“Vì lý do kỹ thuật, Vietnam Airlines điều chỉnh thời gian khởi hành chuyến bay VN031, TP.Hồ Chí Minh đi Frankfurt. Thời gian khởi hành dự kiến: Sau 2 giờ nữa. Vietnam Airlines gửi lời xin lỗi và mong nhận được sự thông cảm của hành khách”.
Gần nửa đêm, tiếng loa thông báo ở sân ga cùng nội dung có phần “không mong muốn” của nó làm cho bầu không khi trở nên ngột ngạt. Chuyến bay mang số hiệu VN031 với hành trình TP.Hồ Chí Minh đi Frankfurt sẽ bị “delay” 2 giờ đồng hồ. Một điều khó lòng mà chấp nhận với bất kì ai, huống chi đây lại là một chuyến bay vào đêm Noel – thời điểm mà bạncó thể được ở bên gia đình, người thân và dành cho nhau những lời yêu thương thay vì phải uể oải ở sân bay.
Ngay sau khi nhận được thông báo, một số hành khách đã tiến đến khu vực hỗ trợ hành khách của công ty dịch vụ mặt đất để khiếu nại. Và câu trả lời mà họ nhận được là: do có vấn đề về kỹ thuật nên phải đổi máy bay vào giờ chót. Cùng với đó dĩ nhiên là một câu xin lỗi đến từ bạn nhân viên. Và như thường lệ, lý do đó chẳng thể nào làm hài lòng khách hàng.
Thấu cảm với hành khách, ngay sau khi boarding, TVT Trần Thị Bích Thủy và TV Quách Thuý Nga đã trực tiếp gửi lời xin lỗi đến hành khách vì sự trậm trễ này.
Cùng với đó, với tinh thần nâng tầm dịch vụ của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, đội ngũ tiếp viên đã chủ động chuẩn bị những món quà nhỏ gửi đến hành khách nhân dịp Giáng sinh. Đó là cánh thiệp nhỏ xinh với những lời chúc chân thành, là những chiếc kẹo ngọt ngào của mùa Noel và cả những món quà lưu niệm “handmade” đầy đáng yêu.
Và khoảnh khắc đặc biệt, khi những món quà được gửi đến tay từng hành khách trong sự bất ngờ cùng những âm thanh Noel ngập tràn. Hành khách không giấu được sự cảm động và trân trọng món quà nhỏ mà phi hành đoàn dành tặng.
Các TV đã tạo nên những món quà lưu niệm “handmade” đầy đáng yêu dành tặng hành khách. (Ảnh: ĐTV).
Dường như mọi cảm xúc tiêu cực hoàn toàn biến mất, thay vào đó là những nụ cười, niềm vui, sự quan tâm và yêu thương trong không khí ấm áp của Lễ Giáng sinh.
Đó chính là sự khác biệt của “Nâng tầm dịch vụ”. Việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng ngạc nhiên sẽ giúp VNA nhận được sự hài lòng và tin tưởng tuyệt đối. Biến những điều “tiêu cực” trở nên “tích cực”, biến những “sai lầm mắc phải” thành “sự quan tâm và yêu thương”, chính “Nâng tầm dịch vụ” đã làm nên những điều tuyệt vời ấy.
