Nếu ai hỏi tôi có nơi nào không “ngủ” hay không, tôi sẽ trả lời rằng có – ngay tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Vietnam Airlines.
Chúng tôi vẫn thường đùa với nhau rằng đây là “công xưởng 24h không nghỉ”. Một nơi mà mọi thứ diễn ra liên tục: email đến liên tục, điện thoại đổ chuông liên tục. Hết ca sáng đến ca chiều, hết ca chiều lại đến ca đêm. Có những hôm vừa bước vào ca làm đã nhìn thấy trên màn hình là hàng dài cuộc gọi đang chờ, hay vừa mở máy tính lên, inbox đã kín những email chưa xử lý.
Làm ở đây lâu rồi, tôi đọc mã booking còn nhanh hơn nhớ số điện thoại người quen. Nhưng điều áp lực nhất của công việc này không hẳn là khối lượng công việc quá nhiều, mà là mình không được phép cẩu thả.
Bởi chúng tôi hiểu rất rõ rằng phía sau mỗi email hay mỗi cuộc gọi là một hành trình thật của ai đó. Có người cần về quê gấp. Có người chuẩn bị đi công tác. Có người lần đầu đi nước ngoài nên lo lắng đủ thứ. Chỉ cần đọc sót một chi tiết nhỏ hoặc trả lời thiếu một thông tin thôi cũng có thể khiến khách gặp khó khăn ngay tại sân bay.
Vì vậy, nhiều hôm dù gần hết ca, mắt đã mỏi vì nhìn màn hình quá lâu, chúng tôi vẫn phải ngồi rà lại từng dòng trước khi bấm gửi email.
Có những email tưởng chừng đơn giản nhưng xử lý mất gần cả tiếng đồng hồ. Ví dụ như khách muốn đổi hành trình nhưng vé liên quan nhiều chặng bay, nhiều điều kiện khác nhau. Khi đó phải đọc lại điều kiện vé, kiểm tra tình trạng chỗ trên chuyến bay, liên hệ các bộ phận liên quan để xác nhận rồi cuối cùng còn phải cân nhắc cách diễn đạt sao cho khách dễ hiểu nhất. Vì quy định hàng không nếu bê nguyên vào email thì rất dễ khiến khách rối hơn.
Làm lâu ở Trung tâm Chăm sóc khách hàng, tôi nhận ra công việc này không đơn giản chỉ là “trả lời khách”. Nhiều khi, mình giống như người đứng giữa để gỡ rối cảm xúc cho khách hàng nhiều hơn.
Có khách đang rất bức xúc vì chuyến bay thay đổi giờ khởi hành. Có khách gửi email toàn chữ in hoa vì quá sốt ruột. Có khách viết một email rất dài chỉ để nói rằng họ không biết phải làm gì tiếp theo.
Nhưng chúng tôi không thể trả lời bằng cảm xúc. Dù áp lực đến đâu vẫn phải giữ sự bình tĩnh và chuyên nghiệp.
Có những đêm cuối ca, cả văn phòng chỉ còn tiếng gõ bàn phím lách cách và tiếng chuông điện thoại kết nối từ một đầu sân bay nào đó. Người thì đang hỗ trợ thanh toán hành lý quá cước cho khách, người đang tìm lại ghế ngồi khách đã chọn từ trước, người khác lại hỗ trợ xuất vé miễn giảm cước cho chính đồng nghiệp trong Tổng công ty.
Ở đây không có ánh đèn sân khấu hay những tràng pháo tay. Chỉ có những email được gửi đi đều đặn với lời chào quen thuộc: “Vietnam Airlines xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã lựa chọn sử dụng dịch vụ của chúng tôi.”
Làm chăm sóc khách hàng trong ngành hàng không chưa bao giờ là công việc dễ dàng. Một chuyến bay thay đổi giờ khai thác có thể kéo theo hàng trăm cuộc gọi cùng lúc. Một cơn bão có thể khiến hệ thống quá tải suốt nhiều giờ liền. Những ngày lễ, Tết, khi nhiều người đang quây quần bên gia đình thì tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng, những chiếc tai nghe vẫn chưa được tháo xuống, tiếng bàn phím vẫn chưa ngừng lại.
Áp lực có. Mệt mỏi có. Có cả những lời trách móc hay những cuộc gọi nóng giận mà nhân viên phải lặng lẽ tiếp nhận bằng sự bình tĩnh và chuyên nghiệp.
Nhưng sau tất cả, điều giữ chúng tôi tiếp tục cố gắng mỗi ngày không chỉ là trách nhiệm công việc, mà còn là sự thấu hiểu. Bởi chúng tôi hiểu rằng phía sau mỗi tấm vé là một cuộc gặp gỡ, phía sau mỗi chuyến bay là một câu chuyện, và phía sau mỗi cuộc gọi hay email là một con người đang cần được giúp đỡ.
Trước đây, tôi từng nghĩ văn hóa doanh nghiệp là những khẩu hiệu được treo trên tường. Nhưng sau những buổi uplifting service, tôi hiểu rằng điều quan trọng nhất lại đến từ những điều rất nhỏ. Tôi vẫn nhớ một câu mà mình từng được nghe:
“Khách hàng có thể quên tên người đã hỗ trợ họ, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác mình được hỗ trợ như thế nào.”
Có lẽ đó cũng chính là cách “Sen Vàng” tỏa sáng.
Không phô trương.
Không ồn ào.
Mà bền bỉ bằng sự tận tâm của những con người âm thầm phía sau.
Chúng tôi làm việc khi thành phố đã ngủ.
Chúng tôi vẫn kiên nhẫn trả lời từng email, từng cuộc gọi giữa áp lực và vội vã.
Điều chúng tôi đang làm góp phần giữ cho hình ảnh Vietnam Airlines không chỉ hiện diện trên bầu trời, mà còn ở lại thật lâu trong lòng hành khách.
Bởi đôi khi, điều khách hàng nhớ nhất không phải là một email hoàn hảo hay một cuộc gọi thật trơn tru, mà đơn giản là cảm giác họ đã được lắng nghe và hỗ trợ bằng tất cả sự tận tâm.
Và có lẽ, đó cũng là cách những người ở “công xưởng 24h không nghỉ” góp phần giữ cho Sen Vàng luôn đẹp trong mắt hành khách.
Viết về chúng tôi, những con người “không ngủ”
—
Từ buổi sớm bình minh trong nắng mới
Đến đêm khuya phố vắng hắt hiu đèn
Thì nơi đây tiếng lách cách bàn phím
Vẫn chưa từng ngơi nghỉ một phút giây
—
Chúng tôi đùa nơi đây là “công xưởng”
Với những con người cần mẫn ngày đêm
Vì chúng tôi mang trong mình trách nhiệm
Giữ trọn hành trình những chuyến bay êm
—
Một chiếc vé đổi với bao điều kiện
Những cuộc gọi đầy lo lắng, tâm tư
Mỗi email là một câu chuyện sau đó
Mà chúng tôi phải đối mặt hàng giờ
—
Làm nghề dịch vụ chưa bao giờ là dễ
Với nhiều áp lực, mệt mỏi, khen chê
Luôn trau đồi kỹ năng và kiến thức
Phải tận tâm và tâm huyết với nghề
—
Không ánh đèn sân khấu, không pháo hoa
Chỉ màn hình xanh với những tiếng chuông
Biết bao hi sinh thầm lặng ấy
Để góp cho Sen vàng mãi ngát hương
—
Ngày mai trên cánh én xuyên làn mây
Có hành khách mỉm cười trong phút giây
Vì được phục vụ tận tình và chu đáo
Được lắng nghe, thấu hiểu giữa đời này…!!!
