Với mong muốn mang lại giá trị cho khách hàng và VNA bằng việc phát hiện và đánh giá các ý tưởng cải tiến để đưa vào triển khai thực hiện, Khối Dịch vụ phối hợp với Công ty Cổ phần Tin học – Viễn thông Hàng không (AITS) triển khai xây dựng chương trình phần mềm ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ. 

Chương trình đồng thời thúc đẩy mỗi cán bộ nhân viên trong Khối đóng góp các ý tưởng cải tiến và hành động liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như triển khai thu thập và khuyến khích tinh thần sáng tạo trong toàn thể cán bộ, công nhân viên khối Dịch vụ. 

Với chương trình “Ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng Dịch vụ”, mỗi hành động quan tâm, phục vụ của CBNV nhằm cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm “Ngạc nhiên” và nhớ mãi. (Ảnh: VNA).

Chương trình Ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ được triển khai:

– Từ 01/03/2022: 

► VNA: DVHK, ĐTV, NOC, TOC, TTBSP, TTCĐS, TTBSV, CNMB, CNMN, CNMT, Bộ phận khai thác sân bay của các chi nhánh địa phương.

► VIAGS: Khối cơ quan, VIAGS NB, VIAGS TSN, VIAGS DAD.

– Từ 01/04/2022: NASCO, MASCO, NCS, VACS, Bộ phận khai thác sân bay của các chi nhánh Nước ngoài

Các ý tưởng được xếp loại với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ở từng điểm tiếp xúc trên hành trình trải nghiệm của khách hàng và khuyến khích phát triển ý tưởng liên quan đến “Tư duy dịch vụ” và “Phát triển mối quan hệ” trong các Hạng mục giá trị. Từ đó tạo sự khác biệt, chạm tới “trái tim” của hành khách qua mỗi hành động quan tâm, phục vụ để cung cấp những trải nghiệm “Ngạc nhiên” và nhớ mãi. Các ý tưởng được phân loại như sau: 

– Tầng 1: Phân loại các ý tưởng theo Touch points 

– Tầng 2: Mỗi Touch point sẽ phân loại tiếp theo 4 hạng mục giá trị 

Tiêu chí đánh giá ý tưởng, được Ban DVHK và các đơn vị liên quan đánh giá qua 2 vòng với những tiêu chí như: 

► Giá trị đem lại cho khách hàng – VNA: Mang lại sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mang lại hiệu quả cho VNA (giảm chi phí, tăng doanh thu, hiệu quả về văn hóa, thương hiệu hoặc giải quyết vấn đề tồn tại…).

► Thời gian triển khai: ý tưởng có thể thực hiện được ngay hay cần thêm thời gian.

► Sự tham gia của các bộ phận, đơn vị: nội bộ cơ quan, đơn vị có thể thực hiện được không hay cần phải có sự tham gia của cơ quan, đơn vị khác.

► Chi phí triển khai: có tốn chi phí triển khai không; nguồn lực thực hiện dự án có khả thi hay không.

► Ứng dụng ngoài phạm vi đơn vị ban đầu: ý tưởng có khả năng được áp dụng ở nhiều cơ quan, đơn vị.

Đánh giá vòng 1 do Trưởng cơ quan, đơn vị đánh giá, riêng đối với các chi nhánh địa phương khu vực Miền Bắc do GĐ CNMB đánh giá, khu vực Miền Trung do GĐ CNMT đánh giá, khu vực miền Nam do GĐ CNMN đánh giá, các chi nhánh nước ngoài do Trưởng Ban DVHK đánh giá.

Tất cả các ý tưởng có đóng góp thiết thực, mang lại giá trị cho khách hàng và VNA sẽ được TCT Công nhận và Khen thưởng.

CBNV hoặc nhóm đề xuất ý tưởng cải tiến dịch vụ trên website http://ideas.vietnamairlines.com theo hướng dẫn sau:

Bước 1: Truy cập vào địa chỉ hệ thống theo địa chỉ http://ideas.vietnamairlines.com và đăng nhập

Ghi chú: 

► Từ 01/03/2022 đến 31/03/2022 truy cập bằng mạng LAN nội bộ của VNA và VIAGS (Dùng Desktop/Laptop nối mạng LAN nội bộ)

► Từ 01/04 sẽ truy cập bằng mạng Internet, mạng LAN (Dùng Desktop/Laptop/Mobile kết nối mạng Lan, Wifi, Internet 3G/4G)

Phần mềm được Công ty Cổ phần Tin học – Viễn thông Hàng không (AITS) xây dựng.  

Cách thức đăng nhập:

► Đối với Cán bộ nhân viên VNA đăng nhập bằng tài khoản Email

► Đối với Cán bộ nhân viên bên ngoài Vietnam Airlines, cần thực hiện các bước sau:

– Ấn nút “Tạo tài khoản”

– Nhập thông tin, ấn nút đăng ký

– Hệ thống sẽ gửi mail tới Email đăng ký => Ấn đường link để kích hoạt tài khoản

– Login hệ thống bằng tài khoản vừa đăng ký

Đăng nhập thành công, màn hình hiển thị như sau:

Bước 2: Đăng ký ý tưởng

Kích vào nút Đăng ký ý tưởng màn hình sẽ hiển thị như sau:

Kích vào lĩnh vực cần lựa chọn, màn hình Thông tin ý tưởng hiện ra như sau:

Nhập đầy đủ thông tin, rồi ấn vào nút “Kế tiếp” để chuyển sang màn hình tiếp theo:

Sau khi điền thông tin bạn có 3 lựa chọn:

► Lưu bản nháp: Để lưu tạm nội dung

► Hủy bỏ: để hủy bỏ thông tin đang thao tác

► Đăng ký: Ý tưởng được lưu vào hệ thống và chuyển sang cho người có thẩm quyền đánh giá cấp 1.

Bạn có muốn mỗi đội ngũ của mình đem lại dịch vụ tốt hơn và mang tính sáng tạo hơn không? Có rất nhiều cách để tiến hành, và một trong số đó là hãy thúc đẩy đội ngũ của bạn tham gia chương trình ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ. 

Luôn có một câu nói: “Người ta sẽ không tin khi chỉ dựa trên những gì bạn nói, bạn phải chứng minh qua những gì bạn thực sự làm, trong một khoảng thời gian dài và thường xuyên được nhận biết”. Bởi hành trình chạm tới “trái tim” của hành khách luôn qua mỗi hành động quan tâm, phục vụ và ở VNA, điều đó bắt đầu ngay hôm nay với chương trình “Ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng Dịch vụ”. Với mỗi ý tưởng, các thành viên VNA đã góp phần mang lại giá trị cho khách hàng thông qua những trải nghiệm đáng ngạc nhiên và đưa dịch vụ VNA lên tầm 5 sao.