Hành trình chuyển hóa cảm xúc
Gắn bó với ngành hàng không từ năm 2011, tính đến nay đã là 12 năm mà chị Phạm Thị Thanh Hoài đồng hành cùng VNA. 12 năm với biết bao khó khăn, thử thách cần phải vượt qua, nhưng sau tất cả, điều khiến chị hạnh phúc nhất chính là niềm tự hào với công việc đại diện của Hãng hàng không Quốc gia, được học hỏi trong môi trường chuyên nghiệp, đồng nghiệp thân thương và được giúp đỡ những khách hàng thân yêu. Để rồi không ngừng hoàn thiện bản thân mỗi ngày, chính chắn hơn, trưởng thành hơn.
Bước chân vào ngành hàng không cách đây 12 năm, chị Hoài là nhân viên Telephone sale thuộc Đội Kiểm soát chỗ miền Trung. Ở thời điểm đó, công việc của chị là xử lý và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.
Đến năm 2017, sau khi đội Telephone sale 3 miền được sáp nhập, chị được phân công về Đội Giám sát dịch vụ với chức năng vai trò là Đại diện Hãng. Và từ tháng 5/2022, chị Hoài trở thành Chuyên viên giám sát tại Phòng dịch vụ và khai thác Đà Nẵng thuộc Trung tâm dịch vụ và khai thác sân bay (ASOC).
Được các đồng nghiệp nhận xét là người khá cởi mở và vui vẻ, chị luôn gây ấn tượng mạnh với khách hàng bởi gương mặt rạng rỡ cùng nụ cười tươi luôn ở trên môi. Và chính điều đó có lẽ bí quyết để chị có thể “xoa dịu” mọi bực tức của khách hàng.
“Một trong những kỉ niệm mà tôi nhớ nhất trong những năm tháng làm nghề là giải quyết được thắc mắc của một gia đình người Nhật. Gia đình đó vừa đáp chuyến bay từ Bangkok xuống Đà Nẵng, sau đó họ sẽ có một chặng bay nữa đến Tokyo. Khách có gửi một xe nôi tại cửa máy bay ở Bangkok. Theo quy trình thì xe nôi ấy sẽ đi theo đường băng chuyền và khách sẽ được nhận ở đó.
Nhưng vị khách này đòi hỏi phải nhận được xe nôi tại cửa ra máy bay khi đáp xuống Đà Nẵng. Khách đã liên hệ quầy transit trong trạng thái có đôi chút nóng giận và yêu cầu phải gặp đại diện VNA. Sau khi nhận thông tin, tôi đã tìm hiểu nguyên nhân và yêu cầu phục vụ hành khách nhanh chóng mang xe nôi đến cho khách sử dụng trong nhà ga.
Tôi đã rất nhẹ nhàng giải thích về quy trình phục vụ của Hãng nhưng dường như hành khách không hề nguôi giận. Khi anh ấy mải nói chuyện cùng tôi không để ý gì đến em nhỏ đang chơi đùa, thì không may bạn nhỏ đang leo trèo xe nôi không ngờ bị ngã xuống dưới đất.
Bằng tình yêu thương, không một giây do dự, tôi đã bỏ hết những gì đang cầm trên tay xuống đất và ôm bé chặt vào lòng theo phản xạ của mình. Hành động ấy ngay lập tức khiến vị khách thay đổi sắc mặt và thái độ, anh ấy nở một nụ cười hài lòng trên môi và nói “cảm ơn em”. Đến khi khách boarding trên VN318 về lại nước, tôi đã đến hỏi thăm và đề nghị đổi ghế cho gia đình khách này lên hàng ghế trên nhằm mong muốn giữ lại những hình ảnh tốt đẹp về con người Việt Nam thân thiện và những điều tốt đẹp khi bay trên Hãng Hàng không 4 sao.”
Công tác trong ngành hàng không, với chị Hoài, làm việc trong những Tết không phải là điều gì đó quá xa lạ, thậm chí đã trở thành một thói quen. Những giây phút nhớ nhà, nhớ người thân là không thể tránh khỏi. Nhưng rồi sau tất cả, biến những khó khăn thành động lực để quyết tâm, cố gắng, chị Hoài luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao.
“Có năm phải trực đêm 30 Tết, cảm giác của tôi lúc đó thật khó tả, vừa chạnh lòng khi không ở bên gia đình mình trong giờ phút giao thừa thiêng liêng đón mừng năm mới. Nhưng bản thân tôi cảm thấy vui khi được phục vụ các chuyến bay đi và đến an toàn, nhìn thấy nụ cười, những cái ôm thắm thiết, những cái bắt tay nhau thật chặt của những hành khách đi xa nhà về đoàn tụ với gia đình. Mọi thứ như biến mất, chỉ còn tình yêu và niềm hạnh phúc với công việc là ở lại.”
Còn nhớ Tết Kỷ Hợi 2019, năm mà chị Hoài trực cùng Đội GSDV, đến giờ đó vẫn là mùa trực Tết đáng nhớ nhất của chị. Thời gian trôi dần về đêm, nhiệt độ mỗi lúc một hạ, vẫn còn rất nhiều gia đình đang chờ để mua những tấm vé cuối cùng. Những gương mặt lo lắng của người lớn, những em nhỏ tranh thủ ngủ ngay ở sân bay. Và có cả những gương mặt thất thần khi đến giờ kết sổ vẫn không thể mua được vé. Nhìn những hình ảnh đó, ai mà cầm lòng cho được.
Thấy vậy, chị Hoài và các anh chị em trong Đội cùng nhất trí trao đổi cùng các bộ phận khác, xin ý kiến lãnh đạo TCT để tăng chuyến nhằm giải tỏa lượng khách ở sân bay. Và sau khi phương án được duyệt, ngay tại sân bay, chị đã thấy những nụ cười và cả những giọt nước mắt hạnh phúc. Hành khách được trở về đoàn tụ cùng gia đình trong niềm hân hoan không gì tả xiết. Còn đối với chị Hoài, với các thành viên trong ca trực, hay cả mỗi người VNA, chúng ta thật sự tự hào khi mang được niềm vui và hạnh phúc đến với khách hàng.
Luôn đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng
13 năm trước, khi đang là cô sinh viên vừa tốt nghiệp, trong một lần tình cờ khi “dạo” trên các trang tuyển dụng, chị Đặng Thị Thanh Thủy nhìn thấy thông báo tuyển Đại diện Hãng của VNA. Với sự tò mò cái tên nghe khá là “xịn”, chị Thủy quyết định nộp thử hồ sơ rồi đi phỏng vấn. Ở thời điểm đó, chị chỉ nghĩ đơn giản đây sẽ là một cơ hội mà mình có thể học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong phỏng vấn. Để rồi không ngờ, đó lại chính là công việc gắn liền với chị trong suốt những năm tháng qua với sự lạc quan, vui vẻ và niềm hạnh phúc chưa bao giờ tắt.
“Nghe Đại diện Hãng thì nhiều người sẽ nghĩ là oai lắm. Nhưng thực ra chúng tôi cũng như mọi người thôi, công việc hàng ngày vẫn là làm sao phục vụ khách hàng tốt nhất. Đấy là còn chưa kể khách hàng gặp chúng tôi thì tức là đã phát sinh các vấn đề lớn rồi, tâm lý nóng nảy lúc đó nên rất khó nói chuyện. Nhiều khi khách hàng không giữ được bình tĩnh, thì quát mắng cũng là chuyện bình thường.”
Thường xuyên đối diện với những thời khắc như thế, bí quyết giúp chị Thủy luôn giữ được sự bình tĩnh, nhẫn nại đó chính là luôn đặt bản thân vào hoàn cảnh của khách hàng, từ đó có thể dễ dàng thấu hiểu và thông cảm với khách hơn – một trong những triết lý mà chị cho là cơ bản của người làm dịch vụ.
Gắn bó với công việc Đại diện Hãng, việc vắng mặt ở nhà trong những dịp Lễ, Tết với chị Thủy “thường như cơm bữa”, nhưng may sao chị luôn nhận được sự đồng cảm từ gia đình, đặc biệt là ông xã của chị. Chị kể, anh và chị quen nhau khi chị đã làm cho VNA rồi, thế nên anh rất thông cảm và chia sẻ. Và chính sự động viên từ người đàn ông quan trọng nhất luôn là động lực để chị tiếp tục nỗ lực và phấn đấu cho đến tận ngày hôm nay.
“13 năm gắn bó với VNA, chính những câu chuyện trong công việc tiếp thêm rất nhiều động lực cho tôi cố gắng. Còn nhớ tháng 7 năm ngoái, trong một ca trực, tôi vô tình nhìn thấy một hành khách đang chật vật với đống hành lý ở sân ga, mồ hôi rơi ướt hết áo, có vẻ anh ấy đang rất hoang mang trước lượng người quá lớn đổ về sân ga ở thời điểm đó. Ngay lập tức tôi tiến đến, hỏi anh một một số thông tin và giúp đỡ anh đẩy xe hành lý vào quầy. Anh tâm sự là khách hàng thường xuyên của VNA, nhưng từ khi có dịch bệnh nên ít đi lại, cũng lâu rồi mới có dịp đi nước ngoài. Vì hành khách đông quá nên đang không thầy quầy làm thủ tục ở đâu. Sau đó tôi giúp anh nhanh chóng làm thủ tục, gửi hành lý và qua cửa an ninh để anh có thể lên máy bay kịp giờ. Lúc xong việc, anh cứ bắt tay rồi cảm ơn rối rít”
Đã trải qua nhiều khóa đào tạo về nâng tầm dịch vụ của VNA, chị Thủy luôn quan điểm rằng, phục vụ khách hàng, đặt tôi vào hoàn cảnh của khách hàng là những triết lý cơ bản của một người làm dịch vụ. Nâng tầm dịch vụ phải xuất phát từ chính cái tâm của người làm dịch vụ thì mới bền vững được, và mới thể hiện được đúng cái bản chất của nâng tâm dịch vụ.
Mỗi dịp Tết đến, với lượng khách hàng rất lớn, đồng nghĩa với những vấn đề phát sinh sẽ nhiều hơn, lượng công việc của chị Thủy và anh chị em Phòng Dịch vụ và khai thác Nội Bài cũng sẽ tăng lên rất nhiều. Bên cạnh việc xử lý các vấn đề phát sinh, chị cũng sẽ kiêm phần công việc giám sát chất lượng dịch vụ, với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà VNA mang đến cho khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc mỗi anh chị em trong Phòng càng cần phải cố gắng nhiều hơn.
“Làm hàng không thì tôi làm sao đòi hỏi một kì nghỉ Tết trọn vẹn được. Đã luôn xác định thế từ đầu rồi nên tôi chẳng bao giờ quá lăn tăn cả. Mấy anh chị em trong Phòng cũng bảo nhau chia ca ra, mỗi người cố gắng một chút. Buồn thì cũng có buồn một chút, nhưng đổi lại thấy mọi người cười vui vẻ ở sân bay là lại có thêm thật nhiều động lực để cố gắng.”
Cao điểm Tết Nguyên đán Quý Mão 2023 sẽ tiếp tục là dịp để chị Thủy cùng các đồng nghiệp của tôi tiếp tục viết nên những câu chuyện đẹp trên hành trình nâng tầm dịch vụ, mà ở đó, người VNA sẽ phải dùng kiến thức, kinh nghiệm của tôi để thay đổi, biến cảm xúc tiêu cực của khách hàng trở nên tích cực, góp chung vào bức tranh “trải nghiệm đáng ngạc nhiên” của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
“Tôi đã từng tự hứa với bản thân sẽ không bao giờ làm hàng không”
Đó đã từng là lời hứa của chị Lý Thị Thu Thảo (Phòng Dịch vụ và khai thác Tân Sơn Nhất) với chính bản thân tôi từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Để rồi thật “kì lạ” khi Quý Mão 2023 đã là mùa Tết thứ 7 chị gắn bó cùng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Sinh ra trong một gia đình có chị gái cũng công tác trong ngành hàng không, ngay từ nhỏ, chị Thảo đã thường xuyên thấy chị gái không mấy khi được đón Tết trọn vẹn cùng gia đình. Những đêm giao thừa ít tiếng nói cười hơn, những bữa cơm trong ngày Tết không đầy đủ tất cả các thành viên trong gia đình là lý do lớn nhất khiến chị từng hạ quyết tâm: không bao giờ làm hàng không.
Nhưng rồi mọi thứ đến như một định mệnh, một chiều cuối năm 2015, tình cờ thấy được tin tuyển dụng của VNA trên báo điện tử với vai trò Đại diện Hãng. Hình ảnh cô gái trong tà áo dài xanh với nụ cười tươi tắn ngay lập tức đã khiến chị bị thu hút dù trước đó chưa hề nghĩ đến.
“Tôi cũng không hiểu khi đó tại sao lại quyết định nhanh như vậy, từ lúc tôi làm hồ sơ đến lúc hết hạn nộp chỉ khoảng 2 ngày. May sao vẫn kịp. Sau đó là 4 hay 5 vòng phỏng vấn gì đó để tôi trúng tuyển. Đến giờ nghĩ lại, thì có lẽ việc nghe chị gái kể rất nhiều về nghề hàng không đã khiến những hình ảnh đó in sâu trong tiềm thức tôi từ lúc nào không hay. Một cô sinh viên mới ra trường như tôi khi đó, được làm việc ở VNA là một điều gì đó rất đỗi to lớn và tự hào.”
Làm tại Phòng Dịch vụ và khai thác Tân Sơn Nhất, mỗi ngày đi làm, chị Thảo sẽ gặp những tình huống và những khách hàng khác nhau. Nhưng với chị, mỗi câu chuyện ấy sẽ là một trải nghiệm, một kỷ niệm trên hành trình ngày một trưởng thành hơn. Giúp đỡ khách hàng từ tận trái tim để rồi những lời cảm ơn sẽ khiến cho chính trái tim của chúng ta được sưởi ấm. Với chị Thảo, giúp được ai đó chính là giúp chính tôi, giúp tôi cảm thấy hạnh phúc hơn.
“Điều mà tôi luôn luôn kể cho gia đình, cho bạn bè của tôi nghe là bản thân được làm việc ở một tập thể với những anh chị đồng nghiệp thật sự tuyệt vời. Có lẽ từ lúc bắt đầu công việc tại Trung tâm cho đến thời điểm hiện tại, tôi vẫn là em út của các anh chị nên luôn nhận được sự yêu thương, hướng dẫn và giúp đỡ của mọi người. Năm nay, Trung tâm Dịch vụ và khai thác sân bay ra đời, tôi còn được nhận thêm nhiều sự yêu thương mới từ các người anh, người chị ở HAN và DAD. Tôi thật sự biết ơn và luôn cảm thấy may mắn vì điều đó.”
Là nhân viên làm trực tiếp ở ga nên việc trực Tết với chị Thảo vốn là điều “hiển nhiên”. Từ khi đi làm đến giờ, gần như năm nào chị cũng ở lại trực Tết và về nhà sau Tết. Nhớ đến những khoảnh khắc đoàn viên của gia đình không thật sự trọn vẹn từ khi còn nhỏ, chị lại càng quyết tâm và nỗ lực hơn với mong muốn tất cả mọi người có thể được về nhà và đón Tết bên nhau.
“Năm đầu tiên trực Tết ở sân bay, cũng là lần đầu được trải nghiệm cảm giác ăn Tết xa gia đình, tôi nhớ mình đã khóc vào đêm giao thừa vì nhớ nhà. Nhưng qua đến những ngày đầu năm mới thì không khí vui tươi, hứng khởi tại sân bay đã làm tôi vơi đi cảm giác nhớ nhà ấy. Trực Tết cực thật, mệt thật nhưng thật sự rất vui.
Nhớ mãi một năm tôi cùng các anh chị trực ca xuyên đêm, có hành khách dù không quen biết đi chuyến bay lúc 2-3h đã tặng bánh chưng, giò chả cho chúng tôi, tình cảm ấy đã làm mọi mệt mỏi nhanh chóng tan biến. Tôi nghĩ rằng, dù có 20 hay 30 năm nữa có nhắc lại những ngày trực Tết, đối với tôi, kỷ niệm được cùng kề vai sát cánh cùng các anh chị đồng nghiệp và những sự ấm áp từ khách hàng, là điều mà tôi sẽ nhắc mãi.”
Cùng VNA đi qua những ngày tháng khó khăn nhất, với chị Thảo, chính sự đồng lòng, đoàn kết, tình yêu thương, gắn bó của tập thể chính là liều thuốc hữu hiệu nhất giúp chị và các đồng nghiệp đánh bại Covid-19. Để rồi cũng chính nó sẽ giúp người VNA có thêm động lực để cùng nhau hướng về phía trước, vươn tới bầu trời, sải rộng cánh bay.
“Năm 2022 vừa qua đã khởi động với nhiều mục tiêu và cũng đã nỗ lực để hoàn thành tốt những mục tiêu đó. Khép lại năm 2022 với nhiều cảm xúc, tôi cảm thấy biết ơn vì tất cả, trong đó có cả những khó khăn mà tôi phải đối mặt. Nhờ vậy, tôi đã dám bước ra khỏi vùng an toàn của chính bản thân mình. Trong năm 2023, tôi mong rằng đây sẽ tiếp tục là một năm bứt tốc của Vietnam Airlines. Tôi cũng hy vọng rằng, bản thân sẽ phát triển hơn về mọi mặt để có thể tiếp tục làm một mảnh ghép nhỏ trong sự phát triển của VNA.
Trong không khí Tết đến xuân về, tôi mong rằng tất cả các anh chị em đồng nghiệp của mình sẽ đón năm mới Quý Mão có nhiều sức khỏe, bình an và hạnh phúc. Tôi cũng luôn luôn tin rằng, sự kết nối và sự đồng lòng của tất cả các anh chị em sẽ có thể tạo nên khối kim cương vững chắc và tuyệt vời nhất mang tên Vietnam Airlines.”
