ cảnh sử dụng dịch vụ, thay vì gửi ưu đãi đại trà.
Ở khâu tìm hiểu điểm đến, hãng đang xây dựng trang du lịch tích hợp, dự kiến hoàn thành vào tháng 3/2028. Nền tảng hướng tới tập hợp thông tin về điểm đến, ẩm thực, nghỉ dưỡng, lịch trình, mua sắm, di chuyển cùng các sản phẩm, dịch vụ của Vietnam Airlines, hỗ trợ khách hàng từ tìm cảm hứng đến lên kế hoạch chuyến đi.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bằng dữ liệu và AI
Việc kết nối dữ liệu cũng đóng vai trò quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Các kênh hỗ trợ như tổng đài, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, website và ứng dụng cần được kết nối để nhân viên theo dõi lịch sử tương tác, xử lý yêu cầu xuyên suốt.
Theo định hướng của Ban TTBSP, Vietnam Airlines dự kiến xây dựng trung tâm giao tiếp khách hàng với lộ trình triển khai trong 12 tháng, bắt đầu từ tháng 1/2027. Hệ thống hướng tới hợp nhất hồ sơ khách hàng, cung cấp giao diện làm việc tập trung cho nhân viên và quản lý tương tác trên nhiều kênh.
Các năng lực dự kiến phát triển gồm AI hỗ trợ nhân viên, chatbot, tự động phân loại và chuyển yêu cầu, cùng dashboard thời gian thực để theo dõi hiệu quả hoạt động. Việc kết hợp dữ liệu với tự động hóa được kỳ vọng giúp giảm các bước xử lý thủ công, tăng khả năng phối hợp giữa các bộ phận và hỗ trợ phản hồi nhất quán hơn.
Khi thông tin được kết nối giữa các điểm chạm, mỗi tương tác không chỉ giải quyết nhu cầu trước mắt mà còn giúp hãng hiểu rõ hơn mong đợi của hành khách, từ đó tiếp tục hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ.
Các giải pháp số vì vậy không chỉ nhằm bổ sung tính năng mới mà còn hướng tới thay đổi cách Vietnam Airlines phục vụ khách hàng trên toàn bộ hành trình, từ tìm kiếm, đặt vé, thanh toán, làm thủ tục đến hỗ trợ sau chuyến bay.
Mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao theo tiêu chuẩn Skytrax vào năm 2030 đặt ra yêu cầu hoàn thiện đồng bộ sản phẩm, quy trình phục vụ và trải nghiệm số. Việc khai thác dữ liệu, tăng cường cá nhân hóa và từng bước ứng dụng AI là những hướng phát triển quan trọng, góp phần đưa Vietnam Airlines tiến gần hơn tới mục tiêu này.
