Chương trình áp dụng theo mô hình tư vấn độc quyền của chuyên gia hàng đầu thế giới về dịch vụ khách hàng Ron Kaufman, người đã tư vấn dịch vụ cho hãng hàng không 5 sao Singapore Airlines.
Theo lộ trình, Tổng công ty Hàng không Việt Nam thực hiện theo 2 giai đoạn với 3 nội dung chính gồm: Đào tạo, Quản trị Dự án và Triển khai hành động nâng tầm dịch vụ.
Đào tạo rộng khắp – Hành động hiệu quả
Với sự đồng hành của đối tác tư vấn Penn Academy, giai đoạn 1 của chương trình Uplifting Service đã được triển khai từ tháng 8/2021 đến hết năm 2022, bám sát lộ trình và tác động lớn đến toàn bộ Tổng công ty Hàng không Việt Nam, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách hàng của nhân viên tuyến trước.
Ngay từ những ngày đầu tiên áp dụng chương trình, công tác đào tạo được xác định là nội dung quan trọng hàng đầu nhằm thay đổi tư duy và nhận thức, nâng cao ý thức hướng đến hành động có giá trị và nâng tầm dịch vụ cho tất cả các cấp lãnh đạo quản lý của Tổng công ty và nhân viên Khối Dịch vụ.
Vietnam Airlines cũng đánh giá tình hình thực tế các khối hợp nhất, dựa trên tư vấn của đối tác thông qua khảo sát chỉ số văn hóa dịch vụ, từ đó thành lập ban chỉ đạo và nhóm thực thi để lên kế hoạch triển khai đồng bộ cải tiến các khối hợp nhất.
Song song với việc đào tạo về tư duy và cách thức sử dụng các công cụ của Uplifting Service, Vietnam Airlines tiếp tục chú trọng triển khai hành động nâng tầm. Tổng công ty đã triển khai Lotus Ideas – chương trình ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ, hướng dẫn chi tiết một cách đồng bộ quy trình phát triển các ý tưởng sáng tạo để có sự thống nhất trong toàn khối, thúc đẩy mỗi nhân viên cải tiến và hành động liên tục để nâng tầm dịch vụ.
Việc triển khai đồng bộ 3 nội dung trong giai đoạn 1 giúp cho Vietnam Airlines đẩy mạnh ý thức cải tiến chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ, đồng thời góp phần đưa Hãng đi đúng mục tiêu là phát triển bền vững thông qua việc nâng tầm dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ xuất sắc. Nhiều CBNV Khối Dịch vụ cũng đã có hành động, ý tưởng cải tiến thiết thực trong công việc hàng ngày.
Từ củng cố công cụ đến thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Sau những thành công của giai đoạn I, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam đang tiếp tục bước vào giai đoạn 2 của chương trình Uplifting Service với 3 nội dung chuyên sâu hơn.
Theo đó, Hãng sẽ tiếp tục đào tạo nâng cao nhằm củng cố và nâng tầm 4 công cụ Uplifting Service cơ bản, đồng thời đào tạo 6 công cụ mới nâng cao gồm: Xây dựng đối tác vững mạnh, Tiến lên bậc thang trung thành, Chu kỳ cải tiến dịch vụ, Khôi phục dịch vụ, Quản lý sự mong đợi của khách hàng và Bốn phong cách dịch vụ.
Công tác huấn luyện thực chiến vận dụng và phân tích các công cụ cho giảng viên nội bộ và các cán bộ quản lý cấp trung cũng sẽ được Hãng triển khai từ tháng 3/2023.
Về nội dung quản trị dự án, cùng với việc thực hiện công tác cải tiến của các khối hợp nhất trong giai đoạn 1, Vietnam Airlines sẽ bổ sung thêm Khối Hình mẫu dịch vụ tạo động lực cho CBNV.
Từ tháng 11/2022, Hãng cũng đã bắt đầu triển khai hành động nâng tầm dịch vụ giai đoạn 2 với 2 nội dung chính: Lan tỏa, mở rộng phạm vi của chương trình Lotus Idea kết hợp với các quy định về ghi nhận, khen thưởng cụ thể và thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc trên đường bay trọng điểm Hà Nội – TP.HCM – Hà Nội.
Với sự quyết tâm của cả hệ thống cùng những thành công của chương trình Nâng tầm dịch vụ, Khối Dịch vụ nói riêng và Vietnam Airlines nói chung đang từng bước tạo nên những đột phá để mang đến dịch vụ đáng ngạc nhiên cho khách hàng, khẳng định vị thế, nâng tầm 5 sao.
Theo: VNA Spirit – No.1 2023
