Với xu thế cạnh tranh ngày càng mạnh và toàn diện giữa các Hãng hàng không trên thị trường nội địa và quốc tế, chương trình khách hàng thường xuyên giữ một vai trò quan trọng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của VNA. Làm thế nào để tính hấp dẫn của chương trình ngày càng gia tăng? Làm sao để khách hàng quan tâm và gắn bó hơn với Chương trình Bông Sen Vàng (BSV)? Khai thác dữ liệu khách hàng như thế nào để thúc đẩy công tác bán của VNA? Hội thảo Chương trình BSV đã được tổ chức ngày 8/5 để cùng nhau đưa ra các lời giải.
Toàn cảnh Hội thảo.
Tham gia hội thảo gồm có các ban ngành chuyên môn: KHPT, TTBSP, DVHK, TTTH cùng các Chi nhánh Bắc, Trung, Nam và Công ty Sabre Việt Nam. Các chuyên đề như Giá trị dặm thưởng và mở chỗ vé thưởng; Phát triển hội viên; Chính sách hỗ trợ bán BSV và các dự án lớn trong năm 2019 đã được BSV đưa ra để thảo luận.
Sau phần giới thiệu thông tin chung, không khí hội thảo nóng dần lên khi bàn về vấn đề “Giá trị dặm thưởng” và “Mở chỗ vé thưởng”. Việc hạn chế mở chỗ vé thưởng đã gây nhiều khó khăn cho hội viên vì việc lấy thưởng khó khăn, không có chỗ để lấy thưởng trực tuyến, do đó, dặm thưởng BSV trở nên thiếu sức hấp dẫn. Ngoài ra, việc hội viên buộc phải lấy thưởng tại phòng vé gây phiền hà cả cho hội viên cũng như bất cập đối với phòng vé, tốn nhân lực để hỗ trợ khách. Các đơn vị đã cùng nhau tranh luận sôi nổi để phân tích nguyên nhân và đề xuất các giải pháp. Theo đó, mở chỗ vé thưởng hợp lý dựa trên nguyên tắc giá trị dặm thưởng sẽ được phối hợp triển khai trong thời gian tới.
Giám đốc TTBSV – Nguyễn Hữu Tùng tham gia thảo luận.
Phát triển hội viên cũng là mục tiêu lớn của BSV với đích đến là 3 triệu hội viên trong năm 2019. Trung tâm BSV đã chủ động triển khai đăng kí hội viên mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn thông qua các kênh trực tuyến như: website www.vietnamairlines.com, mobile app, facebook cũng như tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm: phòng vé, đại lý, sân bay… Tuy nhiên, để hoàn thành được mục tiêu này, bên cạnh các giải pháp đã được đưa ra, sự tham gia trực tiếp, quyết liệt của các Chi nhánh và các đơn vị phục vụ tại sân bay là rất cần thiết.
Bà Lê Thị Khánh Chi – Phó trưởng Ban KHPT phát biểu tại hội thảo.
Những dự án lớn của BSV trong năm 2019 cũng chiếm vai trò quan trọng, trong đó dự án “Hội viên Triệu dặm” triển khai từ cuối tháng 3/2019 đã nhận được phản hồi tích cực của hội viên. Dự án mua vé máy bay bằng dặm và tiền (Cash & Miles) dự kiến hoàn thành trong tháng 8/2019. Qua đó, dặm thưởng trong tài khoản hội viên có giá trị hơn, tính thanh khoản cao hơn đồng thời tạo ra công cụ mạnh hỗ trợ công tác bán cho VNA. Một số các chương trình mới như Family account, CA Loyalty, chương trình tích dặm và trả thưởng trên các đối tác phi hàng không cũng sẽ được triển khai trong thời gian tới sẽ là bước tiến lớn của BSV trong công tác phục vụ hội viên cũng như tăng tính hấp dẫn của chương trình BSV.
Song song với việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hội viên, BSV còn đóng vai trò quan trọng trong công tác hỗ trợ bán của VNA. Mua vé online nhân 2 dặm thưởng, Bay Thương gia tặng thẻ hội viên cao cấp, Mã tri ân cho Hội viên hạng cao và người thân … là những chương trình ưu đãi được nhiều khách hàng quan tâm, gây tiếng vang tốt. Tuy nhiên, do các điều kiện hạn chế về kênh bán, giai đoạn bay, truyền thông quảng bá … nên nhiều chương trình ưu đãi khác chưa gây hiệu ứng mạnh và sẽ được khắc phục trong thời gian tới. TTBSV đồng thời cũng chia sẻ về cấu trúc dữ liệu hội viên, ý nghĩa về các trường dữ liệu để các đơn vị tận dụng các thông tin này phục vụ cho công tác bán.
Ông Phạm Thanh Sơn – Trưởng phòng PRM và Nguyễn Đăng Cường – Trưởng phòng STI phát biểu ý kiến tại hội thảo.
Hội thảo đã diễn ra sôi nổi, tích cực với nhiều đóng góp ý kiến của các đơn vị nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể, để các bộ phận của Tổng công ty phối hợp nhịp nhàng hơn. Cùng với đó, trong thời gian tới, BSV sẽ phát huy nội lực, chủ động triển khai nhiều chương trình ưu đãi hoàn toàn mới, mang tính đột phá như ưu đãi 5 kg hành lý miễn cước cho hội viên hạng Bạc, giảm số chuyến bay xét hạng cho hội viên bay chuyên tuyến nội địa, giảm dặm trả thưởng trên các đường bay thấp điểm … Đây là một trong những nỗ lực của BSV nhằm nâng cao vai trò của mình, cùng với đó là nâng cao thương hiệu của VNA, hướng tới hoàn thành những mục tiêu đã đề ra cho BSV trong thời gian tới.
