“Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác” – Triết lý mà cuốn sách “Nâng tầm dịch vụ” mang lại, đó là chỉ cho bạn cách thức tạo thêm giá trị cho người khác và thông qua đó, đạt được nhiều hơn cho chính bản thân mình.
Khi mong muốn phục vụ người khác trở thành một tình yêu cũng là lúc bạn nhận ra rằng “Làm cho người khác hài lòng cũng là làm cho chính bạn trở nên mạnh mẽ hơn”. Cung cấp dịch vụ nâng tầm cho người khác tự nhiên sẽ vun đắp các mối quan hệ, cải thiện hệ thống và góp phần cho chính thành công của bạn.
Và những câu chuyện nhỏ dưới đây trên các chuyến bay của VNA sẽ truyền cảm hứng cho mỗi thành viên và đóng góp vào bất kỳ điểm chạm nào trong hành trình trải nghiệm khách hàng.
“Cô chỉ chọn Vietnam Airlines mà thôi”
Từ xưa, ông cha ta đã có câu ” Lời chào cao hơn mâm cỗ” để thể hiện sự mến khách và thân thiện của con người Việt Nam. Việc chào khách đầu chuyến bay đã cho khách cảm nhận sự lịch sự, chuyên nghiệp và hiếu khách của Tổ tiếpviên.
Lời cảm ơn cuối chuyến bay được lồng ghép rất tinh tế, khéo léo khi tiếp viên mời khách dùng khăn hoặc thu ly nước cuối chuyến bay… để lại ấn tượng rất tốt đẹp đối với hành khách trên chuyến bay VN1207, HAN-VCA ngày 25/3. Sau khi tiếp viên gửi lời cảm ơn tới khách, khách đã chia sẻ: “Cô đi công tác rất nhiều và cô chỉ chọn Vietnam Airlines mà thôi vì tiếp viên Vietnam Airlines rất chuyên nghiệp và thân thiện, đúng chất Hãng Hàng không quốc gia” hoặc “Anh đã bay thử các hãng hàng không khác nhưng vẫn quay lại với Vietnam Airlines vì anh cảm nhận hãng có nhiều thay đổi rất tích cực, những tiếp viên hàng không rất tươi cười và thân thiện”.
Đón nhận cảm ơn từ tiếp viên một cách rất vui vẻ và trân trọng, hành khách đã trở thành nguồn lực mạnh mẽ để các tiếp viên – những “đại sứ thương hiệu” của VNA nâng tầm dịch vụ hướng tới 5 sao. Và trên hành trình đó, mỗi hành khách đặc biệt là những khách lâu năm của Hãng đều cảm nhận được sự thay da đổi thịt của hàng không nước nhà.
“Bay với Vietnam Airlines thực sự là đã VỀ NHÀ”
Trên chuyến bay 0V5204, HAN-DIN, ngày 26/3/2022, Tổ tiếp tiếp nhận thông tin từ TVT Hồ Phương Thảo 9 từ chuyến bay VII-HAN là có khách hạn chế khả năng di chuyển, nối chuyến VII-HAN-DIN. Vị khách của chuyến bay liên chặng này rất đặc biệt. Bà là Phạm Thị Lan, 91 tuổi. Bà là cựu chiến binh đã tham gia chiến đấu trong chiến dịch Điện Biên Phủ lịch sử năm 1954.
Sau mấy chục năm, bà mới có điều kiện quay lại thăm chiến trường xưa. Bà đi cùng vợ chồng con gái sống tại Điện Biên. Bà và cô chú rất ngạc nhiên và vui vẻ khi thấy Tổ tiếp viên gọi tên, chào mừng gia đình ngay tại cửa máy bay.
Sau khi ổn định chỗ ngồi và làm quen, bà say sưa kể lại cuộc chiến năm xưa cho tiếp viên. Tổ tiếp viên thường xuyên hỏi thăm, chăm sóc để bà cùng cô, chú được luôn thoải mái trong suốt chặng bay. Sau hành trình, bà chia sẻ rằng “bay với Vietnam Airlines thực sự là đã VỀ NHÀ”.
“Khách hàng sẽ quên những điều bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ”… là câu nói nổi tiếng của Maya Angelou -nhà thơ, tác giả viết hồi ký, nghệ sĩ, sử gia, đạo diễn kiêm diễn viên người Mỹ. Câu nói ấy đã truyền cảm hứng mạnh mẽ đến mỗi CBNV VNA – nơi chúng ta đang lựa chọn theo đuổi nghề dịch vụ để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Cảm xúc luôn có sức mạnh phi thường ghim sâu vào tiềm thức con người. Chỉ một nụ cười rạng rỡ, ánh mắt thân thiện từ phía xa hay đơn giản là vài ba câu nói ngọt ngào bên tai cũng có thể khiến khách hàng nhớ mãi về hình dáng thân thương của người làm nghề dịch vụ. Mỗi chúng ta hãy luôn mang đến cho khách hàng những cảm xúc tuyệt vời và họ sẽ ghi nhớ về bạn theo một cách tuyệt vời nào đó.
